为服务设立标准

    服务主题的实现，离不开具体的行动，更离不开服务标准。迪斯尼认为，要为客人提供预期的高品质服务，就要为演员设立明确的工作标准。标准也是品质服务的衡量措施。迪斯尼世界有四项服务标准。按重要性顺序，分别是安全、礼貌、表演和效率。四项服务标准按照严格的优先顺序排列，而这种先后顺序又进一步引导演员们的努力方向，并有助于促进与公园有关的决策制定。

安全----这是迪斯尼最为看重的一类标准。从设施规划建设、运行维护到各项管理，都融入了安全方面的考虑。除了设置专门的安全人员之外，所有迪斯尼世界的员工都要接受安全措施和针对具体地点的安全操作方法的培训。

礼貌----这是仅次于安全的第二类标准。迪斯尼认为，待有有礼，是尊重人的具体体现。只有尊重他人，才有可能带给他人幸福的享受。所以，迪斯尼要求演员对待顾客必须彬彬有礼。公司出台了具体的规范要求。如果你在佛罗里达州的奥兰多市，只要问一下方向就可以判断出某人是否在迪斯尼世界工作。如果帮助的人用两个或两个以上的手指或用手掌来指明方向，很有可能他们是在“老鼠屋”动画部工作，这是因为在某些文化中，用一个手指指方向是不礼貌的。所以所有员工上的第一课就是如何有礼貌地指引方向。

表演----服务主题所召唤的是最高水平的，最完美的表演。这就意味着在客户停留在迪斯尼世界的这段时间内，表演从头到尾都不应该被打断。追求无瑕的完美表演是组织内部的驱动力。故事是一个在整个迪斯尼世界不断重复的概念。每个度假村都是围绕一个故事开发的，从整个全景到每一个设计细节都支持着故事的主题。每个公园都是围绕一个或多个故事开发和设计的，从垃圾箱到点心，每一个细节都与故事相呼应。从表演的语言到演员个人外表和装束，企业的人力资源就是表演的主要部分；工作就是表演，工作服装就是戏装，这些最终促成了无瑕的表演。

效率----服务标准的效率就是要求主题公园和度假村的顺利运行，这样做客人就可以如其所愿地有更多的机会来享受快乐。比如，马克单轨车每天运送110000名客人，可靠率达到99.9%。从1971年到现在，已经安全有效地运行了400多万公里。全天运送工具每小时保持运送2500个客户穿过景区。迪斯尼世界在其公司范围内始终追求运行效率。公司研究客户流和设备使用图形来提供恰当的设备和人员水平。使用运营检查单可以保证每个营业日相关需求的提前准备。分析销售水平来提供恰当的产品和服务组合，确定非常好的的服务速度来保证最好的客户体验。运营效率是取得服务主题的第四个，也就是最后一个驱动器。

    然而，仅仅找出服务标准还是不够的，还必须有所侧重。否则，当标准之间出现冲突时，就很难办了。比如说，在一名手柱拐杖的客人进入到正在运动的管理整个景区速度的登陆口时，工作人员是应该停下整个设施来保证他的安全，还是考虑大多数客户的感受呢？基于这方面的考虑，迪斯尼对其标准做出了科学合理的排列，并将这种排序方法、处置技巧周知所有演员。还是上面这个例子，你在了解其上述排序原则后，也会大概知道其处置方法：演员们会把残疾客户的安全放在登陆设施的效率、表演的连续性、甚至是礼貌地接待另一个客户的做法之前，有侧重排序的服务标准在服务主题循环中起到了指导信号的作用。

    服务是需要标准的。没有标准的服务，就像没有标准的产品，你很难客观地评判它是好是坏。有的软件企业经理说，服务是个“良心活儿”，员工都老大不小了，人情世故也都知道，还用得着一五一十地加以规范吗？看看迪斯尼，这个问题也就清楚了。

