二、需求分析

    CRM项目的最终目标是客户忠诚最大化、客户价值最大化，但是这个目标不是一步就可以实现、马上就可以获得的，要获得成功，通常要求企业文化、组织和员工行为、企业流程、企业的系统以及信息管理方式等都进行客户导向的转变甚至是大规模的转变。

    要实现客户忠诚以及利润增加的目标都需要时间，企业的CRM项目必须按照CRM的目标层次不断向上提升。在项目目标看起来很困难的时候，就可以依据目标层次，基于企业和客户的优先级将项目目标分解为一些小而可行的步骤，每一个步骤的项目有细分的目标并获得可以衡量的效果，从而不必一直等到企业完全进入收获期才能衡量成果。

    特别需要指出的是，CRM项目不仅仅是CRM系统，一个成功的CRM应该超越软件系统，软件系统是非常好的业务的技术实现，而不是CRM的全部。对于彩板企业的CRM，更多的功夫在系统之外。另一方面，国内彩板行业乃至制造业的CRM实践还处于一个初级阶段，因此该企业CRM项目的过程不会是短暂的，而是不断在实践和反馈中建设非常好的CRM蓝图。因此，建议CRM项目的实施应该分为2个阶段：业务咨询优化阶段和系统实现阶段。系统实现要以业务需求为标准，确保业务主导系统。

    也可以合为一个阶段，在系统实现的同时，做业务咨询优化或者策划，只是根据系统实现的功能范围分为几个项目阶段进行项目管理控制。