【IT168 信息化】

    【编者按】对于多数中小企业的IT采购主管来说，面对某个特定的需求，不仅要考虑软件的选购，而且要考虑网络的搭建方案、服务器的配置、笔记本电脑和台式机的配置等，更要考虑总体预算。从IT采购的角度说，成熟的做法一般是首先根据需求选择软件，然后根据计算量和数据存储量确定硬件配置，再选型采购产品。但是由于缺乏系统集成的经验，往往面对一个简单的需求就无所适从；为帮助广大中小企业的IT主管理性采购，IT168信息化频道推出了情景导购栏目。该栏目根据一些中小企业的真实需求，进行需求分析形成IT方案，然后提出IT方案具体实施策略，并推荐相应产品，包括应用场景、需求分析、解决方案和推荐产品四个部分。今天发布的是第五篇，讲述了一个投资30—40万元的，建筑行业企业的CRM项目的实施方案。

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    行业类型：  建筑材料
    应用终端：  20个   
    应用类型：  实施CRM 
    投资金额：  30－40万

    一、应用场景

    某建筑材料企业拥有两条国内先进的彩涂钢板生产线，产品包括彩涂板、彩铝板、绒面板等，产品广泛应用于建筑、家电和装饰等领域。年设计生产能力15万吨彩涂钢板，用户可在线选择颜色。
目前该企业在客户关系管理方面遇到的难题如下：

    1、在客户管理方面，该企业客户大多为企业客户，其中客户数据不全，数据质量不高，采集信息方面比较薄弱，客户数据分析方面还没有充分进行管理和挖掘价值，客户细分和客户/机会价值评估体系还没有建立，销售人员及其他接触点上的客户信息采集能力有待提高，业务流程还是比较粗放。

    2、在服务方面，由销售人员接收客户的投诉建议，却没有统一的服务管理体系，包括咨询、投诉、建议等的统一服务管理的出入口，主动的客户关怀和回访等服务营销行为很少。

    3、在销售管理方面，国内销售以直销为主，国外销售暂时以分销为主，两块业务的管理都比较粗放。销售部门组织结构分为销售一部、二部和国贸部，出口业务目前主要通过经销商和网上客户，未来希望增加出口业务的比重。

    为了更好满足客户需求，提高市场反映速度，提升企业核心竞争力，该企业计划实施CRM系统，希望CRM系统通过客户管理、销售管理、海外营销管理、服务管理以及供应商管理等业务能够优化并自动化，提高客户满意度和忠诚度。

    二、需求分析

    CRM项目的最终目标是客户忠诚最大化、客户价值最大化，但是这个目标不是一步就可以实现、马上就可以获得的，要获得成功，通常要求企业文化、组织和员工行为、企业流程、企业的系统以及信息管理方式等都进行客户导向的转变甚至是大规模的转变。

    要实现客户忠诚以及利润增加的目标都需要时间，企业的CRM项目必须按照CRM的目标层次不断向上提升。在项目目标看起来很困难的时候，就可以依据目标层次，基于企业和客户的优先级将项目目标分解为一些小而可行的步骤，每一个步骤的项目有细分的目标并获得可以衡量的效果，从而不必一直等到企业完全进入收获期才能衡量成果。

    特别需要指出的是，CRM项目不仅仅是CRM系统，一个成功的CRM应该超越软件系统，软件系统是非常好的业务的技术实现，而不是CRM的全部。对于彩板企业的CRM，更多的功夫在系统之外。另一方面，国内彩板行业乃至制造业的CRM实践还处于一个初级阶段，因此该企业CRM项目的过程不会是短暂的，而是不断在实践和反馈中建设非常好的CRM蓝图。因此，建议CRM项目的实施应该分为2个阶段：业务咨询优化阶段和系统实现阶段。系统实现要以业务需求为标准，确保业务主导系统。

