【IT168 信息化】客户之于企业，意义不言而喻。企业界人士大多愿意为客户提供像样的服务，赢得客户的信赖与尊重，进而赢得商机，IT企业概莫能外。只可惜，相当数量的软件企业在客户服务方面摸不着头脑，甚至费力不讨好，轻则伤害了与客户的关系，重则断送了企业的发展前途。今天，我们就来探讨一下软件企业的客户服务问题。

要命的“驴肉”

    电视连续剧《我是老板》中，有这样一个令人心酸的情节。小老板马一明为了拿到一位重要客户的订单，搅尽了脑汁。首当其冲的，就是一门心思想为其提供好一点的服务。客户说吃什么都不香，而且，除了“天上的龙肉”，天底下什么山珍海味都尝过了，都吃腻了。马一明就想，天上龙肉，地上驴肉，得了，就请其吃一顿驴肉吧。结果，马一明费了很大的劲，从农村买来了驴，又专门邀请客户当场“验货（驴）”，以示诚意。只可惜，客户在亲眼看到杀驴的场面后，大吃一惊、当即呕吐，落荒而逃……马一明落了个鸡飞蛋打的惨淡结局。

    幸福的家庭都是一样的，不幸的家庭则各有各的不幸。维特时尚软件公司的李总比马一明也好不到哪里去。谈起客户服务，他就有一肚子的苦水要倒。他是土生土长的北京人，靠贸易起家，小有积蓄后，听朋友规劝，冲进了软件行当。凭借灵活的头脑，李总的软件公司先后在服装设计、制造、营销，电子商务，电子政务，银行等多个行当试水，前年，听说煤矿行业软件服务大有市场，也跟着趟了一次水，只可惜，每个行当他都没有扎下根，客户也是若即若离，其软件企业一直就没有“时尚”起来。朋友聚会，有人说他的企业名字起得不吉利，“维特”就等于“烦恼”，原来他是不信，企业撑到现在，总也不见起色，他还真动了甩掉烦恼、回到老本行干服装买卖的心思……

我们究竟卖点啥？

    我和一些软件企业的朋友交流，谈到软件企业的归属问题。将其归入高科技企业，大家都表示认同。若将其划入服务企业，也有表示认同的。但是，当我把软件企业比及饭馆，表示支持的就没有几个了。可是，我依然坚持自己的观点，软件企业就是饭馆，大的软件企业是大饭店，小的软件企业就是小饭馆。饭馆的客户是食客，饭馆所卖就是餐饮和服务。软件企业的客户是软件用户，所卖则是软件和相关服务。如果再往深了说，两者就更加相似：饭馆和软件企业的服务对象都是“人”，所卖，除了可见的那点东西，更多的则都是一种“感觉”。所以，要办好一家软件企业，依我看来，软件企业人士首先要学着开好一家饭馆。

    基于这个认识，这段日子，我拿出一点精力，关注了一家有趣的企业，当然它也开办了形形色色的饭馆──迪斯尼公司。我的结论是，IT企业不妨学学迪斯尼，看看它是怎样开展客户服务的。
 

唯一的产品：幸福

     迪斯尼公司在全球有多个分支机构。中国香港有个迪斯尼乐园，据说上海也要开建类似机构。处于不同地理位置的迪斯尼乐园可能有所区别，但是，它们都有一个共同的，也是唯一的产品：创造幸福，将幸福的感觉传递给客户，并借此机会，为自己赢取财富。

     迪斯尼世界是一座相当大型的城市，面积是曼哈顿的两倍。一年当中，每星期七天连续运营。整个公司由数万名员工──企业内部称之为“演员”运作。在游客高峰期，迪斯尼世界每天会接待几十万游客，演员们每年则要招待或者服务数百万的客人。

