边栏：衡量网上消费者的满意度

　　根据线上顾客满意度管理公司ForeSee Results公司 (ForeSee Results)和FGI市场调研公司(FGI)所做的有关网上销售的最新调查，在消费者的满意度方面，亚马逊网站排名继续保持领先。影碟租赁服务厂商 Netflix公司 名列榜首，亚马逊公司与QVC公司并列第二位，调查认为，两家都为访问者提供了完美的整体客户体验。

　　ForeSee Results公司的首席执行官(CEO)拉里·弗瑞德(Larry Freed)认为：“你可以有很高的网上销售收入，但如果你的网站没有为访问者提供他们想要的方式，那你就是让大把的金钱白白流走了。”在促进网上销售方面，客户体验其实要比价格因素更为重要，拉里补充说道。

　　颇具戏剧性的是，大量传统的零售商仍然对网上销售这一渠道利用不够。他举例说，对许多公司来说，客户在他们的网站上和在实体店内购买产品的可能性截然不同，比如美国最大连锁书店巴诺公司(Barnes & Noble)就是如此。

　　ForeSee Results公司是根据“美国消费者满意指数”(ACSI)的编制方法，做出的关于网上销售的研究报告。ACSI是一个被广泛使用的公式，它主要用来对消费者的消费行为进行预测。这一研究报告采用的样本公司都是在美国年度网上销售收入排前400名的互联网零售商。

　　排名靠后的公司有：美国的零售连锁店凯马特公司(K-Mart)和会员仓储零售商科斯科公司(Costco)。拉里表示：“较低的满意度得分代表大多数网站访问者在浏览后并没有购买商品。而排名前五位的网上销售商，访问者在浏览网页后购买商品的概率比排名最后一名的公司高出36%。”

客户满意度较高的公司

　　这些零售商在网站满意度方面赢得了较高的分数，同时也带来了更多的销售额。

　　网址 公司名称

　　Netflix.com Netflix公司

　　Amazon.com 亚马逊公司

　　QVC.com QVC公司

　　Newegg.com Newegg公司

　　LLBean.com LLBean公司

　　OldNavy.com OldNavy公司

　　TigerDirect.com TigerDirect公司

　　Apple.com 苹果公司

　　Avon.com Avon产品公司

　　BN.com 巴诺公司

　　Williams-Sonoma.com Williams-Sonoma公司

　　HarryandDavid.com Bear Creek公司

　　数据来源：Forsee Results公司和FGI市场调研公司。

　　——文/Paula Klein  译/Ｄana Wang