万科的第五专业

    就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

    随着企业的发展，万科对服务愈加重视。1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部……

    为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

    万科是中国房地产业的旗舰。这艘巨轮历经时间的考验，不断发展壮大，必有其成功的诀窍。重视客户关系，也许是其诀窍的核心。万科的客户关系管理之旅，也经历了一个起步、摸索、学习、积淀、定型、发展的曲折过程。它对IT软件企业的启发有三：一是同为第三产业的企业，客户及其关系管理是企业的核心竞争力之一，必须将其提升到战略的高度。二是不怕不懂行，就怕不努力。客户关系管理水平的提高，有赖于持续的探索、反思和改善，惟其如此，才有发展，才有进步。三要注意借鉴前人的先进管理和创新成果，总结形成符合本企业个性与行业特点的客户关系管理体系。客户关系管理作为一门科学，在近年来有了长足的发展，软件企业要着力提升自身客户管理水平，企业管理者和所有从业人员要在自身努力实践的基础上，通过学习借鉴他人的理论和创新成果，努力以少的成本，尽早拥有、提高这个能力。