戴尔与中国新医改

　　全国卫生信息化工作交流会的召开、电子病历试点工作如火如荼地开展以及财政部支持卫生信息化建设的27亿元专项资金，让医疗行业变得炙手可热，各大IT公司纷纷加大对医疗行业的关注程度。戴尔公司作为较早关注医疗行业的一家公司，早在2009年4月便成立了专门的医疗团队，希望为医疗行业提供更好的服务。

　　长期以来，戴尔在大家的印象中只是一个IT设备供应商。其实事实并非如此，尤其是对医疗行业，戴尔提供的不止是IT设备，而是一整套的解决方案。从戴尔美国总部到戴尔中国，都有专门的医疗队伍，自上而下专注医疗行业。

　　医疗行业对信息化需求分层级

　　与其他行业不同的是，医疗行业各家医院在信息化投入程度上有很大差异。信息化程度高的医院可以和金融电信行业相媲美，信息化程度低的医院甚至连网线都没有连通。比如乡镇医院和社区卫生服务中心不需要建很大的机房，它们对信息技术的需求是解决最基本的IT应用，把病人的就诊信息统计上来。因此，一般乡镇医院和社区卫生服务中心的主管单位——上级卫生局才会建数据中心。乡镇医院和社区卫生服务中心的医护人员是通过该数据中心获得很多老百姓的健康档案，或者是就诊信息甚至是照片信息。

　　戴尔助力中国新医改

　　作为全球领先的系统与服务商，戴尔不仅高度关注信息技术如何可以更好地服务中国的医改，而且通过帮助上海中山医院、江苏省肿瘤医院、无锡第一医院等实施和升级信息化项目，对医疗行业信息化需求有切实体验。戴尔将多年的经验和学习落实在新推动的电子医疗架构解决方案中，强调如何随时随地存取患者诊疗信息，借助可扩展的企业级解决方案，帮助简化重要数据的存储和管理，有效降低IT开支和提高整体运行效能。戴尔希望通过自身的技术和解决方案能够打破传统医患之间、科室之间、业务与管理之间、院际之间等信息发生不对称的局面; 并帮助医生能够整合各种信息，甚至通过网络进行远程会诊、实时交流，为医疗决策提供有效支持，提升医疗水平。

　　戴尔意识到不同层次的医院对信息化建设需求不同，因此其针对医院的解决方案也是分层次的，其中第一层是高端医院；第二层是二级医院，包括县级医院；第三层是乡镇医院、社区卫生服务中心等。

　　针对不同层次的医院，戴尔提供了相应的解决方案。戴尔当前针对医疗行业的解决方案分为五组：首先是戴尔基于软件和系统的解决方案，如虚拟化等；第二组是戴尔的IT硬件产品整合一些重点医疗软件厂商的产品，实现两者的优化、整合，并将之绑定在一起；第三组，戴尔会针对医院临床对信息技术提出的新要求，形成一些自己的解决方案，如移动推车、移动PDA等；第四组，戴尔是一家全球化的公司，在全球拥有众多优势资源。戴尔会引进国外已有的信息技术领域的成功案例。虽然国外医院的管理方式和国内医院并不相同，不过由于他们在信息技术应用方面通常会走在国内医院的前列，戴尔会将这些新的应用引进到国内来；第五组，戴尔会先向医疗机构提供咨询，从中了解到医疗机构对信息技术的需求，然后和相关的医疗机构谈进一步的合作，比如当前戴尔和医院以及基层医疗卫生机构合作，进行重点信息技术应用的规划与实施。此外，戴尔和卫生部开展了合作，进行标准\培训\咨询\重点项目的规划与支持。

　　戴尔公司客户服务覆盖体系

　　自1996年第一家以IT服务为主营业务的公司在中国出现以来，IT服务在中国已经走过了十多年。经过多年的发展，中国信息基础设施能力得到大幅提升。在基本的、被动的维修服务之外，企业用户对于IT支持与维护服务的要求逐渐深入。

　　应对这样的用户需求和市场挑战，戴尔在2007年开始着力实施“简化IT”战略，以期帮助用户从日益复杂的系统中解脱出来，去专注于自身的业务发展。2008年初，戴尔专业技术支持服务——ProSupport适时推出，在IT支持与维护服务领域来落实“简化IT”战略。戴尔专业技术支持服务创造性的引入了模式及选择，将原有十多项服务内容精选为两个拥有若干灵活选项的定制组合，将一般以产品为中心的支持服务进一步发展成为以用户为中心的服务。

