【IT168 信息化】转型服务导向是各种产业的趋势，同时也是企业IT不可忽视的问题。但服务到底是什么？服务的价值在哪里？又信息部门应该如何转型为服务导向？客户永远是对的吗？相信在很多人心中，对于服务导向这件事，都存在着一些疑惑。本文中，就是要和企业高级经理人们一同讨论、研究，应该如何因应企业内外的挑战，建立以服务为导向的IT。 

    从SOA、SaaS再到云计算，这些类似的名词一个接着一个的出现，其实都意味着同一件事，就是软件厂商已纷纷从贩卖商品转型为以提供服务为主的公司。很明显地，以服务为业已成为一个锐不可挡的趋势，且这不仅仅是产业值得重视的问题，对于企业内部的IT，服务也一定会是未来必须要面对的重要课题。

服务是什么？

    当然，要谈服务就不能不先搞清楚什么是服务。其实，从中国古老的说文解字中就对服务下了定义：服，用也；服，事也。凡是当如人之操舟也。务，趣也；趣者，疾走也；务者，言其促疾于事也。

    因此，台湾清华大学科技服务研究所所长林福仁林福仁表示，传统来看服务就可以解释为“替人快快地做事”。其实就是指一种交换过程，服务的价值同时存在于交换的过程与结果，而交换的目的是为了满足彼此的需求。

    再试着从三种不同观点去看服务可以发现，服务系统可以被分为和顾客直接互动的前台和负责支持前台所需一切的后台；或是可以看作是提供服务的公司和内部服务人员及客户所形成的三角关系。林福仁指出，多数人在接受服务时不会直接到总部，接触到的都是前端服务人员，但这个价值交换的机会，往往也是很多企业容易错失的机会。因为最前线接触客户的人薪水是有限的，如果内部营销不够，在没有充足动机的情形下，相信前线人员也很难对外展现出企业的价值。

    还有另一种观点也是三角关系，不过，这三个角分别是服务提供者、服务需求提出者和服务对象。也就是被服务的对象不是服务委托人本身，而这里面的服务委托人就是容易被忽略的部份。

    他表示，从三种不同的观点可以看出，服务其实可以被视为一个系统，是一个由人、科技、内部和外部服务功能所组成的价值共创体系，彼此经由信息分享达到服务价值的连结，而这个系统的设计和传递需要透过跨组织的服务网络整合，而信息就要扮演其中协调合作的关键角色。

    “服务系统非常依赖信息的连结，”林福仁说。他表示，从上面的分析也可以发现，所谓的服务科学并不只是企业内的客户服务部或售后服务，而是整个企业系统相互的关系。

    他认为服务的价值可以看做这样一个方程式：Ｖ＝ＩC

    其中V代表Value（价值）；I分别代表Interface（接口）、Information（信息）和Integration（整合）；C则是Culture（文化）。

    这也就是指，服务提供者与客户所共创的价值主要取决于四个重要因素：服务递送给客户时的Interface（接口）；还有Information（信息）是否能精确且实时被传递到需要的地方；以及如何将创造给客户的价值网络快速、有效地做Integration（整合）。

    “而在Ｉ C这四个要素达成后，最终都还要仰赖最关键的因素Culture（文化）。”林福仁举例，试想，采取按月收费的KKBOX，和以量计价的iTune，那种方式较能够被接受呢？类似的服务，大部分的人会选择KKBOX，但美国则比较能接受iTune的计价方式。

    “服务能否传递价值，端看被服务的对象认不认为那是价值？因为文化多元性不同，就会有不同的价值，而这会成为我们在谈服务时的限制，同时却也是个机会。”林福仁说。

    因此，我们在谈服务科学，除了要懂Business(商业模式、商业管理)、Information（科技相关技术跟管理），还要懂得Design（设计、创新）。他认为设计的能力是必须的，要能够设计一个新服务和科技结合、结合不同产业链，而更重要的就是所有的设计都是来自对当下需求的洞察力，洞察力这会是新服务的来源。

    林福仁说：“我们往往会思考自己需要什么，就觉得别人也需要。像信息主管都懂信息，我们手上都有武器，所以就不假外求，经常假设自己就是使用者，自己猜测使用者应该要什么，所以身为IT提供者，给自己什么就要提供给使用者什么。但事实上，想来想去，左右两边其实都是自己，所有的东西也都是在提供给自己，而最后就会发现。使用者根本不要这个。”

    有人说CIO是Chief Investment Officer，林福仁想知道，未来是否有可能让CIO成为CSO(Chief Service Officer)，就是成为服务外在顾客的主要人物，从支持者变成服务提供者，如同现在银行的ATM。

    他表示，管理信息系统和管理服务系统是不一样的，信息系统谈的是系统、是软硬件应用，但服务系统要思考得更多，必须把原本做得事更清楚定义，从技术的刻板印象变成服务创新的认知。