在一家跨国公司的北京总部，打电话到上海或深圳分公司，费用跟北京市内电话几乎没有多少差别；北京办公室20多个大小不等的办公室，每个会议桌上都会有一台可视对讲电话，这些电话随时可以跟国内国外的同事召开电话会议。由于采用了VoIP（Voice over Internet Protocol）技术，电话就像是一台小型电脑，把数据、语音和视频组合在一起，同时具有了语音和画面识别功能。

成本魔方

　　思科系统公司就在全球范围内部署了VoIP技术，思科公司在中国的多数用户都不知道思科全球服务中心设在澳大利亚，更不清楚所有进入和出去的数据都会经过该系统的过滤。因为当他们拨打服务电话时，不需要支付额外的电话费用，更不需要长时间的等待，他们能向本地电话一样快速接通并得到回应。设想如果在传统技术下，思科公司要实行这样的服务策略，排除其他成本，仅仅是电话费一项，就是一笔巨大的成本。

　　表面看来，省钱是VoIP具备的最基本功能。根据美国电报电话公司（AT&T）与经济学人情报中心（EIU）收集的全球254名高级管理人员对未来企业网络的意见和看法，87%的受访者指出：电话费用的降低是他们决定使用，或计划实施VoIP的关键或重要的考虑因素。

　　拥有70多年历史的民族保险企业太平人寿保险有限公司在2003年4月率先建成了国内保险业语音数据二合一的企业网，并在上海总部及北京、广州、成都等15个分支机构之间全面部署了IP语音方案。方案上线使用以后，太平人寿公司做了一个简单的测算，将以往异地累积通话时间，以每分钟0.3元计算，估计每个月大概可以节省三万到四万的通讯话费。“这是最保守的数字。”太平人寿公司电脑部经理高宏说。近期，太平人寿公司实施VoIP的分支机构已经突破 22个，共80多个点。

　　按照以上算法，VoIP涉及的分支结构越多，异地通话量越大，节省的成本就更加可观。但是，仅从话费一项就能判断VoIP是企业节省成本的“魔棒” 吗？甚至有用户认为，所谓节省话费，其实是VoIP解决方案供应商们的营销手段，用户一旦购买了产品，供应商描述的计算方式中，那些被忽略了的部分就会令他们对VoIP大失所望。光看到VoIP能节省下来的话费，或者仅仅考虑VoIP的投入成本，都是片面的。VoIP的成本是一个“魔方”，对不同规模、不同业务的企业来说，会看到不同的侧面。

　　节省成本首先要付出“代价”。投资汇报率（ROI）是用户在部署商业科技之前必须要考虑的一个重要指标。简单地说，ROI就是你花了这笔投资能赚回多少钱。它通常用投资返还百分率来衡量高低，在算法上则通常以纯收入除以原始投资，即ROI＝收入／投入。以一家制造厂商购买的“纯VoIP”方案为例，在上海与北京、广州两地互通VoIP之前，他们首先花费约60万元购买了含备份的Call Manager（呼叫管理）软件，自备了一台IP Phone服务器。紧接着，他们添置了400台左右IP电话，每部电话约1,250元。这总共大约需要100多万的投入。按照每月节省4万元话费，一年就是48万。以ROI的基本公式计算，这家制造厂商要到两年后才能获得真正的投资回报。

　　Frost&Sullivan公司的高级策略分析师罗纳德·格鲁亚（Ronald Gruia）估算，在语音设备上每投入一美元，就意味着用户必须在数据设备上投入大约三美元。

　　同时他还指出，在终端设备上的投入也大约要相当于VoIP设备投资的50%。对大多数家底比较薄的中小企业来说，不菲的投入就像是一道高门槛，将他们挡在了VoIP的门外。

　　不过，业内人士指出，如果IT预算较紧的企业迫切希望通过VoIP降低话费，或者正好处在系统更新换代的时期，“混合IP”可能是一种可行的解决方案。亚美亚（中国）公司（Avaya）系统集成总监陈蔚表示，“混合IP”就是保留现有内部交换机（PBX），只将WAN线路部分接入IP电话，这是一种融合IP技术和传统语音技术的混合型方案。当企业在向IP网络迁移时能够进行更加灵活的决策，并继续从现有的语音通信投资中创造价值。虽然“纯IP”将终端电话机也IP化了，代表了未来的一个发展方向。但是，“混合IP”能帮助用户过渡，确保过去大量的设备投资不会变成垃圾被闲置起来。

