编者按：电子零售日渐成为交易的主流，而且向更高水平发展。在这一发展过程中，亚马逊公司起到了很大的推动作用。

　　数字商务领域正在经历巨大的变化，而很多变化的始作俑者正是消费者不断变化的购买模式以及日益增多的购买手段。尤其值得关注的是，这种变化使得零售商和批发商也随之而动，将消费者的信息和细分市场的信息综合在一起，进一步对他们的网站内容进行优化。

　　预计在未来10年中，电子零售（E-tailing）的一个重要作用，将是对品牌营销所产生的影响。它体现在商品的交付、定价、供应链效率，以及能提供给消费者的所有价值上。在电子商务的前一阶段，重点集中在商品的交付方式上：首先是单纯的在线购物，很多人曾经认为这种方式可以完全取代传统的实体商店模式。后来逐渐发展到了传统与虚拟并行的鼠标+水泥模式（Clicks and Mortar ），或者是将网上选购和现实中较多的实体商店采购形式相结合的模式。消费者不断尝试在网上购物，他们可以在去商店购物之前，使用销售商的网上信息进行产品研究、价格比较；也有的消费者在网上订购产品，然后到商店提货；有的则是采取网上购买和实体店内购买相结合的方法。总的来说，这种演变的整体特征就是消费者对商家的网上零售站点已经建立了品牌信任。

　　为了适应这些变化，零售商们已经开始着手调整他们的供应链。比方说，尽量压缩库存，减少店面的仓库库存，更好地支持即时交付，加速供应链的周转速度等。在这些方法中，我们认为，电子商务将会帮助公司更好地利用消费者信息，提高供应链的效率，从而在网上销售中保持领先地位。

亚马逊公司授权的电子零售

　　截至今年夏天，亚马逊公司（Amazon.com）已经诞生10周年，而对所有的消费者来说，这也是他们能够利用互联网来购买商品、获得服务的第十个年头了。虽然在这10年中，我们已经获得了不少经验，但是，我们深知，只有不断倾听消费者的各种需要，才能日益接近我们的终极目标，那就是帮助消费者在网上发现并买到任何他们所需要的东西。

　　正如亚马逊公司的创建者兼首席执行官（CEO）杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）经常说的那样：对于亚马逊公司来说，每天都是新的起点。根据Shop.org网站和费雷斯特市场调研公司（Forrester Research）最近所做的一项 “网上零售的现状8.0调查”（State of Retailing Online 8.0 Survey），网上零售的金额在2004年增长了24%，达到了1,414亿美元。这项调查还预测，网上零售的金额今年将占到整个商品零售额的 7.7%。如果考虑到24%这一较高的年度增长率，我们完全有理由认为，电子商务目前还仅仅处于起步阶段。

　　尤其需要强调的是，创造更好的客户体验对于很多公司来讲，仍然是一种挑战。他们虽然已经开设了自己的公司网站，但网上销售的业绩增长并不明显，还有不少公司刚刚达到收支平衡。

　　亚马逊公司已经建立了一个相对成熟的电子商务和B2C的服务平台，而且在2003年，我们创立了一家名为亚马逊服务公司（Amazon Services）的子公司，帮助那些传统零售商使用我们的技术、操作平台，并了解电子商务对他们拓展业务所能起到的作用。我们同家装产品零售商 Bombay公司（Bombay Co.）、著名服装设计公司戴安娜-弗斯滕伯格公司（Diane Von Furstenberg）以及Target.com网站展开合作，共同为他们的电子商务业务提供解决方案。

　　最近，我们还同服装零售商贝贝时装公司（Bebe Stores Inc.）、英国的优异服装品牌玛莎百货公司(Marks & Spencer)、美国著名童装品牌OshKosh B'Gosh公司，以及加拿大施雅士公司（Sears Canada）建立了合作关系，当然也是为了同样的目的。

　　我们同这些客户精诚合作，与各家公司的专家一起，共同致力于为消费者建立一个多渠道的购买方式，这一点也是我们共同坚持的基本原则。亚马逊服务公司不光是帮助零售商们增加其他渠道的销售额，还帮助他们扩大品牌的知名度。尽管各家公司的情况不尽相同，但我们还是发现，有若干基本规律却是基本相同的。

