变革工具

　　仅仅用VoIP提高效率就够了吗？这是认识上的又一个陷阱。目前，VoIP与企业业务战略的衔接融合并不够紧密。企业普遍忽略了，VoIP除了是效率引擎，更是一个变革工具，它将给企业组织内部流程带来很大的提升。刘永春表示，在竞争激烈的今天，CIO可以充分利用创新技术，推动企业业务流程和IT 流程的集成优化，使商业科技成为企业脱颖而出的利器。

　　位于重庆的长安汽车（集团）有限责任公司是中国西部最大的汽车制造厂，现有两万多名员工。2003年年底，长安汽车公司选择了AVAYA公司的 S8700为平台，与自身的客户关系管理（CRM）软件相匹配，打造基于VoIP的第四代多媒体呼叫中心，希望藉此帮助企业建立主动的客户关系战略，充分发挥整个企业内员工的技能。

　　长安汽车公司信息中心副主任丁厚平表示，在以前的系统中，业务代表只能被动地接听电话，无法主动采取行动。现在，长安汽车公司业务代表占据了主动地位，客户打进电话时，只要提供自己全球优异编码的win号（车辆识别代号），系统马上就能调出该用户的相关数据信息，业务代表马上就能知道，该客户车辆购买时间、做过几次保养、更换了多少零部件、以前咨询过的内容等，大大提升了工作效率和客户满意度。

　　对传统的联络中心来说，分布在企业中各个点的信息就像一个个孤岛，基本上是脱节的。而基于VoIP的呼叫中心系统与长安汽车覆盖全国的ERP系统整合在一起，让用户获得更好的客户体验。客户普遍感受到，业务代表更亲切、更专业了。

　　丁厚平进一步说道，通过通信与业务流程的融合，还能更方便、更真实有效地对客户相关数据进行建模分析，便于企业开发汽车配件、改装等汽车“后”市场，以及整合企业的服务、市场与营销活动，进一步提高企业的竞争力。

　　VoIP这一创新技术，只有通过和业务紧密结合，才能改变企业长期存在的信息孤岛现象，分散的资源得到集中后，企业的价值才能有效凸显。信息化程度较高的银行业对此有更深的体会。

　　两年前，中国工商银行安徽省分行利用VoIP技术，仅仅在合肥一个地方建立呼叫中心，就使全省的电话银行注册客户，都可以实现账户查询、挂失、人工服务。随着VoIP技术的不断发展，工商银行安徽分行科技处焦先生表示，工商银行正在进行全国大集中，合肥的呼叫中心又将被并到上海大区（已并入的有工商行海南省分行等），考虑到口音现象，只在安徽当地保留少量坐席。如此一来，总行加强了对各地分行的电话银行统一控制、统一管理和统一服务的能力，使其为增强企业的整体表现发挥出最大功效。