四、项目实施与预算

    1、项目实施

    根据CRM项目实施的经验，该企业的CRM系统需要实现以下四个层次的目标：整合客户信息和应用，客户全面分析与细分，策划个性化的交互活动和提高客户价值的整合，提高客户忠诚和增加利润。四个目标之间环环相扣。

    基于这四个目标，该企业的CRM项目实施大致可以分为四个阶段：

    第一阶段：统一的信息平台，统一的客户资源管理。

    基于CRM系统作为统一的信息平台，实现线索信息、客户信息、经销商信息以及供应商信息等统一管理。各部门在统一的CRM系统上进行客户信息采集、录入、分类、管理并共享。

    通过对客户资源信息的状态、类别、类型、级别等的管理，实现不同业务部门管理各自的客户数据，同时对订单客户建立客户经理负责制，由客户经理持续跟踪客户的接触、跟踪、服务过程。

    此阶段涉及客户信息数据以及采集、录入、有效性效验、分类、共享等功能和方法的培训、实践和优化。这一阶段是客户关系管理的基础，也是很多CRM项目恰恰忽略的地方，没有真实有效而且及时的客户数据，是无从谈起CRM管理的。

    在客户资源管理基本梳理明细后，进行第一阶段的客户分析和商业智能分析，初步建立各业务部门的客户模型。

第二阶段：多层次的客户服务体系，多层次的营销沟通渠道，客户细分与识别大客户。

    以客户满意度为指标，建立多层次的客户服务体系和多层次的营销沟通渠道。同时，进行主动的客户关怀，促成营销、销售、生产、采购和服务的闭环流程。

    基于第一阶段积累的客户数据和客户沟通进行该企业的客户细分，进而识别和定义客户价值、大客户和流失客户等，为客户差异化策略打好基础。

    第三阶段：业务部门的过程管理与流程管理。

    加强客户管理、经销商管理的过程管理，包括行动管理、销售机会管理、量化管理和销售预测等。

    建立线索流转、订单流程、海外订单流程、客户回访、投诉建议处理等相关流程体系。

    通过销售行动管理，对整个团队的时间管理、活动管理、客户拜访计划管理进行有效并可控的过程管理，提高团队的整体销售能力，同时进行过程和结果的考核。

    加强客户流程，如大客户流程、客户接待、客户拜访、客户投诉、客户回访等流程的标准化和规范化；并加强会员俱乐部和客户满意度调查的建设。

    第四阶段：集团企业协同。

    建立集团的CRM模型体系和客户指标体系，融合到企业运营体系和绩效考核体系中。

    基于整体战略进行企业门户、商业智能、企业应用集成、电子商务和知识管理的建设。

    建立集团级的企业协同，包括内部协同和外部协同，包括海外营销服务体系的协同。

    2、项目预算

    项目的总体实施费用在30－40万之间，其中系统软件的费用占30％左右，咨询顾问的费用占35％左右，项目实施费用占35％左右。 项目实施时间在2－3个月。