　　戴尔服务医疗IT解决方案助力中国新医改和卫生信息化建设

　　 作为全球医疗信息化业内知名的戴尔公司，在完成了对美国佩罗公司和毕博中国公司的全面收购及整合后，正在为中国医改和卫生信息化建设提供日趋全面和深入的医疗服务解决方案。在过去的两年多时间里，戴尔服务中国医疗团队积极拓展中国业务，以稳健的步伐、专业的知识和丰富的经验，迅速打开局面，积极参与了多个领域的项目建设。
　　2011年是医改三年实施方案的攻坚年。随着中国医改工作进入纵深发展阶段，戴尔服务根据国家相关政策和部署，结合卫生部“3521工程”，制定出了符合中国国情并切实可行的战略规划及行动方案。戴尔服务与其他团队及合作伙伴密切配合，正在积极参与多个国家中西部地区的村卫生室信息化项目、公立医院改革试点城市信息系统建设项目和远程会诊系统建设项目。在建设方案顶层设计的咨询规划、项目管理、支撑保障等方面，戴尔服务以独立的第三方角色，充分发挥自身在IT管理咨询、标准规范建设、项目管理办公室和系统运维等多方面的服务优势，为管理方、建设方和实施方，提供管理、监督和保障支撑，以确保项目建设的顺利进行和验收。

　　通过近两年对国家医改政策、IT建设方案、规范标准和试点项目建设的学习领会和深刻理解，戴尔服务将自身硬件和完整的服务体系与ISV解决方案进行整合，完成了由基于产品的服务提供商向专家顾问型、可信赖的非常好的解决方案服务商的战略转变。戴尔服务已将自身在IT技术创新、业务流程、标准规范、管理咨询、项目管理和运维服务等方面的优秀方法论与非常好的实践与中国国情和医改要求相结合，通过项目合作与学术交流，努力协助政府管理部门和医疗卫生机构解决医改信息化存在的几大难题，即“标准滞后于应用，技术驱动代替业务驱动，医院业务流程不规范，信息孤岛”。在医疗信息交互平台和基层医疗机构信息化建设这两个解决“看病难、看病贵”问题的关键环节上，戴尔服务将借助自身在国外多年的RHIN建设成功经验和SAAS运维模式，通过与客户建立长期的协作关系，帮助其实现并维持各种可量化的成果。不论是管理、技术的咨询，还是解决方案的现场综合团队实施，或者是全面托管服务的交付，戴尔服务均力求与客户的文化想融合，帮助其获得长期成功。

　　作为国家“十二五”卫生信息化建设工程规划总体框架的卫生部“3512工程”已明确了区域医疗卫生信息化建设的总体思路和要求，而中西部地区的信息化建设项目将是国家资金投入和技术支持的重点。在中部的湖南省，戴尔服务在长沙设立了交付中心，通过与长沙市发改委合作，制定了长沙市医疗卫生信息化建设规划，并通过了由市政府和卫生部专家组织的评审。在西部的四川省，戴尔投资设立了成都全球运营基地，戴尔服务已开始为成都市区域卫生信息平台建设项目提供咨询和管理服务，并计划在未来的成都市医改信息化建设项目中，提供更多的增值服务。同时，戴尔服务还通过与深圳市卫生局合作，为深圳市区域医疗协同项目提供了咨询和管理服务。针对公立医院改革国家联系试点城市信息系统建设项目，戴尔服务希望凭借自身在项目咨询、管理运营、信息标准、流程优化、应用程序测试、系统互操作性、基础设施等方面的经验和优势，积极参与相关的区域卫生信息平台项目建设。

　　信息化项目建设成功的关键是组织管理、统筹推进和实施保障，卫生部已针对相关项目制订了项目管理方案，部署了实施计划，并要求各省、区、市成立相应的项目建设办公室，加强对关键环节、任务节点、时间进度的把控。戴尔服务在建立非常好的顶层实践项目管理办公室方面具有多年丰富的成功经验，能确保对客户服务质量的承诺，项目组合管理方法（P3MM）论则是成功的关键，并为业界广泛认可。通过处理区域卫生信息化建设项目中出现的人员和流程问题，戴尔服务能协助项目建设办公室和医疗卫生管理部门投入更多的时间和精力去专注于有效的技术部署，保质、保量、按期完成项目建设任务，并见到成效。

