多渠道关注客户问题

    倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听也是许多软件企业客户关系管理中的薄弱环节。让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。

    万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。这是真正意义的“中心”。在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。

    集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，其职责是为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。

1、协调处理客户投诉

    各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。万科规定：项目总经理就是客户关系问题的第一责任人，集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。

2、监控管理投诉论坛

    “投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。2000年，万科开通了客户投诉论坛，配合这个论坛，万科设立了专门的论坛督导员。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复（请注意这个时间上的要求与承诺）。

3、组织客户满意度调查

    由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

4、解答咨询

    围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

    客户对企业商品及服务的品评无外乎3种，一是肯定，二是不置可否，三是否定。面对肯定和缄默，软件企业界的人士比较容易陷入“陶醉”的状态。如果能够从陶醉中尽早清醒过来，引导客户提出更高的需求，对引导软件产品和服务产品开发设计将极具价值。面对否定，软件企业人士往往急于辩解，甚至插话打断客户的责难之语。实际上，这是很不明智的。批评使人进步。客户的责难往往说明两个问题，一是企业的商品和服务在设计上还有缺陷，有待改进之处，二是企业对商品和服务的宣传、培训不够，客户没有吃透你的产品和服务，企业应该做出适度的调整优化。这么重要的、有价值的意见和建议，因为急于辩解而打断，没有悉数掌握，是多么大的损失啊！万科认识到了客户问题的价值，广开渠道，耐心倾听，认真研究，足以说明其领导者的睿智，值得软件企业的朋友认真地学习借鉴。