如何提供远程技术支持

    在向虚拟化公司转变过程中，Chorus员工一直很怀疑公司要怎么提供技术支持。如果某人计算机中毒或应用系统当掉怎么办？虽然纽泽西州有数据中心，但IT人员也只是必要时才过去，平日也是在家上班，可无法像help desk员工一样，随时走到同事那边去看哪里出状况（troubleshooting），并立刻帮忙解决问题。

    IT部门规划出的流程和过去他们人在客户那，但必须支持公司纽泽西或德州同事时的情况差不多。
    例如，如果有员工软件出问题—如果看到错误讯息或无法连到某台硬盘—IT只要利用远程桌面软件，像是iTivity来接管计算机，或是利用WebEx开视频会议，Boyd IT部门的Aron Schneider说。Boyd表示，Chorus经常使用WebEx为客户或远程员工做troubleshooting，或是当成教学与协同的工具。”如果我们需要解决问题，或完成什么工作（像是下载Citrix到客户端），我们就会连到WebEx，讨论该怎么做。这让我们可以保持联系，提供训练与知识移转。”

    如果员工硬盘挂掉，IT员工会换一台已配置好工作所需软件的租赁公司的笔记本电脑来替换。”如果距离近，我会开车去帮他们换。”Schneider说。”如果他在客户那或纽泽西州，我们会用FedEx送过去，他们再把计算机寄回来。”

    Schneider无法明确评估等换笔记本电脑，会对员工生产力影响多大，因为此时还没有人需要更换计算机。Boyd表示，大部份员工在家中都可以用计算机收发电子邮件和打手机，但他发现，换计算机会对客户支持小组产生暂时性影响。为了加速软件下载，使IT更快预先配置好计算机， Boyd也计划添购WAN加速器软件。

    Boyd表示，从实施IT员工在家上班后，目前还没有经理抱怨技术支持的问题。”我从我听到的抱怨来评估我的作法，目前唯一抱怨是『我在程序开发时，下载大档案实在很困难。』”

    他补充道，开发、测试和质量确认，是利用Citrix在Microsoft SQL上进行。

    Chorus的经验证明，远程桌面支持并非全然不可能。只是需要一些规划和折衷作法。

    在本文第三部份，您会看到Chorus员工在适应远距工作碰到的困难，以及学习到的心得。

   适应远距工作，包括定期聚会与每日电话会议

    虽然大部份员工很高兴能在家上班，但Marvin Luz的客服部门员工，却花了些时间才能适应新的生活。Luz表示，在实施远距工作两周后，开始有员工写email问他能不能再回到公司上班。他们完全与世隔离了，他说。

    “你要了解客服人员的人格特质，他们喜好社交，办公室满足了我们的社会需求。”

    因此Luz决定，先让他的员工一周到公司两天。”我们先这么做3周。”他说，然后再降到一周一天，又做了几个礼拜。现在他们一周5天都是在家工作，而且对过渡期的作法觉得很满意，Luz说。

    Luz相信他的员工对新工作型态一开始一定适应不良，因为他们在家里很难有规律。一旦抓到节奏，问题就比较小了。Luz计划每一季的小组成员聚会，让大家见个面。CEO Schreiber也计划每一季亲自和纽泽西与德州的员工见见面，维系大家的人际关系。

    Luz指出，如果公司又要再转变一次，他不会再让员工一下子从办公室隔间四散各处。他会让大家有个过渡期。

    客服部门之外的有些员工也不喜欢远距工作。虽然Aron Schneider很兴奋能在家上班，但他也担心会因为电视或冰箱分心，而且他也厌倦了没和同事在一起的日子。

    Schneider很快就发现他根本用不着担心。他家中办公室距离电视机和冰箱都很远，有时他甚至忙到下午两、三点才有空吃东西，他说。

    至于社交活动，他也和同事们经常联络。IT部门每天都有电话会议，Schneider每位同事都以电话或email联系。”我要找哪一位DBA，我都找得到他们，我觉得在家工作真的没有什么不同。”他说。