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　　文/Patricia Brown  译/Yudan Wang
　　
　　美国服务与支持专家协会和科技战略伙伴公司（the Service & Support Professionals Association and Tech Strategy Partners.，美国一家商业战略咨询公司）在2004年10月发布的调查结果现实，尽管消费者仍然对自助服务持谨慎态度，但企业用户已经做好了充分准备，希望从他们的供应商那儿获得自助式服务。这项调查显示：在220个被调查者中，92％的人喜欢把所有不太重要的问题，通过网络向销售商提出。这是因为寻求电话服务支持有两个常见问题：长时间的等待；跟服务人员很难沟通，这个服务人员通常是个不太合格的工程人员。

　　然而，被调查者也指出，自助服务提供的可供选择的内容太少，需要加大投资。76％的被访者认为，他们对能否利用网络处理重要问题还心存疑虑，因为在供应商的自助服务网站上，经常很难找到所需要的问题的解决方法。
　　
90天行动计划

　　完成一个智能化自助服务计划需要花费大量的时间和精力，并对许多客户服务的操作及其他服务做出重大革新。但是从长远来看，这样做能够满足客户、合作方以及公司价值链上其他各方的需求。和受益相比，这些麻烦还是值得的。

　　第一个月：初步了解

　　* 与公司业务部门接触，了解公司目前的服务战略、具体操作流程。

　　* 与客户、合作方、供应商接触，了解他们所面临的困难、挫折及挑战。

　　* 制定一个计划，简要列出新的战略目标及其对业务流程和业务能力的影响。

　　第二个月：看看能做些什么

　　* 查看你的IT架构和服务系统。掌握重要的整合点以及应用程序生命周期有哪些选择。

　　* 列出主要的信息流，包括信息采集点以及顾客、合作方、供应商通过电话、电子邮件和  网上系统传递信息的接入点。

　　* 确定在什么地方可以加入“智能化”决策支持的功能，以及相应的知识应用程序。

　　第三个月：重大提升阶段

　　* 在服务信息模型的基础上创建一个主题框架，建立信息分类和转换的理论。

　　* 考察供应商对于规则引擎以及信息收集、存储和维护的选择。

　　* 写下对部署新的服务和支持能力方案的要求，并把这些要求有选择性地发给一些供应商。在整个培训和供应商选择过程中，要保证整个企业都参与进来。而且在管理流程上，要使得企业用户一旦安装了服务程序并开始运行后，就能够进行整个流程的操作。