效率引擎

　　对于上规模的大企业而言，上述问题就要简单许多。雄厚的资金实力，良好的信息化基础，使他们更能够着眼于VoIP所带来长期的投资回报。

　　“不少企业仅仅将VoIP看作省钱的工具，实际上是陷入了一个很大的误区。”陈蔚尖锐地指出。节省话费，是企业采用VoIP的重要理由，但不应该是唯一理由。否则，企业会悖离VoIP的真正价值——难道巨额投资的新技术VoIP，只是帮助企业省钱这么简单吗？”

　　陈蔚认为，VoIP的概念已经被用滥了。因此，AVAYA公司更愿意用IP Telephony(IP语音通信)来代替VoIP的提法。“企业再也不可能靠削减成本来实现增长了。企业应该借助能力更强的员工队伍、更强大的功能和更好的业绩来实现这一目标。IP电话可以通过企业通信实现这些目标，因此它直接关系到公司的经济效益。” 陈蔚说。

　　一家世界知名的大型日用消费品生产及销售商自1992年进入中国大陆市场以来，业务一直保持高速增长，该公司中国区人力资源总监说，“现在公司每个月平均有800多个空余岗位。如果根据业务发展合理配置人员的话，理想状态下，我们员工应该达到7,000人，而目前我们只有4,400人。”在人员快速扩张的背景下，“传统交换机显得越来越难以适应业务发展的需求。”该公司中国区电脑运作经理说。

　　在部署VoIP以前，为了支持更多的人在线通话，该公司采取的方式是在传统交换机上不断插卡，一张卡有四个信道，可以支持四人同时通话。想要支持更多的并发通话，就得不断加卡，而加卡需要更多插槽，加更多的插槽就需要更多的机柜空间。但是VoIP就不存在这样的问题，在理论上其带宽可以无限拓展，例如在100MB每秒配置，也就是通常使用的网络环境下，可承载2,000～3,000路电话。“同样是追加投资，为什么不选择更高效的方案呢？”该运作经理反问。

　　VoIP带来了更高的效率，这并不是一个新鲜的观点，但这恰恰是VoIP的本质。

　　思科系统（中国）网络技术有限公司首席技术官（CTO）刘永春指出，对用户来说，基于传统电话的管理响应速度缓慢。即便是最小的变更，如简单的电话添加、移动或者更改操作都可能需要好几天才能完成，这使得企业很难迅速响应不断变化的用户需求。很多人都有这样的经历，办公位置调换之后，分机号码也跟着变化，通话效率大大降低。当桌面电话IP化后，终端和分机号码始终绑定，“电话跟着人走”，效率大大提高。

　　采用VoIP，企业员工出差，或处于临时位置都可以更容易地接收呼叫和使用电话功能，在提高移动性的基础上，远程办公也得以成为企业提高效率的重要战略。目前，AT&T公司正与23家跨国企业进行一项全球性的远程办公员工VoIP服务试验，希望以此来提高员工的生产力。参与该试验的公司能方便地使用AT&T公司的VoIP电话功能。这些功能包括可同时连接十个点的实时电话会议；具有eFeatures的话音留言，让参与者通过电话或计算机听取留言，并通过电子邮件将有关信息转发到世界各地等。AT&T公司电话办公服务部门总监约瑟夫·罗依兹（Joseph Roitz）指出，以AT&T公司为例，推行远程办公后，企业每年可节省1.8亿美元，其中大部分来自生产力的提升(约1.48亿美元)和物业成本的降低(约3,400万美元)。

变革工具

　　仅仅用VoIP提高效率就够了吗？这是认识上的又一个陷阱。目前，VoIP与企业业务战略的衔接融合并不够紧密。企业普遍忽略了，VoIP除了是效率引擎，更是一个变革工具，它将给企业组织内部流程带来很大的提升。刘永春表示，在竞争激烈的今天，CIO可以充分利用创新技术，推动企业业务流程和IT 流程的集成优化，使商业科技成为企业脱颖而出的利器。

　　位于重庆的长安汽车（集团）有限责任公司是中国西部最大的汽车制造厂，现有两万多名员工。2003年年底，长安汽车公司选择了AVAYA公司的 S8700为平台，与自身的客户关系管理（CRM）软件相匹配，打造基于VoIP的第四代多媒体呼叫中心，希望藉此帮助企业建立主动的客户关系战略，充分发挥整个企业内员工的技能。

