工研院ISC的服务转型之路

    而在用不同角度分析、看清楚什么是服务以及了解服务科学的内涵后，台湾工研院信息中心主任王辅卿也用自身的例子和大家分享，工研院信息中心转型的经过。

    王辅卿表示，最初他是在工研院的研发单位电通所工作，也就是扮演着使用者的角色，因此2003年到信息中心任职后，他就决定要加强IT服务导向。

    他回忆，当时信息中心的状况是，外部客户觉得信息服务效率差、不稳定、常中毒、客服不够专业等等，而信息中心的技术人员则觉得每天都在救火，个人成长缓慢，缺乏成就感…。因为太多的抱怨和缺乏标准，连客服人员都不知道怎么办。 因此，既然决心往服务导向发展，他认为所有针对使用者的事情都要视为优先选项，这样才叫做服务导向，而首先在文化面一定要先做改变。

    所以王辅卿成立了ISC之友（ISC是工研院信息中心的简称，Information technology Service Center），其实就是信息义工。 他表示，这个角色其实就是早期在生产在线会有一个工程部门，当研发单位开始要把产品放到生产线之前，工程单位必须先到生产线做规划，观察这个产品是否能到生产在线。 所以王辅卿就是希望ISC之友能扮演这样的角色，当有新服务要上线前，可以先从使用者的角度来帮忙把关。

    “重度使用者和抱怨最多的人最适合扮演这样的角色。”王辅卿说，其实有时抱怨多的人只是因为不了解IT的流程，又苦无发言机会，因此，只要有机会让他发表意见，让他了解，误会自然就会减少了。

    此外，王辅卿还设了统一对外窗口，将服务台（Service desk）作为防火墙，让受过训的专职服务人员来对内服务，使IT人员不会在全无准备下，站在第一线和其它同仁直接沟通。“避免如过去曾有技术较好但不擅沟通的工程师，因技术上的坚持，与高阶主管助理之间产生争议，愤而离职的事发生，”他说。

    他表示，服务台的人不见得有IT背景，但他们可以用自身的专业快速理出客户的问题，当客户生气时帮忙安抚、做记录并追踪每个问题是否得到解决、了解问题处理进程。“因为有他们，约有50%的问题能在第一线就得到解决。”他说。

    王辅卿笑说：“现在我们的服务不只有IT，还包括电灯、电话，厕所坏了都可以打服务台的电话，连电话簿都不用翻，也不用经过转接。”

    “不过业务管理面的服务就比较棘手了。”他说，像工研院这种研发单位是非常自由的环境，信息中心为了资讯安全问题，希望强迫每台计算机安装防毒软件，且都要有ID，如此一来一旦发现有计算机中毒就可以快速隔离。但他表示，在他来之前，信息中心花了三年的时间做善意规劝，结果只有54%的计算机接受安装，还有五千多台计算机是没有ID的，后来是说服院长形成政策后才得以落实。

    而且他表示，“通过国际资安认证后，也确实增加了同仁对信息中心的信任。”

    不过他知道，这些都还不够，即使服务的态度再好，如果服务的本质不够好，还是会出问题，因此他们还有几项重点任务，首先就是SLA(Service Level Management)。

    也就是依80/20原则去定义服务层级，找出一天当中使用者最常遇到，最在意的事。他以电子邮件为例，过去送一封信最差的状况是经过一小时后才会送达，而现在他要求一定要在一分钟内送达。

    此外，他也把电通所的Matrix管理带到IT管理面来，并严格执行ARCI（Accountable、Responsible、Consulted 、Informed ）法则。「每件事我们一定要找出一个A(Accountable，当责者)，过去许多事无法落实就是因为没有A，只要能把这件事落实，很多事都好谈。」王辅卿说。

    “另外，我们觉得ITIL是很好的东西，我们觉得要建立基础技术一定要有共同语言，所以我们就用ITIL来当共同语言。”他说。

    现在他们透过ITIL诉求的端对端(end to end)的服务质量监测数字化，并公告周知，如此就有数字可以帮ISC说话，从进入ISC到现在，资源并没有增加，但从KPI值来看，好的部份都在持续上升，而不好的数值则呈现逐步递减。

    “我觉得提供专业化IT服务是可以得到客户尊重和赞赏的。”王辅卿说。