　　比方说，电子商务的“拱型”（Overarching）假设，可以更好地评估并优化消费者购物过程中的每个接触点。这个以客户为核心的观念，也是电子商务设计方案中的一个核心理念。技术和运营创新不断涌现，现在消费者完全可以在网上浏览商品并只要按动鼠标，就能实现购物了，想起这些就让人兴奋不已。不过，技术和运营方式的创新，只有在能够提供可靠而且高水平服务的前提下，才是真的有价值。高标准的网上购物服务，要求在消费者对商品进行第一次研究和搜索之前就准备就绪，直到商品到手并从包装盒里取出来的那一刻，都要保证达到很好的服务水平。不幸的是，在这一过程中，错误层出不穷。对于商家来说，不管是在网站访问环节、购买环节还是订单的交付环节，只要出了一点纰漏，结果就会截然不同。不出纰漏，你很可能就赢得了一个终生客户；但一个小小的错误，就会让你失去这位客户。

透明化的服务

　　很多消费者在进行电子商务时，往往要受制于网站系统，因为他们面临的操作环境经常是从未遇到过的。为了改善用户的操作环境，为他们提供从搜索到交付全套流程的优质服务，我们做了很多工作。在亚马逊服务公司的努力下，我们在亚马逊网站上投入了大量时间和人力，以确保能够实现：

　　● 所有待售的品牌和产品信息都准确无误地列在网上；

　　● 让消费者能够轻而易举地找到所需要的商品—无论这个产品的目录有多么复杂；

　　● 确保安全、可靠而且能提高消费者信任度的交易；

　　● 按消费者希望的运输方式，按时送货并确保商品零缺陷；

　　● 不管交易规模大小，都要很好地实现上述要求。

　　要完成这些任务，需要对各个环节进行全力创新，这种干劲其实在我们的专家之中是很常见的。这些环节包括：客户体验分析和设计、客户服务、商品的销售推广、具体操作、软件研发、产品运输、可用性以及其他方面。专家们同我们的零售商客户一道，共同开展对解决方案的研究、执行和管理等工作。

　　我们看到的另一个趋势就是，互联网上的海量信息，使有心的消费者对于他们想要购买的商品能够了如指掌。而当零售商考虑如何在网上同消费者沟通时，他们必须意识到，消费者对于他们下一步要做什么已经是心里有数了。

　　技术的进步，也使得整个交易流程的透明度大大提高。比方说，消费者可以对他们的订单在网上实行实时跟踪，这能够帮助我们实现更高层次的执行水平和创新。

　　当我们不断地对系统进行优化，使他们更加可靠、迅速、灵敏性更高时，我们得到的结果更为清晰。

　　现在，我们正在采取更新的技术，来解决一些比较麻烦的问题，比如网上零售技术必须“学习”消费者，并实时满足他们的各种需要。换句话来说，重要的是让系统流程更加迎合消费者的消费习惯，而不是相反。这样做，我们能够创造更高的消费者满意度，如若不然，就会产生截然不同的后果。

吸引买家的注意力

　　将传统销售和网上销售两种方式对比后，我们发现，在实体商店内购物，用别的东西吸引消费者的注意，能够有效地促进销售，比如，通道销售模式（Aisle Endcaps）和其他的“向上促销”（Upsell）模式，都比较有效。然而这种方法对于网上销售来说，却不一定会让消费者在购物过程中顺便搭买其他东西。我们一直在引进新的吸引注意力的方法，确保消费者能够顺利地在网上适时适地完成交易。

　　正如我们在前面所提到的，消费者购买行为的结束并不意味着客户体验的完成以及品牌机会的消失。对于商家来说，消费者的一次网上购买行为，会给他们带来了更多的机会，让商家能够采取其他方式来接近消费者，其实这些方式才是最重要、最有意义的。一种是在交易的同时，给消费者提供一套执行完美无缺的交易流程。虽然这种方法看上去微不足道，每天都是数量不等的商品在进进出出，但对商家来说，无论在技术上还是在控制力上，都是一个不小的挑战，因为必须要求商家在进出之间实现无缝结合。订单的执行对于消费者来说是网上购物的最后一个环节，它也是消费者能否长期建立起对品牌的积极印象的重要一环。