　　长安汽车公司信息中心副主任丁厚平表示，在以前的系统中，业务代表只能被动地接听电话，无法主动采取行动。现在，长安汽车公司业务代表占据了主动地位，客户打进电话时，只要提供自己全球优异编码的win号（车辆识别代号），系统马上就能调出该用户的相关数据信息，业务代表马上就能知道，该客户车辆购买时间、做过几次保养、更换了多少零部件、以前咨询过的内容等，大大提升了工作效率和客户满意度。

　　对传统的联络中心来说，分布在企业中各个点的信息就像一个个孤岛，基本上是脱节的。而基于VoIP的呼叫中心系统与长安汽车覆盖全国的ERP系统整合在一起，让用户获得更好的客户体验。客户普遍感受到，业务代表更亲切、更专业了。

　　丁厚平进一步说道，通过通信与业务流程的融合，还能更方便、更真实有效地对客户相关数据进行建模分析，便于企业开发汽车配件、改装等汽车“后”市场，以及整合企业的服务、市场与营销活动，进一步提高企业的竞争力。

　　VoIP这一创新技术，只有通过和业务紧密结合，才能改变企业长期存在的信息孤岛现象，分散的资源得到集中后，企业的价值才能有效凸显。信息化程度较高的银行业对此有更深的体会。

　　两年前，中国工商银行安徽省分行利用VoIP技术，仅仅在合肥一个地方建立呼叫中心，就使全省的电话银行注册客户，都可以实现账户查询、挂失、人工服务。随着VoIP技术的不断发展，工商银行安徽分行科技处焦先生表示，工商银行正在进行全国大集中，合肥的呼叫中心又将被并到上海大区（已并入的有工商行海南省分行等），考虑到口音现象，只在安徽当地保留少量坐席。如此一来，总行加强了对各地分行的电话银行统一控制、统一管理和统一服务的能力，使其为增强企业的整体表现发挥出最大功效。

商业利器

　　尽管已经有了近九年的历史，VoIP技术也还是一项新的应用，大多数国内企业还没有来得及领略到VoIP带来的商业“甜头”，很难将 VoIP和更多的外部获利机会等量齐观。其实，电话网推出一项增值业务往往比较困难，受限于终端能力和网络互通能力，某些业务甚至还无法提供。而VoIP 采用的IP网络是完全开放式的，其固有的分布式计算机环境很容易快速推出新的增值业务，能够为企业创造更多的商业机会。

　　全球房产中介公司信义房产（Coldwell Banker Elite）总裁凯文?布里恩（Kevin Breen）刚刚开始实施一个被称作“talking house (能说话的房屋)”的应用。通过苏迪思科技公司的MX250企业级媒体交换机IP语音系统，客户可以在直接与信义房产销售人员联系之前，就先选择不同的语音和语言来了解可供选择的房屋的介绍，之后业务员便可以向客户提供更详细的信息。对布里恩来说，VoIP使他“又多了以此做成生意的机会”。在当今的商业领域里，这正是制胜的契机所在。

　　目前，VoIP更多的商业潜力还有待大多数企业挖掘和利用。一些嗅觉敏锐的服务提供商已经意识到其中蕴藏的商机，正在着手帮助企业开发商业潜能。令人耳目一新的应用模式正在浮出水面。

　　2004年12月中旬，上海某家油漆化工厂的门户网站多了一项新功能。用户戴上耳麦，点击网页上的服务电话，就能直接和油漆化工厂的服务人员对话。这听起来有些不可思议，但事实就是如此。用户一旦点击电话号码后，就能与IPCentrex服务器联机，电话软件就开始自动拨号，企业端可以通过“软电话”，或者传统桌面电话，做出应答。“传统电话显然做不到这一点。”肯博计算机机技术（上海）有限公司总经理刘明表示，“这一举动会吸引更多的用户拔打电话进来，增加了商业机会。”

　　接下来，肯博公司还会基于“门户网站”业务再做进一步拓展。成立于1996年9月的“上海热线”隶属于中国电信，是上海地区乃至国内最大的城域信息网，日均访问量1,000万人次，社区会员超过260万。但如今，吸引眼球早已不是门户网站的目标，“是否能在广告业务线上站稳，将成为决定竞争成败的关键因素。”肯博公司表示，未来有可能将上海热线打造成一个多媒体语音广告平台，客户点击广告页面，就能和汽车、房地产商等广告直接通电话。