    也可以合为一个阶段，在系统实现的同时，做业务咨询优化或者策划，只是根据系统实现的功能范围分为几个项目阶段进行项目管理控制。

    三、推荐解决方案

    1、业务咨询优化

    北京互动宇业科技有限公司在对该彩板企业进行详细沟通后，给出了该CRM项目第一阶段的关键业务咨询建议。建议如下：

    （1） 基于CRM的管理模式，借鉴其他行业的案例，有效整合和优化当前业务并利用系统固化。
    （2） 构建海外营销体系和管理流程等，建立海外经销商管理流程，通过系统整合海外经销商和客户资源。
    （3） 通过流程梳理和系统支持，加强客户信息采集和数据分析，进行初步的客户细分和客户价值评估。
    （4） 通过销售外勤和销售内勤的团队销售管理进行客户的销售活动管理，加强对客户的持续跟进和关怀管理。
    （5） 优化合同评审流程，并结合系统实现进行阶段管理和电子化、自动化管理。
    （6） 构建客户服务岗位和管理机制，形成统一的客户接触的出入口，并有效跟进客户服务全过程。
    （7）基于系统积累的数据进行多维度的统计分析，为企业高层决策作为参照依据。
    （8） 加强对供应商管理，进行供应商评估和订单计划共享等管理功能。

    北京互动宇业科技有限公司推荐使用赛捷公司的SageCRM。

    ①SageCRM简介

    SAGE CRM为一种综合完整，性能卓越，基于互联网的无线客户关系管理系统（CRM），可以让用户随时随地地在整个企业范围内访问重要客户，合作伙伴及潜在客户的信息。

    功能卓越 Built to Perform

    SAGE CRM通过使用也内领先的科技，可以帮助企业的企业建立起更为优化的商业运做及简单易行的信息交换。在SAGE CRM的帮助下，企业可以快捷地在全部联系点范围内分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。无论企业的客户、合作伙伴及潜在客户选择何种方式、时间或 地点与贵公司发生互动，SAGE CRM均可向企业提供综合完整、使用简便的工具，成功地对这些关系进行管理，从而获得决定性的交易优势。

    与其它竞争性CRM解决方案不同的是，我们采用了一种力求完善的方法，以保证SAGE CRM成为真正以网络及无线系统为基础的应用程序。因此，企业所需要做的仅仅只是在中心位置进行一次简单的安装，本系统即可支持企业的整个企业机构。机构内的 每个人均可通过个人电脑、PDA、平版电脑或智能手机实时访问他们所需要的关键信息，从而迅速提高生产效率、降低管理成本。

    SAGE CRM可以提供全套的主机代管或现场部署选择，此即意味着企业可以完全灵活地按照自己的方式经营自己的业务。随着企业业务需要的变化，企业可以快捷而简便地转换 部署环境（从主机代管部署转换到现场部署，反之亦染），而企业所有的CRM客户化定制及数据都会随之改变。SAGE CRM容许企业通过开放的互联网标准与传统整合技术扩充系统的功能，并与其它系统整合起来。

    通过对SAGE CRM更为深入的了解，企业就会发现这是一种完整、易用的应用程序，不仅带来工作上的便利，而且更具有完美的技术与商业意义，能够帮助企业的公司在现在及未来获得极具高成本效益的结果。

    自由选择 Freedom to Choose

    SAGE CRM 为贵公司所提供的这一性能卓越的产品可以满足贵公司现在及未来的需要。本产品具有多种版本，既适合于企业在企业所在地快速部署，也可以在 SAGECRM.COM。网站作为主机带管服务进行提供。另外SAGE CRM还能提供灵活的升级版本，让企业能随着公司的发展进行相应的扩充，与日益拓展的业务保持同步。

    SAGE CRM有两个版本可供机构内部部署选择-SAGE CRM100及SAGE CRM200）无论贵机构规模大小，均可以获得价格适中、价值为本的定价。本软件即购即装、即装即用，十分便捷，可以快速加以部署，并很容易与企业的后台财 务应用程序整合起来-既节省了企业的时间，也节约了执行成本。