　　最近，我们正在代表贝贝时装公司开发一个专门为他们定制的订单操作流程，在bebe.com网站上购物并得到亚马逊服务公司授权的消费者，都可以使用这套流程。我们共同联手，为在网上购买贝贝品牌服装的消费者提供更好的服务和体验。

　　不管一家企业是纯粹的电子商务公司，还是网络商店和实体店铺兼有的公司，或者仅仅是一家采取多渠道营销战略的传统公司，都应该记住，在开展网上业务时一定要进行品牌推广。很多商家忽略了这一关键点，最终造成了网上业务的失败。

　　掌握一系列非常适用的技术很简单，但我们认为更重要的是，要将技术和品牌营销融合起来，更好地满足消费者的需要。同样重要的还有，当企业的业务越来越大时，必须考虑到当时流量、扩大存货并突出其他的创新特色。

　　总的来说，零售商要通盘考虑到业务的各个方面以及每个销售渠道。消费者希望在网上能直接买到商品，想退货时，直接拿到商家的实体店铺就能轻松完成；他们希望购买哪种商品，就能立即找到，不管他们是通过目录在网上商店里找到，还是在商家的实体店铺里看到；同时消费者还希望，买下的商品能及时完好地送到手中，而且价格合理。

　　而且越来越多的消费者希望，商品提供、目录获取、店铺和客户服务在网上能够综合在一起，而且能够同时获得。这种想法意味着，作为零售商，我们必须付出更多的努力，将整合的复杂性忽略，将上述多个业务系统综合起来。多渠道的零售方式实际上完全取决于客户体验的连续性与否。

　　亚马逊网站所采用的大量技术都是从我们自身情况出发，考虑到业务的规模和复杂程度，并满足我们客户的业务需要。比起以前，现在的情况复杂得多，那些开展电子商务的公司，既有几乎提供所有商品的公司，也有只针对细分市场的专业公司，但是他们面临的挑战依然存在着。

　　每一个商家都拥有不同的核心竞争力，并存在着合作的需要，虽然这种需要的程度不同。他们的目标是，首先确认自己的核心竞争力是什么，然后找到可以帮助他们的合作伙伴。我们的很多客户都发现，同亚马逊公司进行合作，利用我们在技术上的核心竞争力，他们能够更好地将精力集中在品牌营销、业务推广和客户身上，当然，企业获利也就更多了。

　　作者简介：

　　Cayce Roy 是亚马逊服务公司的副总裁。

边栏：衡量网上消费者的满意度

　　根据线上顾客满意度管理公司ForeSee Results公司 (ForeSee Results)和FGI市场调研公司(FGI)所做的有关网上销售的最新调查，在消费者的满意度方面，亚马逊网站排名继续保持领先。影碟租赁服务厂商 Netflix公司 名列榜首，亚马逊公司与QVC公司并列第二位，调查认为，两家都为访问者提供了完美的整体客户体验。

　　ForeSee Results公司的首席执行官(CEO)拉里·弗瑞德(Larry Freed)认为：“你可以有很高的网上销售收入，但如果你的网站没有为访问者提供他们想要的方式，那你就是让大把的金钱白白流走了。”在促进网上销售方面，客户体验其实要比价格因素更为重要，拉里补充说道。

　　颇具戏剧性的是，大量传统的零售商仍然对网上销售这一渠道利用不够。他举例说，对许多公司来说，客户在他们的网站上和在实体店内购买产品的可能性截然不同，比如美国最大连锁书店巴诺公司(Barnes & Noble)就是如此。

　　ForeSee Results公司是根据“美国消费者满意指数”(ACSI)的编制方法，做出的关于网上销售的研究报告。ACSI是一个被广泛使用的公式，它主要用来对消费者的消费行为进行预测。这一研究报告采用的样本公司都是在美国年度网上销售收入排前400名的互联网零售商。

　　排名靠后的公司有：美国的零售连锁店凯马特公司(K-Mart)和会员仓储零售商科斯科公司(Costco)。拉里表示：“较低的满意度得分代表大多数网站访问者在浏览后并没有购买商品。而排名前五位的网上销售商，访问者在浏览网页后购买商品的概率比排名最后一名的公司高出36%。”

