IBM全球政府事业部总经理 Todd Ramsey：各位好，我觉得非常高兴，非常荣幸，能够跟各位专家和尊贵的来宾分享一些我的看法。我今天开始先把这本书里的一些主要的概念和理论向大家介绍一下，然后再引发和各位专家之间和来宾之间进行互动式的探讨。下面主要是用几张幻灯片介绍一下过去10到20年之间跟全国各地政府了解到的，包括一些教训，还有一些挑战等等情况。今天只讲其中一个案例，因为书中有很多案例，通过这一个案例可以跟在座的专家分享一下其中的看法和观点。   

    第一章主要是讲各个国家的政府所面临的挑战。这里面不讲太多的东西，你们对其中的一些东西都是比较熟悉的，全球一些政府搞电子政务都是从这样一种观点来考虑，认为电子政务是一项非常好的事情。对他们项目的进展都怎么评估呢？主要是从提供服务方面进行评估。主要做市场的调查，包括电子政务带来的变化。这些政府搞电子项目的时候主要是解决大的挑战、一些问题里面包括为社会的服务，还有安全性，还有预算压力、经济发展当中一些大的挑战，解决这些问题。应对这些挑战，光靠以往的渐进式的、逐步改善是做不到的，必须做一些大的整合，甚至于一些转型，这样才能取得长期的成功。
   
    第二章主要讲电子政务怎么去进展的历程，目前处于那个阶段和有哪些问题都很详细，像四次浪潮一样。第一次浪潮的时候主要把目前的一些服务或信息放到网上去，等于给政府的服务提供新的一种渠道。第一个阶段的时候只是把这种服务在线上到网上去了，但是很难判断今后发展到哪种情况，所以要把在线的服务加以组织，为门户访问提供一些服务。这种门户就像服务的指数一样，可以把这些服务相互的关联起来，让客户更加容易一些，通过访问这些门户得到服务。现在全球多数的政府目前都处于第二个浪潮阶段，所以今后的发展很长的路要走。区别一下第一个浪潮和第二个浪潮的差别，第一个浪潮只是给你提供一个新的渠道，第一个渠道要改变一些流程，第二个是要在政府提供一些计划，一些服务，放到门户上去。政府可以表明有这些信息和服务，让公民可以充分利用这些服务。第三次浪潮将叫做整合浪潮，从第二次浪潮到第三次浪潮过渡是非常大的挑战，因为有很大的服务中心的改变，前面主要是政府计划为中心，下面要向以服务为中心的转变。第二次浪潮，我们都叫做单个政府的服务，或者单个政府的项目，这之间都没有什么联系，像孤岛一样，到第三次浪潮的时候就都整合在一起了。这是一个挑战，因为你需要拿去整合多种方案，把计划和项目整合在一起，是很大的挑战。   

    下面跟大家讲解一下第三个浪潮和前二个浪潮有什么区别。前二次浪潮，假设一下，比如说你是一个创业家，想创一个自己的企业，这样就会面临政府很多部门的审批工作作。在多数国家这就意味着要去逐个拜访15个或者20个政府部门。到第三次浪潮，业务主要针对客户，这样政府要为企业服务了，企业要通过便捷的服务来创建自己的企业。就是说只要企业家把自己的有关资料和信息提供给政府一次就够了无。

    第四次浪潮就是以客户为中心，并不是简单政府和各个客户怎么互动的，而是考虑企业家总体要什么服务，要做些什么。我们叫做随需应变的扩展的服务了，企业家要跟谁打交道，需要什么服务。政府就像一个合作伙伴一样，企业家可能需要做一些进出口业务，需要一些人员配置，还需要一些空间、占地服务等等，政府就跟他进行一种合作的服务。整个政府就成为了价值链上的一个协助者、推动者和促动者，帮助企业取得长期的成功。现在很多政府都声称自己的电子政务做得非常好，实际上他们都是处于第二个阶段，在线门户的阶段，第四个阶段我们叫做随需应变的政府。政府把所有的流程加以整合，能够成为企业的合作伙伴，就使得政府对客户来说响应速度更快一些，适应能力更强一些，为客户提供服务。现在多数政府都处于第二个阶段，还没有达到成整合的阶段，很多政府在第二阶段水平做得很高的，把95％到99％的服务以在线的方式。在第二阶段也是远远不够的，因为在这个阶段只是在门户上的一些信息，实际上客户的使用率是比较低的，也就是10％左右。这里为什么使用率那么低呢？因为客户感觉比较困难，很多业务是结合在一起的，他还需要和一些人对话沟通，进一步满足我的要求。到了第三个浪潮阶段的时候，使用率可以达到50％、70％、80％，主要是非常便利，他把很多服务部门职能都整合到一起了，所以用户使用起来就比较便利。很多调查都是能够真正了解这个国家电子政务发展到什么阶段，实际上这种调查的标准就是客户的使用量多高，使用得如何，是好是坏，还有服务的整合情况如何。    