　　这是一种全新的商业模式，目前采用这一模式的企业并不多，但在未来它将促使用户和厂商的交流更方便，更畅通。NTT通信（NTT Communications）认为，利用个人电脑拨打电话的“门户网站”，发挥了VoIP的真正价值。而国际商业机器（IBM）日本公司开发的“通信门户”，与NTT通信一样，也准备了点击电话号码后就与专门导入的IP电话服务器联机并拨打电话的功能。希望给企业带来更多的交易机会。

　　显然，VoIP推开了通向全新商业世界的大门。但是同样要正视，从传统语音向IP的跨越并非一蹴而就，“不可能在一夜之间按一个开关便把VoIP引入整个企业中。”创新性的商业潜能还在蕴量和发现中。其实，VoIP的力量并不在于是否把传统PSTN拉下马，归根结底，它的未来在于使自己成为一种发掘网络广泛互联的能量。明白了这一点，企业就能在落差中找到适合自己的位置。

边栏

　　一 VoIP面临安全风险

　　一份由权威机构发布的报告可能会促使一些公司、机构和消费者重新评价采用VoIP的计划。

　　VoIP技术使用现有数据网络，可以实现较低成本和更大的灵活性。但负责为美国政府机构制定技术指引的美国标准与技术研究院(NIST)发布的一份报告对VoIP的“固有脆弱性”发出了警告。原因是，VoIP系统会比传统电话系统更易受攻击，部分是因为语音IP系统同数据网络相连，具有额外的安全弱点和攻击通道。在该技术日益普及的同时，政府担心管理者没有充分认识到它的安全弊端。

　　NIST的报告还指出，人们想当然地认为，数字化的语音正像其他数据一样以分组传送，现存的网络构架和工具可以得到利用而无需改变。但 VoIP使现存网络技术增加了大量复杂因素。用于保护数据网络的防火墙和入侵侦测系统延缓了数据在网络上的传播，这会对语音电话产生干扰，导致电话中断或脱线。此外，防火墙无法防御内部黑客。

　　除非将通话加密，否则只要有人能亲身接近一个机构的局域网，他就可以安上监听设备以监听通话内容。虽然这对传统电话网络在理论上也有可能，但交换设备更容易保护。

　　二Skype：引发电话革命（根据排版需要决定是否使用）

　　Skype又被称欧洲版的QQ，是一种简单的免费软件，用户能够在世界上的任何角落拨打免费电话。Skype属于VoIP的应用软件，它的基本原理是利用互联网络把计算机连接起来，然后高效率地从一台PC向另一台PC传送媒体文件或实时传送电话声音。Skype推出仅一年多，用户群已超过一千三百万，同时在线人数超百万，被视为目前世界上发展最快的语音通讯工具之一。

　　Skype管理层表示，目前已有三分之一的用户将Skype用做商业用途。这一部分的使用者大多是员工散布各地的小公司，或是隶属大企业的事业部门。据悉，Skype已经打算进入企业界，成为企业通讯的一部分。其构想是在免费Skype之外，在打造一套“商用版Skype”，另添加视频会议、使用者群组，以及公司电话号码本等附加值功能，让企业掏钱使用。但也有人指出，企业要求的品质和可靠度可能超出Skype所能及。

　　三 VoIP发展历程

　　1995年～1996年，技术突破期。该阶段语音质量基本没有保证，技术还不完全成熟。

　　1996年～1999年，应用启蒙期。电信公司开始考虑如何把Internet与PSTN（传统的公共电话网）结合起来，连接Internet与 PSTN网的网关设备出现，VoIP进入快速发展期。然而，由于技术的局限，VoIP仍不能提供用户满意的语音质量，很多业务提供商建立了专用的IP网（专网）或在Internet上构建VPN（虚拟专网）来提供企业VoIP解决方案，具有了较好的语音质量。

　　2000年～2002年，市场启蒙期。此时，VoIP技术基本成熟，与PSTN有机结合，具有较好的语音质量。许多电信公司开始提供VoIP业务（如当时的中国网通、中国吉通）。用户开始了解VoIP。

　　2002年至今，市场发展期。终端模拟网关、IP电话机、PC to Phone软件、USB手柄等各种终端接入设备或软件层出不穷，提供了可以满足用户各种需求的解决方案。

（信息周刊）