超越客人预期

    在迪斯尼世界中，超越客人的预期是对演员职责的基本要求。如果你留意了，就会发现这些职责要求是如何在迪斯尼世界各种场合发挥作用的。如果某位游客迷路了，饭店的女服务员会热情地为其指引方向，这还不算，他们甚至会离开自己的岗位，指引游客到达目的地。某天深夜，游客在迪斯尼商业区购物结束，收银员会花费一些时间，查明游客的身份及其住所，向其热情推荐返回宾馆的免费小船，他甚至会提供一份赶往码头的地图……

    犹太人有个“黄金法则”，说的是：你想别人怎么对你，你首先就要怎样对待别人。中国人的智慧更加简单明了：将心比心。软件企业为客户服务时，如果能够做到将心比心，用心服务，已经很不容易了。我就经常听到一些CIO朋友说，软件企业在跟你签订合同之前是孙子，之后就摇身一变成大爷了。所以，许多IT项目，软件企业做下来，不是交到了新的朋友，而是添了新的仇人。这也难怪一些软件企业总是忙着换行业──在这个圈子名声坏了，干不下去了，也只能换。实际上，忙于“转行”，本身就是软件企业的一大禁忌，特别是对行业软件提供商的大忌。以笔者的经验，在任何一个行业，软件企业如果没有十年的积累，都不会摸清客户深层次的需求，更不要说开发出像样的软件产品、提供像样的服务了。

    要将软件企业打理成行业领袖，谋求健康的发展，比照迪斯尼的作法与经验，将心比心还远远不够。你得“超越客人预期”，做好充分的准备，用你的“十分的热心诚心”，努力去换取客户的“若干回报”。前面文字中的这几位员工的做法值得你谨记：饭店的女服务员会离开岗位指引游客到达目的地，收银员查明游客身份及其住所，向其推荐免费小船，还要提供一份地图。你也许会说，如果员工都这样办事，企业会不会乱套呢？请别担心，迪斯尼自有解决办法。关键是人家有这份心意。如果你和你的员工也有了这份心意，凭借中国人的智慧，不难想出周全的办法。

细节决定成败

    在迪斯尼世界，人们对于细节的关注日益深化。对此，通过宾馆房间门上“窥视孔”的设计即可证明。如今，窥视孔无论是在居民家中，还是在各色宾馆，早已经是司空见惯的小东西了。可是，在迪斯尼宾馆的房上，窥视孔的设计与安装就很特别：每扇门上，竟有两个窥视孔！其中一个位于通常的高度，而另外一个则于孩子们眼睛能够看到的高度。同样，迪斯尼世界对于细节的关注还体现在常见的27英尺间距的垃圾桶的设计上——公园的设计者们精确地计算出一个普通人，在丢掉垃圾之前会拿多远。当游客从一个地方走到另一个地方时，如果快速查看一下，会发现垃圾桶的设计也在不断地发生变化，与匹配和烘托每个地方不同的主题。

    我在研究几款行业软件时，发现一个共同的问题。这些软件的功能，从整体上看，该有的似乎都已经有了。但是，如果细究起来，有些功能就像修到中途的高架桥，会“半路中断”，这真是一个很大的问题。有些软件，在界面设计上，没有根据客户性别、年龄、知识结构、性格等差异，千篇一律。有些需要录入较多文字的数据项，所留空间却小得出奇，像块晒透了的“豆腐干”。这些，都是软件设计上，对细节关注不够的具体表现。软件服务上也有一些值得商榷之处：有些软件企业，号称规模较大，电话打进去，有三级接转还算层级少的，客户遇到问题，火急火撩地打电话进去，左接右转，迎来的却是长时间的“请稍候”，这还不算，许多时候，客户“按图索骥”等来的却是长串的忙音，真是让人哭笑不得。我看一个企业的培训资料，封皮是醒目的公司标识和名称，第一页是“郑重声明、版权声明、免责声明”，之后是培训内容。我一直想找企业的服务电话，翻到最后一页，也没见着。我问在场的公司员工，他也找了半天，还是他的眼力好，在封底的右下角，看到了用很小字号印刷的服务电话号码。像这些细节，如果软件企业人士能够像迪斯尼公司那样，站到客户的位置，多做些思考，把工作做得再细致些，相信会赢得更多客户的心，也为自己赢得更多胜算。