我们再看看“以客户为中心”的理念，20世纪50年代，GE公司CEO科迪纳提出“以客户为中心”的理念。今天大家说的很多管理思想其实都不是中国人发明的，很多管理理念都是国际上的大公司提出来的。中国房地产行业的真正市场化进程是从1998年“实物分房”转变为“货币分房”开始的，即便是万科这样的大公司他们做房地产也不过只有20多年的历史，和其他行业相比实在是太短暂了。刚才我们讲到的美国GE公司，现在用的灯泡就是来自于他们公司的创造，他们公司最早的创办人是发明家爱迪生，是爱迪生创办了GE。

　　十年前，我们刚刚接触房地产行业时是在“卖管理软件”，房地产是我们其中一个行业。我们是带着美国房地产的管理经验进入到中国市场的，我们被碰得头破血流。当初，我们把客户关系管理软件卖给了深圳中海，后来中海负责客户关系的人找到我说：“田老师，我们在软件中找不到整改的模块。”我说：“什么叫整改?从来没有听说过还有整改这么一说?”对方回答说：“就是房子交给业主之后，还会有漏水，还会有裂缝，还有门关不上等等，需要整改。”我说：“房子还有这种问题呀，不是和买汽车一样，钥匙一交，什么都妥了吗。”那时候我们很天真，把房地产向西的和汽车行业一样，不是有这样一句话吗，汽车就是流动的房子吗。我们的客户关系管理软件是按照美国房地产做的，结果碰了壁。没有办法，我们就开始踏踏实实地从中海开始研究房地产的管理实践，我说我久病成医变成房地产管理专家的。

　　我在10年前曾经写过两本客户关系管理的书，刚才有一个小伙子和我换名片，他说见到我很激动，他说他走上这个行业就是看了我写的一本书，我说我误导你了，不然你做别的专业可能就发财了。

　　我们来看看CRM在刚刚提出来的时候是什么概念?

　　CRM这个概念是Gartner提出来的，这个公司提出很多概念，我们说ERP、SCM等等都是这个公司提出来的。Gartner把CRM定义为“为企业提供全方位的客户视角。 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　我觉得刚才演讲的复地就紧紧抓住了CRM的核心，复地张总说了客户的经济价值，就是指客户收益，客户关系一定是要有收益的。我们今天提出企业要强化客户关系，房地产企业的客户关系中心既不是费用中心，也不是成本中心，它应该是投资中心和收益中心，你今天在客户关系上投下一块钱，未来的收益绝对不止是一块钱，有可能是增值很多倍。

　　其实，在管理实战中CRM也在不断地扩展自己的地盘，在2002年的时候SIEBEL就提出来CRM应该包含“合作伙伴关系管理(Partner Relationship Management, PRM)和“员工关系管理(Employee Relationship Mnagement, ERM)” 我在2002年第1期《IT经理世界》上发文指出“关于PRM与分销管理、供应链管理的区别，PRM将伙伴当作厂商的延伸，厂商在销售、营销等方面提供服务，鼓励合作伙伴忠诚。ERM与HR的不同在于，HR是关于人事、薪酬的功能，反映的是静态的信息，是企业后端所使用的。而ERM主要在于了解关于客户服务的情况，涉及的范围更大，整合的信息更多，还可以使员工了解许多组织内部的东西，将原来处于各个部门的帮助桌面整合起来。提供培训，使员工能够相互进行交流，通过协作来开展工作。之所以将这两个部分整合进去，其逻辑的支撑点在于，客户关系管理的理念认为忠诚客户创造企业的最大利润，客户满意是客户忠诚的前提条件，要想取得客户满意必须要使得雇员满意，而ERM(雇员关系管理)就是让雇员满意。同时，现在的生意一般都是通过合作伙伴来共同完成的，合作伙伴满意同样是客户满意的前提，而通过PRM可以使得合作伙伴满意。这种理论的推导指明ERM与PRM已经成为CRM中不可分割的组成部分。

　　现在，万科集团也是PRM的实践者，2007年万科开始进行合作伙伴关系的调研。员工关系管理在房地产大概比较普遍了，只不过员工关系管理的职责一般由人力资源部门去负责的。在这里，我们需要对“客户”进行一些修正。客户包含购房者，但是，客户不仅仅等于购房者。我觉得用“客户等于关系利益人”这个概念要好一些。当你看到今天万科公司的手册时，你会发现万科对股东、对社会、对员工、对合作伙伴，对投资者都有不同的说法。富士康的郭台铭把客户关系描述成企业的五角大楼，我觉得五角大楼这个比喻很形象，房地产客户关系也是五角大楼，它包括有购房者、员工、合作伙伴，投资人，社会。所以，我们说现在的房地产客户关系早已不仅仅是原来的CRM，如今的CRM这个理念在不断地放大，因为现在是一个以客户为中心的时代。

　　CRM也有不同的流派，简简单单的给大家介绍一下，我们有学营销的应该不陌生，唐.舒尓茨是“整合营销传播”的奠基人。他说：“北美对客户关系的描述源于技术范畴，包括数据的集合和合并，数据处理和销售力量自动化。北美派的观点认为，客户关系管理就是用技术驱动型的方法解决销售和管理中的问题，它主要关注买者和卖者之间的信息流的管理。有关客户关系管理的另一流派主要是在斯堪的纳维亚和北欧地区由服务营销发展起来的，他们认为，客户关系管理就是一个企业如何随时与客户发展和保持关系，北欧学派更注重建立和保持正在形成中的客户关系，并用这种方法来调整企业的资源。因此，客户关系管理的重点是发展客户忠诚和客户维系。北美派的客户关系管理方法通常是由一些信息技术集团发展、实施和管理的。在这一方法下，销售和营销人员只需输入数据，系统管理由信息技术来完成。北欧学派的客户关系管理方法中，销售和营销人员要对整个过程进行管理。

　　还有另外一个大师是北欧格罗鲁斯，他把客户关系定义为关系营销，他说：“关系特征是服务的内生特征，利用客户关系管理方法，以服务观来管理客户，将使企业收益无穷。在组织和客户之间，永远都存在着关系问题。问题的关键是企业是否愿意充分利用这些客户关系，客户是否愿意与企业保持这种客户关系。需要指出的是，我们所说的并不是狭义上的客户关系管理(CRM)，IT业常常从狭义角度来讨论问题。我们所研究的客户关系包括企业与客户的关系是如何建立起来的，有哪些服务接触过程、互动过程和沟通的要素，以及如何对这些问题进行管理。从这个意义上说，用关系营销来代替客户关系管理似乎更恰当。