客户满意度较高的公司

　　这些零售商在网站满意度方面赢得了较高的分数，同时也带来了更多的销售额。

　　网址 公司名称

　　Netflix.com Netflix公司

　　Amazon.com 亚马逊公司

　　QVC.com QVC公司

　　Newegg.com Newegg公司

　　LLBean.com LLBean公司

　　OldNavy.com OldNavy公司

　　TigerDirect.com TigerDirect公司

　　Apple.com 苹果公司

　　Avon.com Avon产品公司

　　BN.com 巴诺公司

　　Williams-Sonoma.com Williams-Sonoma公司

　　HarryandDavid.com Bear Creek公司

　　数据来源：Forsee Results公司和FGI市场调研公司。

　　——文/Paula Klein  译/Ｄana Wang

边栏二：亚马逊公司公开的经营秘诀：顾客至上

　　虽然技术是公司发展的支柱，但亚马逊网站首先考虑的是消费者的利益。公司首席技术官（CTO）沃纳·沃格斯（Werner Vogels）在麻省理工学院（MIT）最近举办的电子商务研讨会上这样表示：“亚马逊公司是从消费者的利益出发，一切工作都以此为起点。”

　　在一次关于下一代电子商务的发展趋势的研讨会上，沃格斯透露，亚马逊公司也在致力于创新工作。他说，几乎每位员工都从事研发工作。“针对运行中存在的不同问题，我们组成了很多工作小组，依照他们喜欢的方式加以解决。”然后他们自行研究，拿出解决方案。

　　只有在非常迫切的业务需要情况下，而又没有其他解决方案时，亚马逊公司才会从外面引进新的技术。沃格斯表示，因为其他公司在规模上根本无法与之相比，因此亚马逊公司创建并拥有很多自己独有的非常先进的IT系统。

　　作为电子商务巨头，亚马逊公司还深知必须要通过外部途径来扩大影响，举例来说，很多应用软件通过便携设备可以很方便地同亚马逊网站建立关联链接。还有很多零售商通过亚马逊服务公司在亚马逊网站上做生意。最近，不少亚马逊公司的合作伙伴，例如玛莎百货公司使用的系统和技术都是由亚马逊公司提供的。这种生态链或者是结成社群的做法，都为亚马逊公司的主页增加了为数不少的浏览量。

　　沃格斯表示，亚马逊公司接下来会一如既往地为零售商们提供最优质的服务，不断创新，其中关键是保持公司的核心竞争力，做到业内最好。在很多方面，还存在着提升改进的空间，例如在个性化、保护隐私、评论以及客户关系管理方面都可以做得更好。他说：“我们必须一直问自己，客户还需要我们做什么？”

　　有些财务分析师对亚马逊公司给客户让利太多产生了不少质疑，他们认为公司面临着收益增长势头趋缓的局面。截至今年3月31日的第一季度，亚马逊公司的净销售额达到19亿美元，同比增长了24％，然而主营业务收入却下降了2个百分点，为 1.08亿美元。净利润也出现了下降，从去年同期的1.11亿美元降到了0.78亿美元。

　　——文/Paula Klein  译/Dana Wang

边栏三：协调销售渠道

　　这10年来，很多大型零售商在不知深浅的情况下，小心翼翼地进入电子商务的领域。现在他们逐渐认识到，网上购物其实也没有什么特别之处。事实证明，网络销售方式经得起时间考验，也会有很好的发展前景。根据统计部门的统计数据，美国去年扣除旅游相关的网上消费额达到702亿美元，同比增长了将近26%。亚马逊网站当然是从中获利匪浅。AMR市场调研公司（AMR Research）的数据显示，2004年第四季度，网上销售额占到了美国零售总额的2%，创下了新的记录。

　　关键在于，网上销售已经成为公司成功销售的一个永远的重要支柱，同时也是一种重要渠道，而且增长迅猛，只要按照消费者下的订单把商品送到他们跟前就可以了。因此，最近很多企业的首席技术官（CTO）们最担心的，不是如何解决网站的拥堵问题，而是如何在网上销售和店内销售、邮寄目录和呼叫中心等其他销售渠道之间，实现最大的协同。

　　“整个流程就是为了通过各种销售渠道，给消费者提供一个十分流畅的购物过程。”斯特普尔斯公司（Staples）技术战略和基础架构部门的副总迈克·拉古纳斯（Mike Ragunas）认为。2004年，该公司完成的144亿美元的销售收入中，有30亿美元是来自于网上销售，而且超过一半的文具购买订单，是在网上订购的 ——很多跟他们有业务往来的公司，都将他们看作是虚拟的供货仓库。

