企业模式发展的三个阶段

　　从跨国企业的发展历程观察，可以将企业模式的发展分为三个阶段：“制造和销售”模式阶段、“感知和响应”模式阶段和“预期和引导”模式阶段。

　　以前，公司一直采用“制造和销售”模式（“make and sell” paradigm）。这一模式的重点在于设计、研发和制造的效率，以及劝说客户购买公司所提供（销售）的产品。这一传统的商业模式目前已经在向“感知和响应”模式（“sense and respond”）演进。

　　在“感知和响应”模式下，企业感知客户的需求，并迅速做出反应。这一模式要求公司建立一套商业技术系统，主动、系统地了解客户不断变化的需求和市场机会。这个系统不仅包括反映客户需求信息的面向客户的技术，还包括用于满足客户需求的内部研发和物流系统。相应地，公司的整体管理流程必须满足商业技术系统的要求。采用“感测和响应”模式的企业，往往也是目前非常好的商业实践的典范。

　　如今，企业正在转向一个更有优势的模式——“预期和引导”模式(“anticipate and lead”)，为此，企业需要进行新一轮内部管理流程和机制的变革。采用“预期和引导”模式的企业，将更关注创新活动或公司下一步的行动。随着企业从“制造和销售”模式转向“预期和引导”模式，其步调和节奏发生了变化。新模式给企业传统的流程和机制带来了压力。比如，在“制造和销售”模式下，企业管理者专注于产品，而在“感知和响应”模式下，管理者们越来越关注的是一套需要由多家公司和全球供应链支持的解决方案。没有一家公司能够拥有全面的全球性能力来单独提供这套方案。随着企业发展模式的变化，真正的企业竞争优势将来源于企业能否每次都为客户提供独特的服务，而这一切都依赖于利用全球的资源。
 
　　认为成本套利和贪婪是企业迅速转向外包的原动力的想法是幼稚的。如图一所示，成本套利是企业的一个持续优势，而且很可能是一种长期现象。（新的研究表明成本优势对企业的影响力实际上在递减。）离岸外包业务之所以成为企业创新的不二法门，主要是外包同时还为企业带来的其他优势，特别在质量和交付速度上。

　　根据美国软件工程学院（the Software Engineering Institute）制定的能力成熟度模型（capability maturity model ，CMM）标准，印度集中了全球最多的高质量软件开发中心。CMM是一个定义和衡量软件开发流程的框架体系，CMM第4级和第5级代表流程成熟度的最高水平，从成本和质量结果角度考虑，这是完全优化的流程。在印度，有超过50家软件机构获得了CMM第4或第5级的评级。而且，随着软件开发业的进一步发展，印度公司已经学会如何改进流程，以实现现场或异地的软件开发。密歇根大学（University of Michigan）最近利用从印度CMM5级公司收集到的数据进行了一项研究。结果表明，在1999到2002年，离岸定制软件项目的价格（因质量不同而不同）每年平均下降约14%，其主要原因并不是印度和美国之间劳动力成本的差异，而是公司内部流程的改进。

　　在美国，价格降低和质量提高已经能够同时实现，而在印度，几家领先的供应商业已经掌握了改进流程的方法。我们认为，这些印度供应商对他们软件开发流程进行创新，主要是出于对软件开发进行文档记录以及分散实施和交付软件的需要。印度软件开发商在20世纪70年代早期起家，为国外客户做一些重复性改进工作，比如对软件系统的测试和移植。但现在，印度的定制软件提供商已经完全能够承担起一些重要的大型系统的设计和开发。印度软件供应商和美国的主要解决方案提供商联手投标全球系统项目的情况也越来越普遍，印度威普洛技术公司和IBM全球服务部(IBM Global Services)最近的举动就说明了这一点。

　　来自印度和其他地区的远程服务交付供应商能够提供多种服务，比如爱尔兰和菲律宾的远程服务交付供应商在这方面就非常擅长。一些服务提供商仅仅帮助企业实现成本套利，而另一些则提供新的远程交付分析方法，比如对投资银行的完全后台支持(back-end support)和全套的IT服务。举例来说，在呼叫中心这一行业，有的服务提供商根据事先拟订的文本来应答客户来电；另一些呼叫中心做法则不同，他们利用基于“客户支持问题数据库”（customer-support problem database）的分析方法来提供市场研究和分析服务。他们甚至还提供诸如交互销售（cross selling）和“向上销售”（upselling）的对外致电服务。（编制注：“交互销售”指通过分析顾客的购买资料，掌握顾客的商品购买模式，再将此与其他新商品的购买行为相联系，“向上销售”指以升级至更高价格的商品为目标的营销策略。）

　　构建新的竞争力和价值链的驱动力在哪里呢？目前，企业对实时管理的需求越来越强烈，目的是提高组织的反应速度。显然，企业再也不能像在“制造和销售”模式下那样，用库存来把需求和供应完全割裂开来。相反，在“预期和引导”模式下，要满足客户的需求，企业必须毫不滞后地将需求和供应无缝地整合在一起。为了向客户提供独特的解决方案和体验服务，企业要能处理更多的复杂问题。客户不再接受低劣的质量和不必要的开支，他们希望参与和管理自身所需要的体验服务。这也是自助服务变得越来越重要的原因之一。

　　金融服务商电子贷款公司（E-loan）的运作就印证了这一新模式。这家公司不仅完全公开其采用外包服务以利用全球资源的想法，而且让客户选择是否愿意公司在离岸地点处理他们的贷款申请。如果他们同意，服务速度可以加快两天，而且价格更低。结果，超过85%的E-loan公司客户选择了离岸服务。

　　公司渴望转向“预期和引导”模式，客户希望创造自身的体验，这两者都对大公司的管理提出了新的要求。这些要求需要企业：

　　·实现全面的总成本优势，降低所有权成本。

　　·加强对体验服务质量的承诺，而不仅是产品质量的承诺。

　　·对新出现的需求作出实时响应。

　　·拥有处理更复杂关系的能力，包括各种的复杂企业联盟、多方供应商，以及与多个客户或客户团体的关系等。

　　·建立信息架构，在连接全球客户和多方伙伴的业务流程中，促进对全球市场的分析和背景信息的了解。

　　·在如何向客户提供个性化服务方面进行创新，而不仅仅局限于产品创新。

　　这些要求正日益迫使企业审视和改变自身的管理流程，来应对新的竞争环境。