     迪斯尼高层关于创造幸福的观点，在迪斯尼大学的第一堂适应课上，就传递给新的演员。迪斯尼在不同年份，商务运作与服务的主题会有些许变化，但是，不变的是核心主题：所有的人，无论他们的年龄怎样或者他们来自哪里，迪斯尼都应该用最好的娱乐为其创造幸福。迪斯尼的服务主题宣布了一个使命——要创造幸福，如何完成这一使命——通过提供最好的娱乐，向谁提供——不同年龄、来自不同地域有着不同文化的人。今天，娱乐在迪斯尼意味着电影、电视、主题公园、游艇等，同时它明确了公司所关注的领域，人们不大可能看到迪斯尼公司制作的飞机或从迪斯尼银行获得贷款，服务主题定义了组织的核心目的。

     迪斯尼明白自己是干什么的。在迪斯尼世界度假村联合企业下辖4个主题公园，3个水上公园，拥有超过25000个房间的27个大酒店，以及将近300个饭店和小餐馆。它还拥有迪斯尼商城，迪斯尼学院，甚至还拥有一个结婚仪式馆。所有这些分支机构，目的都简单到四个字：创造幸福。有谁会拒绝幸福呢？所以，绝大多数的人都乐于到迪斯尼去游玩，许多人还是自已买票订房，千时迢迢慕名而来。

     相形之下，软件企业的朋友，境遇则要差上许多。首先，客户不大会主动登门，而是企业登门推销，其次，是费尽口舌，费尽心机，客户还不一定会买账。这里面差什么呢？就拿前面那位李总来说吧，他在不同时期，开发和提供的产品各有不同，但是，归根结底，他为客户提供的精神层面的收益总是不够丰盛，难以打动客户的心。

     我应邀去看一款软件，发现其功能大体完备，但是，界面设计明显欠缺，色调搭配“素面朝天”，就坦诚地谈了自己的看法。企业管理人员和开发人员对此均表认同，甚至早就知道有此毛病。这就怪了，既然都认识到这个问题，为什么还会容忍这个问题呢？关键还是眼里“只见软件，不见客户的感受”。以这样的软件面向客户，客户会是什么体验？人是感情动物，在这样的体验下，再好的软件也会大打折扣，再加上企业售前售后服务上的欠缺，客户的境遇与感触也就可想而知了。行文至此，我想提个建议：如果你想打理好自家的软件企业，又放不下架子在软件公司门脸附近张罗一个小饭馆，就组织你的员工到迪斯尼乐园去玩一趟吧，亲自感受一下那里的氛围，相信你和员工朋友们都会有所收获。
 

超越客人预期

    在迪斯尼世界中，超越客人的预期是对演员职责的基本要求。如果你留意了，就会发现这些职责要求是如何在迪斯尼世界各种场合发挥作用的。如果某位游客迷路了，饭店的女服务员会热情地为其指引方向，这还不算，他们甚至会离开自己的岗位，指引游客到达目的地。某天深夜，游客在迪斯尼商业区购物结束，收银员会花费一些时间，查明游客的身份及其住所，向其热情推荐返回宾馆的免费小船，他甚至会提供一份赶往码头的地图……

    犹太人有个“黄金法则”，说的是：你想别人怎么对你，你首先就要怎样对待别人。中国人的智慧更加简单明了：将心比心。软件企业为客户服务时，如果能够做到将心比心，用心服务，已经很不容易了。我就经常听到一些CIO朋友说，软件企业在跟你签订合同之前是孙子，之后就摇身一变成大爷了。所以，许多IT项目，软件企业做下来，不是交到了新的朋友，而是添了新的仇人。这也难怪一些软件企业总是忙着换行业──在这个圈子名声坏了，干不下去了，也只能换。实际上，忙于“转行”，本身就是软件企业的一大禁忌，特别是对行业软件提供商的大忌。以笔者的经验，在任何一个行业，软件企业如果没有十年的积累，都不会摸清客户深层次的需求，更不要说开发出像样的软件产品、提供像样的服务了。

    要将软件企业打理成行业领袖，谋求健康的发展，比照迪斯尼的作法与经验，将心比心还远远不够。你得“超越客人预期”，做好充分的准备，用你的“十分的热心诚心”，努力去换取客户的“若干回报”。前面文字中的这几位员工的做法值得你谨记：饭店的女服务员会离开岗位指引游客到达目的地，收银员查明游客身份及其住所，向其推荐免费小船，还要提供一份地图。你也许会说，如果员工都这样办事，企业会不会乱套呢？请别担心，迪斯尼自有解决办法。关键是人家有这份心意。如果你和你的员工也有了这份心意，凭借中国人的智慧，不难想出周全的办法。