    那些希望在无需建立或维护自己的基础设施的情况下，快速建立系统并运行的公司也可以通过sagecrm.com.的全代管CRM服务而更大获益。当企业选择 了sagecrm.com.，企业即可得以安全而可靠地使用最新科技，而其费用仅相当于硬件与软件的购置、及网络基础设施实施与维护所需成本的很小一部分。

    Enterprise-Wide CRM

    SAGE CRM产品所提供的先进功能有助于在众多行业内实现有效的销售队伍自动化、营销、客户服务及呼叫中心支持，所有这些功能均可以通过一个网络浏览器或一个无 线手持装置获得。通过SAGE CRM，关键的管理人员即可轻而易举地访问以客户为中心的公共信息，从而使得他们能够提供更好，更为个人化的服务，以利于培养客户忠诚度。

    销售队伍自动化 Sales Force Automation

    从第一次联络到订单执行与交货，SAGE CRM销售队伍自动化系统维持一个可供整个企业共享的单一信息源。凭借其可完全客户化的工作流、商机管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点，SAGE CRM始终使得随时了解与回应潜在及实际客户变得十分容易。

    营销自动化Marketing Automation

    SAGE CRM营销自动化系统可以帮助企业通过高成本效益、高度个人化的目标应销程序迅速对企业的客户做出回应，从而实现收益机遇与投资回报的最大化。在SAGE CRM的协助下，制订、定标、实施、管理与分析大型营销活动即变得简单易行。SAGE CRM将对包括从概念到前置陪送以及其间所有环节在内的整个营销过程进行自动化，从而达到削减营销创意的成本、增进营销创意效力的目的。

    客户服务自动化Customer Care Automation

    SAGE CRM客户服务系统可以提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息，帮助企业创建一个可靠的知识库，从而保证一致而高效率的客户服务。企业的知识库是通过诸如电话与电子邮件或网络自助服务等传统渠道建立起来的，可以让客户自行登陆、解决与跟踪他们自己的服务请求。只要触摸一下按键，企业即可轻松地访问完整的案例历史记录、快速解决客户查询与支持问题，从而为企业的客户提供理想的服务。

    ② SageCRM基本功能

    仪表盘

    可以将主要的报表和内容显示在管理仪表盘上，各种信息一目了然。便于快速获知管理状态。并可以是实现通知公告的发布和维护。

   

    客户信息

    详细记录客户的信息和其他关联信息，包括状态、分类以及地址、联系人等信息，同时也可以快速查看和浏览。

   

    客户类型

    通过客户类型分类管理不同的客户，包括潜在客户、客户以及供应商、分销商等信息。

   

    联系人基础信息

    有效管理企业客户的联系人信息，以及联系人的角色和关系图，便于销售跟进分析。

   

    联系记录----详细记录与该客户的每一次销售活动和联系记录，包括电话、Email、信函和会议等，可以建立持续的客户跟进管理，同时也可以管理销售活动费用。

    商机管理----对新订单客户的销售机会的跟进，以及对合同评审的分阶段管理，可以实时获取当前状态和负责人以及订单细节。

    商机全程追踪----销售机会的全程跟进和状态变化的追踪，可以基于此进行合同评审和销售机会的评估。

    服务管理----对客户的服务请求、投诉建议（质量异议）等的流程化处理管理，可以进行优先级、严重程度以及客户级别、阶段和状态的管理，也可以进行分配、审批等工作流处理。

    服务全程追踪----每个服务从录入到关闭，全过程的进行跟踪。

        

    任务管理----可以进行任务提醒、通知和分配、确认等管理，不仅可以用于客户相关的活动和任务，也可以用于企业的内部活动和任务，实现部分OA功能。

    服务水平协议----为不同的客户提供不同等级的服务，并在指定的结束时间到达时进行提醒，监督服务的执行。

   