　　20多年来，戴尔服务已为全球许多政府部门、RHIN项目和跨区域的大型医疗集团提供了IT业务解决方案和管理服务，与许多客户的合作关系长达10年以上。同样地，戴尔服务在中国的区域卫生信息化建设项目中，也将与客户进行肩并肩的工作，通过非常好的的能力、远见、潜力和定位来面对挑战，协助客户提升监管的效率，并有效管理医疗卫生政策变化所带来的影响。

　　作为现代医学模式发展的必然选择，医院信息化建设是深化医改的迫切需要和助推器。 由于不同地区经济发展水平和医院级别上的差异，以及医院信息系统建设规范和技术标准的不统一，使得信息化手段成为提高医疗服务质量和效率，提高卫生管理精细化和科学化决策水平，以及让老百姓和居民感受到医改便民和惠民措施的前提和基础。一直以来，戴尔服务始终把以电子病历和医院信息集成平台建设为核心的数字化医院建设作为工作的核心与重点，通过向医院提供专业的IT管理咨询、项目管理和运维整体解决方案，为医院信息化建设提供全生命周期的IT技术服务。

　　以国家“十二五”卫生信息化建设工程规划为契机，戴尔服务已为国内许多大型三甲医院提供了“基于IT战略规划和有效治理”的专业管理咨询服务，协助客户编制了未来五年发展规划，强化了“以病人为中心，整合并提供社会化的医疗资源和保健服务资源”的建设核心，为国家公立医院改革和医疗服务监管工作的部署落实添砖加瓦。戴尔服务“基于IT战略规划和有效治理”的整体解决方案包括了战略、业务、基础设施、数据信息、应用和系统交互等多方面架构，通过专业团队的实地调研、分析和评估，采用专业和成熟的方案及经验，来满足客户当前及未来的需要。

　　以电子病历为核心的医院信息集成平台、远程会诊系统和基层医疗卫生机构信息化建设项目是中国医改和医疗卫生信息化建设在当前和未来的重中之重，亦是区域卫生信息化建设的基础。在这些项目建设过程中，戴尔服务将充分展现自身在项目管理方面的专业优势和成功经验，发挥处理大型复杂医疗卫生系统的特长，为项目实施和验收的成功保驾护航。

　　随着众多应用系统在医院的实施和IT基础设施的搭建，医院IT运维管理显得日趋重要和迫切，数据中心和网络安全建设则是系统管理服务的关键。根据行业发展的趋势和医院CIO关注焦点的转变，戴尔服务已开始针对中国医院的具体情况和需求，为客户提供定制化的“基于ITIL的运维管理和技术外包服务”，以非常好的技术实践和“使能型” 技术 ，协助客户实现组织目标和发展战略。

　　戴尔客户服务体系

　　在为医院用户定制好贴身的服务产品后，如何去实现这些服务成为关键。戴尔在大中华区及亚太充足的专业能力是实现服务的可靠保障。

　　戴尔拥有全面的全球支持体系，遍布全国的服务网络以及雄厚的技术力量保障。约700余位中国戴尔技术支持工程师带领着超过1000位来自戴尔签约服务提供商的工程师为客户提供硬件维护；约30位戴尔服务升级经理通过优先服务热线为客户处理企业级的紧急事件；30余位中国戴尔项目经理管理着超过30家大型服务提供商以标准化的非常好的流程为客户实施服务项目。戴尔还具有科学的管理保障，其100%技术支持工程师得到戴尔授权服务认证以及MCP/MCSE 或CNE，医院客户在业务运营中出现的绝大部分IT问题都可以通过电话解决。戴尔的“终端用户专业支持服务”针对的是一些可以全天24小时随时为系统提供支持的内部IT员工或IT专家的较为小型的企业用户，比如医院。“终端用户专业支持服务”具体提供：每周7天，每天24小时的戴尔专家支持，协助医院保持系统的正常运行；对于选定的第三方硬件和软件供应商的协作支持；全球指挥中心，能够管理紧急情况、监控所有任务关键型上门服务，并在发生自然灾害等重大事件时提供主动的危机管理协调与通讯等。