支持电信运作的基础与设备

    Chorus要变成虚拟公司时，客户服务副总裁Marvin Luz非常担心。他认为转变的过程要费很大工夫，他也质疑公司是不是能熬得过去。

    “我是有点担心。”Luz说，”有些东西必须在办公室内沟通，而且如果你发生问题，有同事在身边总是比较安全。”

    对客服主管而言，最要紧的是：怎么利用远程人力满足客户服务需求。公司必须要知道：”客户支持电话如何接到坐在家中的客服人员，但又不能让客户知道这件事。”

    Chorus原本已经有支持远程通勤的电信基础架构，包括防火墙与VPN。2007年，Boyd在纽泽西州的数据中心机房部署了Cisco的VoIP解决方案，包括Cisco的IP Communicator和高阶路由器，它还是有在运作，必要时有员工会过去查看。他还架了一台Windows Active Directory 服务器（Chorus在休斯敦外的办公室原本已经有两台了）和两条T1专线，连到纽泽西州的数据中心。Boyd表示，所有这些东西都为Chorus的虚拟化奠下了基础。（请参考本刊17期，2008年7月号”乐在远距工作”一文）

    为准备公司转型，Boyd和他的7名团队成员，开始在每位员工笔记本电脑上安装IP Communicators。员工可以利用IP Communicators拨打与接电话。

    不过才开始为大家的计算机部署IP Communicators时，IT部门就碰到了麻烦。由于这对公司是一项新科技，Boyd和他的同仁一开始不知道怎么设定，他们只是想很快起用VoIP。Boyd说，IP Communicators前几次安装十分困难，但一旦他们熟悉后，一切就很顺利 了。（他们请到纽泽西州VoIP服务供货商Dynamic Strategies服务）Chorus花了大约3个礼拜，将IP Communicators安装到每台计算机上。

    Boyd说，为了确保电话联机质量，Boyd和他的员工得提供比一般家用路由器更高阶的产品，可以提供一定程度的带宽作为网络电话使用。

    大部份员工都已经有手机，但Chrous制订出一项政策与支出规定，要求员工改用黑莓机或Windows Mobile兼容装置，以便IP Communicators挂掉时，可作为备援（Chrous也支持新的iPhone 3G）。

    此外，Boyd为每个支持部门，像是客服支持、基础架构支持、应用开发与业务分析师….等，都新设了”hunt”小组。这样一来，如果客户支持单位要基础架构的员工协助处理重大问题时，该单位成员只要拨打基础架构小组的分机，该组号码就会打通所有组员，或是任何可以接电话的人的手机。