    升级和提醒----提供基于各种业务规则的升级和提醒，提醒的方式可以是界面提示信息、短信、电子邮件。

   

    ③ 对海外业务的支持

    多语言----每个用户可以选择不同的语言，系统内置了八种语言，可以根据需要继续添加新的语言。国外经销商以直接登陆CRM系统，使用经销商本地语言进行客户线索、产品查询、订单等操作。

    多时区----每个不同国家或者时区的用户可以设置不同的时区，系统可以自动的调节经销商相应的会议、订单、服务等时间，自动进行转换，避免了国际贸易中经常忽略的时间差问题。

    多货币----支持多货币以及自动换算，可以设置系统的默认货币，在用其他货币交易时，可以自动折合为基础货币。货币的汇率可以定期维护。

    网站直接生成线索----系统自动生成一段代码，将其嵌入相应的页面中，客户填写的信息即可直接保存到CRM系统的线索管理页面中，显示的字段可以根据需要进行修改，无需进行编码。

    四、项目实施与预算

    1、项目实施

    根据CRM项目实施的经验，该企业的CRM系统需要实现以下四个层次的目标：整合客户信息和应用，客户全面分析与细分，策划个性化的交互活动和提高客户价值的整合，提高客户忠诚和增加利润。四个目标之间环环相扣。

    基于这四个目标，该企业的CRM项目实施大致可以分为四个阶段：

    第一阶段：统一的信息平台，统一的客户资源管理。

    基于CRM系统作为统一的信息平台，实现线索信息、客户信息、经销商信息以及供应商信息等统一管理。各部门在统一的CRM系统上进行客户信息采集、录入、分类、管理并共享。

    通过对客户资源信息的状态、类别、类型、级别等的管理，实现不同业务部门管理各自的客户数据，同时对订单客户建立客户经理负责制，由客户经理持续跟踪客户的接触、跟踪、服务过程。

    此阶段涉及客户信息数据以及采集、录入、有效性效验、分类、共享等功能和方法的培训、实践和优化。这一阶段是客户关系管理的基础，也是很多CRM项目恰恰忽略的地方，没有真实有效而且及时的客户数据，是无从谈起CRM管理的。

    在客户资源管理基本梳理明细后，进行第一阶段的客户分析和商业智能分析，初步建立各业务部门的客户模型。

第二阶段：多层次的客户服务体系，多层次的营销沟通渠道，客户细分与识别大客户。

    以客户满意度为指标，建立多层次的客户服务体系和多层次的营销沟通渠道。同时，进行主动的客户关怀，促成营销、销售、生产、采购和服务的闭环流程。

    基于第一阶段积累的客户数据和客户沟通进行该企业的客户细分，进而识别和定义客户价值、大客户和流失客户等，为客户差异化策略打好基础。

    第三阶段：业务部门的过程管理与流程管理。

    加强客户管理、经销商管理的过程管理，包括行动管理、销售机会管理、量化管理和销售预测等。

    建立线索流转、订单流程、海外订单流程、客户回访、投诉建议处理等相关流程体系。

    通过销售行动管理，对整个团队的时间管理、活动管理、客户拜访计划管理进行有效并可控的过程管理，提高团队的整体销售能力，同时进行过程和结果的考核。

    加强客户流程，如大客户流程、客户接待、客户拜访、客户投诉、客户回访等流程的标准化和规范化；并加强会员俱乐部和客户满意度调查的建设。

    第四阶段：集团企业协同。

    建立集团的CRM模型体系和客户指标体系，融合到企业运营体系和绩效考核体系中。

    基于整体战略进行企业门户、商业智能、企业应用集成、电子商务和知识管理的建设。

    建立集团级的企业协同，包括内部协同和外部协同，包括海外营销服务体系的协同。

    2、项目预算

    项目的总体实施费用在30－40万之间，其中系统软件的费用占30％左右，咨询顾问的费用占35％左右，项目实施费用占35％左右。 项目实施时间在2－3个月。