细节决定成败

    在迪斯尼世界，人们对于细节的关注日益深化。对此，通过宾馆房间门上“窥视孔”的设计即可证明。如今，窥视孔无论是在居民家中，还是在各色宾馆，早已经是司空见惯的小东西了。可是，在迪斯尼宾馆的房上，窥视孔的设计与安装就很特别：每扇门上，竟有两个窥视孔！其中一个位于通常的高度，而另外一个则于孩子们眼睛能够看到的高度。同样，迪斯尼世界对于细节的关注还体现在常见的27英尺间距的垃圾桶的设计上——公园的设计者们精确地计算出一个普通人，在丢掉垃圾之前会拿多远。当游客从一个地方走到另一个地方时，如果快速查看一下，会发现垃圾桶的设计也在不断地发生变化，与匹配和烘托每个地方不同的主题。

    我在研究几款行业软件时，发现一个共同的问题。这些软件的功能，从整体上看，该有的似乎都已经有了。但是，如果细究起来，有些功能就像修到中途的高架桥，会“半路中断”，这真是一个很大的问题。有些软件，在界面设计上，没有根据客户性别、年龄、知识结构、性格等差异，千篇一律。有些需要录入较多文字的数据项，所留空间却小得出奇，像块晒透了的“豆腐干”。这些，都是软件设计上，对细节关注不够的具体表现。软件服务上也有一些值得商榷之处：有些软件企业，号称规模较大，电话打进去，有三级接转还算层级少的，客户遇到问题，火急火撩地打电话进去，左接右转，迎来的却是长时间的“请稍候”，这还不算，许多时候，客户“按图索骥”等来的却是长串的忙音，真是让人哭笑不得。我看一个企业的培训资料，封皮是醒目的公司标识和名称，第一页是“郑重声明、版权声明、免责声明”，之后是培训内容。我一直想找企业的服务电话，翻到最后一页，也没见着。我问在场的公司员工，他也找了半天，还是他的眼力好，在封底的右下角，看到了用很小字号印刷的服务电话号码。像这些细节，如果软件企业人士能够像迪斯尼公司那样，站到客户的位置，多做些思考，把工作做得再细致些，相信会赢得更多客户的心，也为自己赢得更多胜算。
 

为服务设立标准

    服务主题的实现，离不开具体的行动，更离不开服务标准。迪斯尼认为，要为客人提供预期的高品质服务，就要为演员设立明确的工作标准。标准也是品质服务的衡量措施。迪斯尼世界有四项服务标准。按重要性顺序，分别是安全、礼貌、表演和效率。四项服务标准按照严格的优先顺序排列，而这种先后顺序又进一步引导演员们的努力方向，并有助于促进与公园有关的决策制定。

安全----这是迪斯尼最为看重的一类标准。从设施规划建设、运行维护到各项管理，都融入了安全方面的考虑。除了设置专门的安全人员之外，所有迪斯尼世界的员工都要接受安全措施和针对具体地点的安全操作方法的培训。

礼貌----这是仅次于安全的第二类标准。迪斯尼认为，待有有礼，是尊重人的具体体现。只有尊重他人，才有可能带给他人幸福的享受。所以，迪斯尼要求演员对待顾客必须彬彬有礼。公司出台了具体的规范要求。如果你在佛罗里达州的奥兰多市，只要问一下方向就可以判断出某人是否在迪斯尼世界工作。如果帮助的人用两个或两个以上的手指或用手掌来指明方向，很有可能他们是在“老鼠屋”动画部工作，这是因为在某些文化中，用一个手指指方向是不礼貌的。所以所有员工上的第一课就是如何有礼貌地指引方向。

