今年10月份的时候，我会去希腊雅典跑马拉步。今年10月31日是马拉松诞生两千五百周年纪念。前两天我看报纸，说美国前总统克林顿今年63岁了，说在他死之前有几件事情非常想去做，其中一件事情是什么，就是攀登非洲的最高峰——乞力马扎罗，这件事情我已经在2007年完成了。还有第二件事情就是，克林顿想在临死之前跑一次马拉松，我也做到了，今年的1月2日我在厦门完成了人生第一个马拉松，至今我已经跑了四个全程马拉松。我现在已经做到了美国总统克林顿梦寐以求都想做到的事，我很高兴，当然很多他做到的事我不能做到，这只是一个调侃。
好，我对十年来中国房地产行业的客户关系历程做一个回顾，不一定全面。2001年我们在深圳高交会的一个展台，引发了中国房地产行业第一家企业的客户关系的实践，那是深圳招商地产，很感谢招商地产的慧眼独具。当然，这里我也要感谢中海地产，深圳中海地产在2002年和我们签了一个很大的单，才把团队养下来，正是从中海地产开始了我们对于中国房地产管理的全面解决方案的研发。这里要感谢的还有一个人那就是当年深圳中海地产总经理刘爱明，后来他到万科做副总裁又将在中海地产探索的客户关系带到了万科，并且旗帜鲜明地提出：“客户关系是房地产第五专业”，客户关系是专业，不是有个人头就能够干的事。从2004年年初的“春雷行动”开始，我和我的团队开始为蓝光开始做一个房地产的整体解决方案，这里要感谢蓝光集团董事长杨铿的积极支持和对于客户关系的大力投入，2005年在蓝光诞生了中国房地产行业第一个以建筑物形态出现的“CRM中心”。当然，后来又在蓝光诞生了中国房地产行业的第一个“呼叫中心”。
这个刚才上海复地的张总也讲了，复地也有很多客户关系方面探索，我们和复地也有过很多合作。
我也和在座的大家都有过很多实战方面的合作，包括蓝光，包括万科，包括龙湖。因为我跟龙湖也合作过，当初负责客户关系的是现在龙湖上海区域的总经理赵男男，当年我带着他们一干人马到深圳招商地产和华侨城去参观学习那里的客户关系实践。
这是发表在今年二月哈佛商业评论上的一篇文章，文章说“以客户为中心的企业特征是什么?”以客户为中心首先要解决的就是企业的组织结构问题，一定要将营销中心变成客户管理中心，蓝光集团实际上暗合了哈佛商业评论所讲的这个走向，蓝光的组织结构是CRM营销中心。
“以客户为中心的企业最大的特征是：将“营销中心”变化为“客户关系中心”。 用客户关系总监(chief customer officer,CCO)取代原来的营销总监(chief marketing officer,CMO )。”
听了这段话之后，大家一定是很开心的，你们在座大家的客户关系总监这个位置要比营销总监牢靠得多，营销总监那个位置马上即将被淘汰了。大家再看看这个数据，2003年全世界的大企业中只有30个CCO,到现在，CCO已经超过300多、克莱斯勒、好时、甲骨文、三星、西尔斯、美联航、SUN、美联银行等知名企业都设立了CCO。这就是说，过往的传统营销已经受到了挑战，现在是客户关系的时代了。
那么旧模式和新模式有什么变化，现在新模式更多关心的客户贡献率，而不再是项目的利润率，刚才复地张总也讲到了一个老客户贡献率，复地会会员到销售现场来访，复地会会员的成交，还有复地会会员的费用效益比，复地其实做的就是提升客户的贡献率。未来，这个客户贡献率将是全世界公认的。我告诉大家，因为我们过往的财务指标里面缺乏客户指标，现在很多管理大师都在倡导客户指标，比如倡导客户回报率，既把投资回报率作为考核指标，也把客户回报率作为一个考核指标，这个指标很关键。再一个客户终生价值要取代当前销售额。我们今天讲客户终生价值时更多是在讲，客户自己首次置业买了你的房子，后来首次改善又买了你的房子，再后来他有了儿子后又买了你的房子，并且他的亲朋好友也买你的房子，不过这是客户终生价值的故事。我这里所说的客户终生价值是可以计算出来的，这里面是有一个计算公式的，客户的终生价值尤其是对于上市公司是非常有帮助的，客户终生价值的提升是可以提升公司股价的。
还有一个就是客户资产的增值。我们说企业有资产，更多指的是固定资产或者流动资金等，它们都是有形的东西。那么无形的东西也会是资产的，我们大家都会认同品牌资产这个概念，但是客户资产呢?特别是在客户关系这里，在房地产这个环节，我曾经写过一篇文章，在2002年发表在《深圳商报》上的，里面提出了“品牌的背后是客户关系”的概念，现在有很多公司都采纳了我们这个理念，包括在座的蓝光和龙湖，都是把品牌管理和客户关系管理合二为一个部门进行整合集成管理的，刚才龙湖的唐克总监给我的名片上就写着“客户价值管理中心战略与公司品牌部”。刚才复地张总在演讲的时候提到我们曾经帮助复地做过管理咨询。我们当初帮复地做的就是梳理客户接触点，让奥美提出的“以人为蓝图”的理念，能够在客户端落地。品牌资产一定要转化成客户资产，就是说我们市场份额一定要变成客户市场份额，这个东西是美国马里兰大学教授的研究成果，这个研究成果是在美国很多家公司进行调研来的。
我们今天讲客户关系管理，不能不提到世界上很知名一位管理大师，这个人真是大师，他曾经提出一个很重要的理念那就是——核心竞争力。这个大师就是加里—哈默，他是核心竞争力的原创者，核心竞争力的理念指导了无数个企业走向成功。加里.哈默说，与物理学原理不同，管理学原理既非先知也非横亘不变，特别是当前的管理原则已无法适应。这是因为急剧的变革、飞逝的优势、技术的颠覆、可畏的竞争、分散的市场、全能的客户、挑剔的股东，它们对全球的组织管理提出了新的挑战，传统的管理模式也更显局促。究其实质来说，企业所做的一切无不都是为了创造和保持竞争优势，而管理创新才是终极优势所在。
创新很重要，管理理念创新更重要。
那么，何为理念?我们所说的理念实际上能够改善企业业绩和提高管理水平的方法，好企业是靠理念去支撑的，优秀的人是靠信念支撑的，企业就没有理念就等于一个人没有信念，没有理念的企业它的寿命注定是短暂的。
我们看看世界上称得上伟大公司的GE，他的前任董事长韦尔奇讲的一句话“商业理念决定企业成功”。韦尔奇和GE并不是仅仅空谈理念;他们热情地实施这些理念，一旦一个理念变成了公司的一个主动行动，那么它就嵌入了公司的“操作系统”之中，或者说是嵌入了其管理方式之中。此时有4个关键的行动：全球化、6西格玛、使服务业务增长和数字化。每月至少有一次管理会议要讨论和监控她们的实施情况。GE这样描述其操作系统：“它是一系列一年到头的高强度的学习会议，企业的CEO、角色典范以及来自GE和外部公司具有创新精神的斗士们在这些会议上相遇，共享全世界的知识资本：它的非常好的理念。”
