客户永远是对的？

    不过，前面一再强调，要做服务导向，就要懂得定义出服务的优先级，而且要视病如亲，一切以使用者需求为优先，但客户真的是对的吗？当服务成本高于IT要付出的成本时，该怎么办？这恐怕是很多IT人员心中的疑惑。

    贾中道表示，面对这样的问题或许群益转型为准利润中心的做法可以给大家参考。他举例，假设群益IT部门一个月的成本为一千万元，而Ａ单位花了信息中心15%的成本，IT部门就会跟他们收取150万元的费用。

    “因为我有一个工时系统，每个单位占我多少工时比例，我们信息人员都会填时间表，所以提的需求愈多，要的功能愈多，负担也就会愈高，因此不用我们帮各单位做评估，他们自己就会决定要不要投资。”他说。

    台积电企业保全处处长郭子文表示，对使用者而言，如果他觉得IT提供的服务是免费的，他只要提需求不用负担任何责任义务的话，困扰自然就会来，甚至可能还会有“不提需求是自己吃亏”的心态，所以他也认为应该要有某种程度的规范，让使用者知道，能动用的资源和IT提供的服务范围在哪？以及使用者所必须相对配合的事项，使用者自然会去排优先级，如此对于双方沟通也会更加顺畅。

    至于客户是不是永远是对的，贾中道则认为不一定如此，不论是内部或外部客户都只能说他们“可能”是对的。

    “有时客户会提出想要的需求，而我们则会提议还有其它的作法，让他知道可能这样做会比较好。不过这里有一个很重要的前提是：我们要比客户更能够查觉到未来的趋势发展。”贾中道说。

    因此贾中道再次强调服务负责人这个角色的重要性。他认为服务负责人对业务单位的了解一定要超过该单位，甚至是达到业界大户的水平，才会有能力去断定趋势是什么？所以他认为IT部门都应该锻炼培养这样的角色。

    郭子文也认同这样的看法，他认为客户提出需求的出发点和动机一般都是对的，但他们的建议做法就不一定了。如果IT部门能比客户更了解他们的处境，知道更好的解决方案，就不见得要完全依照客户所想的去做，而可以给他们另外的建议，且这么做对IT可能也是更省时、省力、有效率的。但是同样地，如果IT不懂客户，就会很难提供更好的方案，也就很难响应客户直接的要求了。

    “愈了解客户愈能谈出一个合理的解决方案，如此对客户来说是收获最大，对IT来说也会是做起来最符合效益的。”郭子文说。