　　拉古纳斯回忆道，7年前，斯特普尔斯公司只是认为，公司网站Staples.com只能作为公司邮购业务的延伸部分。然而现在，网站已经成为公司业务的主要来源。客户除了可以从网站上列出的4.5万多种商品中自由选择购买之外，网站上还列出了每一家公司店铺的详细地址、打印的具体目录，采购方还可以选择使用目录的产品标识码。同时，在公司的每一家店铺内，都设置了一台电子自动售卖亭，通过这台设备，无论集团客户还是个人消费者都能够轻松登陆到公司网站，进行商品采购。不管是无名品牌的笔筒，还是笨重的办公家具，只要订了货，如果没有对时间有特殊要求，都能在第二天拿到。你可以让公司送货上门，也可以到店内取货。至于付款方式，可以在店内的收款台那里支付，也可以用信用卡转账。

　　与斯特普尔斯公司相似，美国办公家具连锁公司（Office Depot）也在它的商店内设置了类似的自动售卖亭，而且公司还邀请集团客户登陆他们的内部采购系统，通过电子商务来自动完成下单、订单确认以及整套工作流程。

　　这两家公司的共同之处，在于他们都在不断寻求新的方法，利用网络的便利来促进销量的增加。比方说，Office Depot公司每逢周末，都会将公司的周日报纸的电子版放在网上，并通过电子邮件的方式发送给他们的注册客户。当斯特普尔斯公司发现，消费者对他们的返利方式颇有微辞时——消费者被要求必须填写个别信息并将发票复印件寄回来，公司决定让消费者改为网上填写并提交所有的信息。拉古纳斯说，从2004年9月到现在，已经有350万消费者使用了公司的该项服务。

　　Office Depot公司是在11年前开始网上销售业务的，业务发展和IT部门的执行副总裁莫尼卡·鲁切特菲尔德（Monica Luechtefeld）认为：“电子商务和实体店铺销售完全可以结合得天衣无缝。而且这两个渠道之间并不存在任何相互替代的关系。”

　　虽然Office Depot公司的邮寄业务从占到全年收入的5%，跌至不到3.5%，但鲁切特菲尔德表示，很难判断这部分流失的业务是被网络渠道给抢去了。而且，根据费雷斯特市场调研公司和Shop.org公司2005年5月公布的研究结果，一家网上销售公司，如果交易的商品种类达到13种。那么网上销售额占总销售额的比重会达到5%或者更多。其中电脑商的比重占到48%，而旅游公司的比重也高达26%。研究还显示，就在2004年，网上零售公司的毛利率已经从2003年的21%提高到了28%。

　　为了给消费者提供一个统一的界面，并把不同种类的商品信息整合在一块，销售商正在积极采取行动，这也为IT供应商创造了一个巨大的市场机会，从甲骨文公司（Oracle）的购并行动中就可窥见一斑：2004年春，甲骨文公司为了购并零售软件提供商Retek公司，就花费了6.3亿美元。为了使高度复杂的商业流程运行更加平稳，各家公司都增加了对新的软件系统的需求，这些软件既包括提升电子商务网站运行质量的，还包括对分散的订单进行管理的软件，以及扩展型CRM软件等等，一应俱全。

　　不过，情况其实并不是太乐观。阿伯丁集团（Aberdeen Group）的零售研究主管保拉·罗森布罗姆（Paula Rosenblum）指出，零售商们也面临着很多问题。他们常常问：“我能为所有的消费者创建一个少有的页面吗？怎么能在尽量减少存货的情况下，更好地为消费者服务？而且，如何通过我的供应链，最大限度地提高存货的价值？”

私人接触

　　罗伯特·加菲（Robert Garf）是AMR市场调研公司研究电子商务领域的专家，他一直在跟踪销售商的网上销售，探索电子商务的发展趋势，并将这些信息以更好的方式，反馈给销售商。加菲认为：“在企业进行向上促销和交叉促销时，了解消费者的兴趣偏好是非常有用的。”

　　然而很多销售商在一系列假定的基础上，创建并运营新的IT系统。还有的公司索性将这块业务外包给别人。比方说Target.com公司，就委托亚马逊网站处理所有的网上业务，包括展品展示、订单的操作和完成、为消费者提供服务以及处理退货业务等等。

