群益三阶段改变提升营运水平

    另外，群益证券信息部执行副总裁贾中道也将群益如何加强服务水平的作法与大家分享。他表示，先来看证券业的几种特性，第一，这是一个服务多元的产业，有很多不同的产品；第二，要提供7X24小时的IT服务；第三则是强调实时性，行情必须在任何时段实时提供，并且搭配实时下单，而下单实时性又伴随着高风险性，只要出一点状况，延迟两秒，可能就要赔不少钱。

    也因为如此，群益的业务导向是很明显的。“业务需求常会凌驾在对内部客户的重要性之上。”他说。

    到底客户的服务对群益证券的IT部门有多重要？贾中道举例：“如果你是我们的大户，我们会请IT人员提供专门的服务，你想要写程序，有人会帮你写，需要拉专线也绝对没问题，只要交易量够大，还可以配计算机给你。而且做到这样可能还不够，客户还会要求交易速度。我记得两、三年前外资要我们要在一秒内就能让他完成交易、收到回报。但到了现在，要求的程度已经是要能提供在零点一秒内完成交易。”

    他表示，要达到这项服务真的做得很辛苦，也花了不少成本，但客户导向就是这样，必须以需求为主。而且还要主动，主动到能够发现客户可能的下一步是什么？要去想，在速度之后客户可能需要什么？在风险管理之后还要做什么？必须事先为他们规划好，然后派人去询问他们要不要这样的服务？

    “这么做这些大户才会觉得，你想得比我想得还要快一点，就愿意跟你做配合，不过相对的，IT要付出的成本也会更多。”他说。

    贾中道表示，其实群益的信息部门是有阶段性的计划在做改变，以提升营运水平。首先他们的第一步是通过ISO27001认证，做资安导入，以确保客户个资、交易数据等资产安全为首要目标。

    第二步则是导入BCM，通过BS25999认证，保证企业营运不中断。而第三步就是做ISO20000，希望所有信息作业可以导入一个正常的流程，能够有一定的规范，让所有的作业维持在正常的规范下运作，以服务水平管理为起头，任何事都把它导到与服务相关。

    “在把这些系统开发同仁转换成以服务为主的想法时，最困难的就是在人。”贾中道说，要怎么让他们去体会客户的损失就是自己的损失？客户的获利也就是自己的获利？

    他表示，其实很多年前群益就把营业员或是财富管理人员的奖金定位在“客户有获利时才能拿到奖金”，也因此这些财富管理人员就会积极帮客户赚钱，而不会只想积极的要客户去交易。

    同样的，他也要让信息人员感觉到，客户赚不赚钱其实和他们也有相当的影响。以期货交易来说，群益有90%都是透过电子交易，而面对这样的客户，系统功能好不好？使用接口顺不顺畅？后端交易速度够不够快都是重点。

    “但要让同仁体认到这些，其实难度颇高，尤其是对于技术导向的人，我们花了许多时间来倡导。”贾中道说。

他表示，其实对客户来说，有没有拿到认证并不重要，那为什么要把认证范围弄得很大？因为群益将认证做为一种手段，透过每半年、一年的稽核，不断强身健体。贾中道认为：“最重要的是，大家应该知道，迈向服务不是一个结果，而是要持续努力的过程。”