编者按：日益复杂的市场环境要求企业建立多点的、集约的客户服务体系。

　　无论在哪里，人们对客户服务的质量总是感到不满意。电话好几个小时接不通，上了一个自助服务网站却根本找不到入口……。每个人似乎都经历过类似的事情。客户的期望与企业服务水平之间的巨大差距，使得企业的客户服务受到了人们的鄙视，而低劣的服务质量更是往往成为深夜媒体谈话节目脱口秀的嘲讽笑料。为什么会出现这种情况呢？过去十几年来，企业在升级呼叫中心和建设客户自助服务网站上花费了上亿美元。到底出了什么问题？

　　其中的一个问题可以追溯到上世纪80年代。当时，许多公司建立了自己独立的业务部门进行对外的电话营销。此后，这些部门又增加了内部响应服务，并逐渐演变成为客户支持中心。在许多公司，客户支持业务采用独立的第三方软件包，从来没有被集成到公司的核心业务中。20年后，企业的首席信息官（CIO）遇到了难题：他只能用原有的 IT设施来满足客户提出的那些新的、更复杂的要求。在这种情况下再进行客户服务系统的集成，就好像你搬进一栋房子后再更换房屋的地基。

　　产品和服务种类越来越多，变化也越来越快，这一切颠覆了传统的服务模式。几个世纪以来，优秀的客户服务模式就是一对一的联络模式，或称为单点联络模型。每个人、每个实体只有一个接入点来接触企业的产品和服务，他们对企业产品和服务的要求也大多一致。但遗憾的是，这个世界已经变得非常复杂，这种线性的、点对点的模式已经不能满足客户的需求。

　　随着企业规模的不断扩大和复杂程度的不断提高，客户希望得到的服务与企业可以提供的服务，正在以几何级数扩张。单点联络模型使客户很难了解企业的业务范围，以及他们的产品与服务之间的内在联系。更具有讽刺意味的是，许多企业在为陌生客户服务时，效率要比满足老客户的特殊需求时更有效率——这的确是一个问题。

　　实际上，单点联络模型在进行计划外沟通时会制造很多障碍。例如，如果你是一位客户，你对一家企业的市场营销接入点，可能就会被限定在这家企业认为你会需要的产品和服务上。企业一般会用传统的方法来对客户进行分类，比如分成一般消费者、贸易伙伴或者国际客户等。这种市场营销过滤机制，使得客户很难了解公司的全部产品的服务信息，更不用说获得常规之外的支持服务了。