    如果要达到最终的目标，成为随需应变的政府，有几方面的情况。一般起点是从这边，都是独立的流程，还有下面独立的一些基础设施，一个一个都像孤岛一样。按照前面说的一个一个浪潮发展的话，就需要做很多整合工作，需要把业务流程整合起来，达到整合资源的目的。要实现这一点的话需要把基础设施加以整合，并不是在政府内部，本身还要跟合作伙伴进行整合。中间这一横杠主要是平衡这一点，对基础设施方面做很多优化，如果不整合业务流程也是不行的。而且如果返过来光去整合业务流程，不去整合基础设施，也不能改变给客户提供服务的方式。除了具体平衡这两点，还有第三点的整合，我们需要帮助政府改变他的文化，是要更加以客户为中心，改变运作的方式，以便于最后达到随需应变的政府。我不同意有些企业批评政府员工，觉得他们太懒惰了，不愿意接受变化，实际上不是政府员工的责任，而是客户使用者的责任，因为我们要求他们必须刻板一点，必须按照规则一步一步地去做。如果给他们一种要求，或者给他们提供一种技术技能的工具的话，他们就会按照一种新的方式去运做。    

    用这张图给你们讲一下，如果要成为随需应变的政府，需要做哪些步骤。一开始就要明确定义客户是一个企业客户，还是一个普通的公民，或者还是上岁数的人等等，加以定义，然后定义怎么在未来给他提供一种完全不同的服务。但是很多政府只是从下面这部分开始的，他只是关注当时面临什么样的问题，他们希望通过对这些问题一个一个解决，从某种程度上实现最终的目标。但是我认为比较好的一种方式，应该是从未来实现的目标开始，定义一下要达到什么样的目标，然后考虑怎么样解决问题，来实现最终的目标。一旦确定未来的愿景或者构想的时候，要考虑要实现这样的目标需要什么样的业务流程，需要对员工进行什么样的培训，以及需要什么样的基础设施，我们叫做这种是反向工程设计，包括整合一些后台办公管理的设施，包括财务部门，还有人力资源部门等等，怎么去整合。还要赋予员工能力，最终改变跟客户互动的方式。    

    我举一个实际的案例，解释一下我前面说的观点。这是美国的纽约州，面临就业的问题，失业率很高。乔治是纽约州的州长，他聚集了一些小型企业的企业家们，他们为这个州创造了17％的就业机会。他问这些企业家，什么样的情况或者问题防止你们阻碍你们创造就业机会？他们反映的主要问题就是跟政府的沟通太困难了，有障碍，他们想申请一个执照，必须跟36家政府部门打交道，还要填写上千份报表和表格。州长回去把这36家政府机构聚集在一起，跟他们讲，我们必须要为这些小型企业家提供新的服务环境，这样可以为我们州带来更多的就业机会。马上这36家州政府的机构负责人就说，我们有什么样的问题，妨碍我们这样去做。州长说我们不考虑这个问题怎么解决，而是考虑下一步怎么去做才能实现目标。如果内部的策略和其他方面的改革和变动，我们就可以解释我们这样做的目的就是为了给企业家们创造更多的机会。他差不多花了18个月的时间建立了一个工作流程，来解决这个问题。他建立了互动式的网站，企业家可以到网上访问，提出问题、解决问题。差不多用了15分钟的时间，收到了12个或者15个问题，从提出的问题当中，网站和州政府就可以了解企业家们到底面临什么样的情况和问题，同时动员后台办公的机构就这些问题加以解决。这些企业家们非常高兴，因为他们花很少的时间就解决了问题，这样可以把他们所有的精力专注于怎么样创办一个成功的企业。在头六个月里，由于这样一个便利的方法，企业家的人数翻了两倍，他创造了4500个就业机会。三年之后，他们新创了10万个就业机会，让他们更加坚信要对州政府各个机构的流程加以改革。这些好处和益处都是开始的时候人们没有想到的，州政府对员工的培训也是节省了90％。一个机构里培训，告诉他怎么能够跟另外一个机构联系起来，使得它的工作做好。

    下面是成功因素。第一是高层领导的主动的、积极的支持，第一步就是必须要求高层的领导能够积极地参与，能够给予大力的支持，这样的话才能实现所谓的转变或者整合。我发现第二点，政府也在这样去做，一个在设计当中是以客户为中心，而不是只考虑我们的政府机构。人们会得到这种鼓励和激励，如果可以证明工作方式有什么新的变化，带来什么的好处，人们会适应新的变化的环境。政府各个机构都用不同的方式进行相互的沟通，变成一种高效的政府模式。这就要求政府的各个机构参与进来，相互沟通，考虑问题怎么解决，也可以相互反馈意见，实现这种高效的模式。同时强调变革是需要一定的时间的，不可能一夜之间就可以看到成效。所以很重要的一点需要你给它加以定义，最后的结果是什么。可以有一些措施和衡量的标准，能够告诉你在实践中每一步的进展如何，还需要让很多人都看到你的绩效是如何做到的，衡量这种办法。最后一点，以预算为动力，推动政府的行为，这一点非常重要，所以我们需要把预算跟政府的一些绩效和产生的结果紧密结合起来，才能够进一步发展。
 
    最后是从前面几张片子总结出来的流程，首先是以客户为中心的构想，这种构想不能太笼统化，太泛泛了，应该是以客户为中心的。进行反向思考的话，你就会发现在这三个领域里作出变革，这样会得到一些信息，转型的路线图，今天是什么样的状况，以及未来发展之后是什么样的状况。还要强调，这是持续性的，不是一次就完事了，你要不断地扩展，还要不断地反馈，来看你今后是发展的，怎么达到目标。