　　即使是在网络泡沫的年代，开展网上业务也能够使公司的业务增长平稳，而不会受到大的冲击。

　　WebVan公司在2001年投下8亿美元的巨资，想将业务拓展到全球范围内，然而终以失败告终。FreshDirect公司仅仅将业务集中在纽约周边地区，但网上业务的开展却使公司在过去3年中，获得了3,000名新的客户，从而为公司在其他市场的拓展，树立了成功进取的典范。在德国，麦德龙集团（Metro Group）的Extra超市的消费者在网上建立了他们的购物清单，然后智能无线购物推车就指引着购物者，在超市里穿梭自如。

　　加菲表示：“网上销售还只处于婴儿期。 ”而像中国和印度这样大的市场，还完全没有得到开发。就看你能不能抓住机会了。

边栏四：让营销变得更加个性化

　　随着网上营销发展中出现的一些变化，摩根大通（JP Morgan）、美林证券（Merrill Lynch）以及美国最大的零售分销商联合文具公司（United Stationers）等公司开始寻求更好的方法，发送营销信息，从而最终影响客户的电子商务体验。

　　在过去几年中，客户关系管理（CRM）被给予了厚望。然而现在，这些公司更需要注重的是营销资源管理（Marketing Resource Management ，MRM）。通过优化公司的营销手段，从而为每位客户提供个性化的服务。比方说，销售商根据自己掌握的客户信息，针对不同的细分市场，采取不同的营销方法，来推销他们的不同产品。这与过去有很大的差别，过去他们通常是在市场上大量投放广告，几百万消费者面临的都是同一种产品。

　　“我们的付出已经开始有了回报，公司的收入出现了明显增长。目前我们决定将更多的精力放在企业的营销服务方面。”一家消费品分销商的首席信息官（CIO）这样说。

潜力惊人

　　分析师认为，电子商务可能会给企业带来巨大的赢利增长。埃森哲咨询公司（Accenture）和顾能公司（Gartner）都预计，大量的零售商和批发商已经开始采取行动，这对电子商务网站的地位将产生深远的影响。通过扩张，随着市场集中度的进一步提高，同这些网站相关的供应链会变得更加稳固，像产品退货和库存积压这样的供应链瓶颈问题，将会不复存在。

　　营销资源管理是一整套流程，通过它，企业可以制订自己的营销功能定位、协作方法并实现对营销资源的整合。采用营销资源管理战略，网上零售商可以获得、存储和沿用那些可重复使用的项目计划和框架，同样，公司的其他部门也可以使用这些计划。一旦启用了多层次的营销方案，各个不同的团队之间可以联合起来，利用详细的客户信息、购买偏好和选择的渠道开展相关活动。

　　根据Gartner公司的研究，两年前电子商务公司还只是采取“一次性”的营销手段，比方说，采用大量发送低成本的电子邮件的方法。然而，随着消费者对网络信任度的提高，公司开始纷纷转向网络行为管理并提供个性化的服务，以加强与消费者之间的关系，从而来增加网上销售额。

　　Gartner公司认为，Aprimo公司可以称得上是营销资源管理领域的领头羊。但如今，AssetLink公司、思爱普软件系统公司（SAP）、西贝尔系统公司（Siebel）和Unica公司等企业已经开始对Aprimo公司的领导地位发起挑战。

　　就在2005年6月，Aprimo公司收购了竞争对手双击软件广告公司（DoubleClick Inc.）的营销解决方案部门，公司希望能够凭借此次购并行为，巩固它在营销资源管理上的优势地位。Aprimo公司表示，像美林证券这样的客户，公司可以在保持营销预算的同时，更好地针对各个细分市场开展营销。无论对美林证券来说，还是对其客户来说，这可谓是一场双赢。

　　美林证券个人客户营销、商业计划和控制总监布鲁斯·史巴柏（Bruce Sparber）透露，为了能对公司的网上和网下业务更快更好地做出营销投资决策，公司采用了网上营销计划来合并多个财务系统。通过这些举动，公司可以提高财务报告的水平，对市场的跟踪更为紧密，尤其是复杂而重要的开发票等环节，比方说，营销部门在国内和当地媒体上投放广告的预算，公司就可以及时跟踪和监控。

（信息周刊）