区别要素

　　基于规则的系统与老式的循环替代设计之间究竟有什么不同呢？下面是三个主要的区别：

　　* 基于规则的流程处理确保了所有可供选择的组合内容是有用的，而且还包含了足够的流程步骤。这些流程步骤都有清晰的文档记录。

　　* 众多可供选择的流程步骤共存，而且在未来的服务系统中还可以选择使用。同时，系统能从做出的选择中了解客户的行为。

　　* 在基于规则的系统中，使用者无需了解所有的选项和复杂度，因为规则系统会根据他们的初始输入和现在的操作行为，自动生成工作流——也就是说，能够按需提供个性化服务。

　　美国富国银行（Wells Fargo）和微软公司（Microsoft）都已经认识到了客户对自助系统的满意度与利润之间的关系。根据客户资料和理财习惯，富国银行会把信用额度延伸到客户未来计划的直接存款——比如预支他们未来的工资存款。同样，参加微软公司 “客户满意项目”的软件开发者，将可以获得有关软件漏洞的详细情况，并对微软公司的响应做出评估。

　　规则的应用往往要求采用本体结构和新的运算法则，这些可以规范相关软件的构造，直接产生工作流。没有这些先进的工具和系统体系，会使反应时间延长，在有些情况下，还可能导致新的系统与老的客户服务体系不兼容。所幸的是，现在已经有了内容丰富的业务映射应用程序和规则应用引擎，这些新的模块化的分布式架构使得系统整合比过去容易多了。

　　我们发现，为使用者提供简单的导航或其他一些简单功能是一种比较现实的办法，不要给他们提供过分繁琐的选择，也不要在提供某种服务的时候要求使用者回答太多的问题。这是突破单点联络模型限制的关键。只要IT架构和技术设置合理，安装一个智能化的IT架构是完全可行的。

　　那么，究竟是什么使CIO们和他们的领导团队裹足不前呢？很多人遇到了两个关键的困难：

　　* 在部署智能化自助服务系统时，部署智能化的IT架构对企业业务和和技术能力设置提出了更多的要求。没有现成的智能化系统可能应用。建立这些系统，需要一个既精通业务、又精通技术分析技巧的团队。

　　* 把部署商业科技水准从解决问题层次转向创造机会的层次。信息的提炼、归类和建立预测性模型，都会大大提高主动性。如果一个研究团队仅仅重视已经长久存在的问题，那么，他们的发展潜力就会大打折扣。

　　智能化自助服务架构是一个高度适应性的平台，帮助很多新的商业模式克服困难。多年以来，尽管很多企业领导人不断声称，要建立以客户为核心的企业和组织结构，但是上述这些问题的存在使得这一初衷始终难以实现。比较实际的管理者一方面认识到提升员工精神面貌的价值，同时，也充分认识到重新设计流程、重新配置资产的挑战性。

　　建立智能化的自助服务模型对于一个公司的战略转变来说，是一个可行的办法。它利用IT技术把客户、合作方以及供应商直接与公司的核心增值流程联系起来。采用智能化自助服务架构的公司的业务流程和资产配置，与传统的公司有很大的不同。下图列出了一些基本的概念。

　　公司产品的买方一方面不愿意为产品的市场营销支付费用，另一方面，他们也不愿意通过公司管理者解决问题。一个办法是直接给他们提供产品和服务，然后让他们自己去操作。智能化的自助服务系统就是给他们提供这种直接服务的。同时，基于规则的系统不会去关心操作的人究竟是买方、卖方还是合作方。现代的自助服务流程只会关心这个特定的用户是否有接受服务的权力。这样做可以简化和规范整个业务流程架构。

　　把公司的合作伙伴与供应商直接联系到公司的业务流程上，这将使得整个公司变得反应敏捷、适应性特别强。公司再也不可能回避问题，把它们束之高阁，不管不问。实时面对问题，被迫在第一时间作出决定并采取行动，这些使公司的每一个人做事更踏实，而且更加关注结果。

　　智能化自助服务还大大激发了公司的创造性和革新能力。它要求公司连续不断地搜集关于市场、竞争对手、客户的有关数据，然后把这些信息转化成知识库，集成到IT架构中。被解放出来的员工有了更多时间用于创新，因为他们不再需要把大量时间花费在对客户、合作方以及供应商的日常管理上。这种突破是显著的，员工进行客户服务的目的是在于为企业创造价值，而不是在拼命防止服务瘫痪。

　　智能化自助服务还改变了公司的业务成本结构。在整个企业中，承担支持服务工作的员工越来越少，每个员工的价值变得越来越大。当员工用知识去工作时，他们被能为客户提供更好的服务。创新、新的灵感创造价值，这些转变使得IT对公司业务具有了战略意义，企业的投资也会因此作出调整。

　　这些例子并不是理论上说说而已。如今，象橡树林系统公司（Oak Grove Systems,Inc.一家业务流程管理软件公司）、挪威的昂托匹亚软件公司（Ontopia）和印度的亚萨科技公司（YASU Technologies，一家业务规则管理解决方案提供商）等公司已经开始把业务人工智能工具和智能化服务产品推向市场。有远见的公司已经开始利用智能化工具和产品重新设计他们的业务和技术流程。正如前文所提到的那家金融机构，他们会根据客户的行为来对账户进行归类。

　　我们在这个领域里已经有所斩获。本文作者最近成立了一家名叫Adaptive RFID（适应性射频自动识别技术）的新软件服务公司(Adaptive RFID, Inc.)。这家公司根据零售商们和美国国防部的无线电频率识别技术的要求，提供托管服务。在建立智能化产品和服务架构上，我们的经验是，其开发研制时间和成本要比使用传统软件包和开发资源的传统方法要整整低40％。对要部署RFID网络适应航运需要的客户来说，我们的架构设计和技术结构让他们不需要太多的技术知识，也能大大降低成本。同时，我们的支持服务系统的维护成本也很低。

　　公司现在应该考虑向智能化自助服务的战略转移了。目前，竞争压力正变得越来越大，市场变化日益复杂。公司如果不提高服务质量，就只能眼睁睁看着客户的忠诚度越来越低。传统的客户服务模式该退休了，单点联络的服务模型已经不能适应当今这个以服务为导向的、多点化流程的世界了。
　　
　　作者简介：

　　Walt Dulaney是顾问委员会（The Advisory Council，或TAC）的思想领袖，Jay Williams是一位TAC专家。