增加顾客体验

    迪斯尼在服务提供系统中，通过设计好五种感觉，利用场景区增加顾客的体验。人们通过视觉、声觉、嗅觉、触觉和味觉理解自己周围的环境，收集相关信息，进而评判是非好恶。

视觉----视觉指引是一种主要的考虑因素，从你旅馆的窗户或者从这些游乐场的其他地方远望，无论你看见什么，以及同样重要的你没有看见，都是迪斯尼为你精心设计的。整个乐园的色彩被仔细地设计过。很多游客都注意到了常见的紫红色方向牌设计布满了道路以及迪斯尼世界的每一个角落。你也许不知，迪斯尼为选择方向牌的用色也曾煞费苦心。公司曾经为此专门做过一种实验，他们将不同颜色的旗帜安置在游乐园的各处，询问游客哪种颜色记得更多，紫色和红色是游客最经常想起的颜色。因此，方向牌被设计成了紫红色。

声觉----声音是由无数不同的音调、音质和音量产生的。在设计布局时，所有的响声都应当是有用的声音。要理解迪斯尼世界中的声音系统是多么复杂，可以从聆听主街的游行开始。一个演员在一个合成控制板上工作，控制着游行的音乐部分。彩车上的演讲者与其他的175个演讲者同步，在游行路线中发出声音。因此，无论从哪里去观赏这一游行队伍，都会被一种适当的声调所吸引。在游行线路中一共有33个音区，传感器也被安置于主街上。随着每一辆彩车引发了传感器，声道就会随着那辆彩车移动起来。

嗅觉----在人们的鼻子中有大约500万个接受气味的细胞，而且从鼻子到大脑的距离很短。科学家发现如果人们在接触一列词语的同时接受气味，就会更好地记住这些词语。爆米花贩卖车被安置在通往魔力王国的通道入口处。小贩们在早上8：30一般卖不出多少爆米花，但是玉米已经开始蹦开了。爆米花的香味传递了这一区域有如仿真电影一样的信息。主街的面包店也让街道散布一种新鲜面包的气味，这一气味也支持了美国小镇传奇故事的这一主题。

触觉----触觉是皮肤的感觉。在迪斯尼世界，触觉的设计应用在人行道、吸引注意的装饰物、旅馆和饭店中。对水的触觉是很多装饰物的一部分。水广场和休闲喷泉都是可触的，小游客喜欢每一个游乐园中的惊喜喷泉。他们会花很多个小时尝试去预测下一次的水流会何时、从哪里喷出。触觉，或者说触觉的缺乏，是从奇幻人间迷魂塔的十三层恐怖降落的时候所具有的感觉，这些创造设计者们制作了一条充满水的旅程，这些水流的速度要比正常的水流速度快很多。

味觉----人大约一万个味蕾，每一个味蕾包括大约50个味觉细胞。迪斯尼世界的餐厅为这些众多的味觉细胞设计了一种尽可能广的食物体验。除了超过300家餐馆提供广泛的食物种类选择，这些餐馆的菜单还根据这些不同的场景设计而有所变化。从边疆田地的火鸡腿，到迪斯尼木板大道的咸味乳脂糖，味觉在随着设计而变化。在爱匹克特世界的玻璃橱窗是一个长1.3英里的世界美食的展示，在那里走几步路就可以从日本的寿司来到新鲜的意大利美食。

    在迪斯尼的整个游乐场中，员工个人职责和先进的维护技术共同创造了场景的完美、连续和协调运转，藉此，迪斯尼给游客提供品质优良的服务的目标得以实现。你看，在精心设计的视觉、声觉、嗅觉、触觉、味觉的立体烘托之下，迪斯尼创造并提供给游客的幸福是多么形象具体、生动鲜活！置身其中，你能感受到什么？又能想到什么呢？

    在领略了迪斯尼的服务艺术之后，让我们再回到开篇的那则故事。马一明如果细心地考虑到，杀驴的血腥会在视觉、声觉、嗅觉、味觉四个方面，破坏客户的“愉悦感”以及对“驴肉”的美好向往，那他还会热情地邀请客户亲眼目睹杀驴的一幕吗？如果我们的软件企业人士能够领略色彩对的客户心理的影响，还会在软件界面用色、布局上马虎应对吗？有位软件企业的老板跟我说，竞标就是讲故事，就看谁讲得好。竞标结束了，故事往往也就讲完了。我真心希望，这些朋友有机会看到这篇文章，从中体会到迪斯尼“讲故事”的科学与艺术，领略并借鉴人家“用心”讲故事、“真心”做服务、“尽心”创造幸福的经营发展之道。