问：具体来说，一个企业是如何开始转变的？而且如果这真的是一场革命的话，谁在领导这场革命呢？
　　
　　答：公司的首席执行官（CEO）当然要参与整个项目的实施。而且对于很多公司来说，它要求CEO密切关注并督促企业完成转变。公司所有层面的管理层也必须参与这个项目。当你在讨论一个公司如何把产品和服务推向市场的时候，公司负责营销的管理者必须要参与进来。当涉及到设备和网络时，这就是首席信息官（CIO）和首席技术官（CTO）负责的领域了，而且他们必须了解高科技与公司战略和竞争之间的关系。除此以外，人力资源的负责人要关注人员方面，如果你发现公司需要裁员或者需要对员工的岗位进行重新安排，这时候就需要人力资源部门的帮助了。

　　企业必须在这些功能和岗位之间开展大量的整合工作。举例来说，当有大规模的资本投资时，首席信息官和首席财务官就必须同时介入。他们已经使公司的运作效率得到了提高，这还远远不够，他们还必须使企业的业务增长保持在最高水平。另外，如果没有公司CEO和CFO的介入，任何公司变革方案都不可能成功，而且他们必须全身心投入此事。我们甚至可以认为，如果CEO和CFO只投入一半精力，其结果可能比一点都不投入还要糟。

　　就算在非常好的情况下，哪怕CIO和CTO已经对公司业务有了很好的理解，他们还是不能独立开展工作。这样说是因为我们希望技术能够变得更加人性化。今天，我们要求机器更加象人，因为它们最终必须直接与人交流。这与以前的工业模式恰好相反，那时，人被变得越来越象机器。但在过去的10到15年间，企业已经投入大量资金建设IT基础设施和后台应用程序。现在，我们将目标转移到了前台和客户端的界面，并希望最终能够从中得到巨大的回报。

　　这是一个对IT业来说充满希望的时代，但是科技人员能否把他们的想法同商业融合在一起，这个问题还一直处在探索之中。企业的人力资源部门和业务人员也同样存在这个问题。每个人都需要和公司中那些最懂得与客户和市场打交道的人进行沟通。
　　
　　问：如何看待针对内部员工的应用服务？如果机器代替了很多服务岗位，会不会损害到员工的利益？
　　
　　答：设备能够取代人，网络使得公司能够利用海外劳动力，这已经是一个趋势。这种劳动力的转移，的确具有较大的破坏力，很多学者也对此做出了许多预测。他们认为，机器人将取代未来所有的工作岗位，失业率会变得非常庞大。我们的观点则乐观些。我们认为，工作岗位会转移、演变甚至还会回来，但决不会消失。实际上，让机器去做一些人们根本不愿去做的简单工作，能把人们解放出来去从事更高级的工作。您可以将一些工作转移到海外，但很多工作必须留下来。因为企业要与客户面对面接触，以与他们进行更好的沟通、建立更好的关系。厄运和低迷也并非一无是处。科技的发展影响着制造和服务部门，很多损害是实际存在的。但发展的最终结果是工人可以获得更好的工作，更多人性化的工作。

　　对于每个针对客户的应用方案，同时也有一个针对员工的方案。企业需要让企业的员工相信，自动化提高了他们的生产率。他们能以比从前更低的成本把工作做得更好。就像很难找到一个只需要人力的企业一样——卖柠檬水的小摊可能是剩下的唯一的这类企业 ——同样，也很难找到一个纯粹依靠机器工作的企业。绝大多数的企业形式都依赖于一种被我们称为“混合界面”的形式，把人的力量和机器的力量结合起来。从这种意义上说，人永远是不可缺少的。
　　
　　问：在书中你提到了过度使用自动化服务的问题，例如“语音邮件地狱”，赶跑了很多潜在客户。你认为这是个很大的问题或者阻碍吗？
　　
　　答：这件事情并不绝对。有一些应用很好，但有的应用就很糟糕。目前，很多公司正在重新学习服务质量和服务管理。他们开始计算一系列业务活动的成本，例如客户维护、忠诚度建立及相应的生命周期的价值，然后采取措施来改善差劲的服务界面。记住，很多人工界面的服务很差，而且成本又很高。

　　我们并不是坚持说所有的事情应该人来做，而是要把以客户为中心和重视服务质量的理念转移到企业应用科技的过程中。如果IT人员对人事关系和客户需求不精通，这种转移是无法实现的。

（信息周刊）