万科的“6+2”服务法

    万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：

    第一步是“温馨牵手”。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，例如：一公里以内有一个垃圾场等。在售楼过程中要考虑到这个因素，并在定价上做出适当的减让。

    第二步是“喜结连理”。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步是“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

    第四步是“乔迁”。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

    第五步是“嘘寒问暖”。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

    第六步是“承担责任”。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

    随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

    最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

    指导思想也好，工作策略也罢，最终能够落地，付诸行动，产生结果，还得看具体的工作方法。所幸，万科有一套像模像样的服务法。这个服务法环环相扣，所指都是客户。如果我们的软件企业也有一套类似的服务法，IT软件就会真正“创造客户价值”，就会赢得客户更多的理解与支持，IT软件企业与客户双赢发展的关系就会建立健全，我国IT软件的春天也就为期不远了。