表演----服务主题所召唤的是最高水平的，最完美的表演。这就意味着在客户停留在迪斯尼世界的这段时间内，表演从头到尾都不应该被打断。追求无瑕的完美表演是组织内部的驱动力。故事是一个在整个迪斯尼世界不断重复的概念。每个度假村都是围绕一个故事开发的，从整个全景到每一个设计细节都支持着故事的主题。每个公园都是围绕一个或多个故事开发和设计的，从垃圾箱到点心，每一个细节都与故事相呼应。从表演的语言到演员个人外表和装束，企业的人力资源就是表演的主要部分；工作就是表演，工作服装就是戏装，这些最终促成了无瑕的表演。

效率----服务标准的效率就是要求主题公园和度假村的顺利运行，这样做客人就可以如其所愿地有更多的机会来享受快乐。比如，马克单轨车每天运送110000名客人，可靠率达到99.9%。从1971年到现在，已经安全有效地运行了400多万公里。全天运送工具每小时保持运送2500个客户穿过景区。迪斯尼世界在其公司范围内始终追求运行效率。公司研究客户流和设备使用图形来提供恰当的设备和人员水平。使用运营检查单可以保证每个营业日相关需求的提前准备。分析销售水平来提供恰当的产品和服务组合，确定非常好的的服务速度来保证最好的客户体验。运营效率是取得服务主题的第四个，也就是最后一个驱动器。

    然而，仅仅找出服务标准还是不够的，还必须有所侧重。否则，当标准之间出现冲突时，就很难办了。比如说，在一名手柱拐杖的客人进入到正在运动的管理整个景区速度的登陆口时，工作人员是应该停下整个设施来保证他的安全，还是考虑大多数客户的感受呢？基于这方面的考虑，迪斯尼对其标准做出了科学合理的排列，并将这种排序方法、处置技巧周知所有演员。还是上面这个例子，你在了解其上述排序原则后，也会大概知道其处置方法：演员们会把残疾客户的安全放在登陆设施的效率、表演的连续性、甚至是礼貌地接待另一个客户的做法之前，有侧重排序的服务标准在服务主题循环中起到了指导信号的作用。

    服务是需要标准的。没有标准的服务，就像没有标准的产品，你很难客观地评判它是好是坏。有的软件企业经理说，服务是个“良心活儿”，员工都老大不小了，人情世故也都知道，还用得着一五一十地加以规范吗？看看迪斯尼，这个问题也就清楚了。

增加顾客体验

    迪斯尼在服务提供系统中，通过设计好五种感觉，利用场景区增加顾客的体验。人们通过视觉、声觉、嗅觉、触觉和味觉理解自己周围的环境，收集相关信息，进而评判是非好恶。

视觉----视觉指引是一种主要的考虑因素，从你旅馆的窗户或者从这些游乐场的其他地方远望，无论你看见什么，以及同样重要的你没有看见，都是迪斯尼为你精心设计的。整个乐园的色彩被仔细地设计过。很多游客都注意到了常见的紫红色方向牌设计布满了道路以及迪斯尼世界的每一个角落。你也许不知，迪斯尼为选择方向牌的用色也曾煞费苦心。公司曾经为此专门做过一种实验，他们将不同颜色的旗帜安置在游乐园的各处，询问游客哪种颜色记得更多，紫色和红色是游客最经常想起的颜色。因此，方向牌被设计成了紫红色。

声觉----声音是由无数不同的音调、音质和音量产生的。在设计布局时，所有的响声都应当是有用的声音。要理解迪斯尼世界中的声音系统是多么复杂，可以从聆听主街的游行开始。一个演员在一个合成控制板上工作，控制着游行的音乐部分。彩车上的演讲者与其他的175个演讲者同步，在游行路线中发出声音。因此，无论从哪里去观赏这一游行队伍，都会被一种适当的声调所吸引。在游行线路中一共有33个音区，传感器也被安置于主街上。随着每一辆彩车引发了传感器，声道就会随着那辆彩车移动起来。

嗅觉----在人们的鼻子中有大约500万个接受气味的细胞，而且从鼻子到大脑的距离很短。科学家发现如果人们在接触一列词语的同时接受气味，就会更好地记住这些词语。爆米花贩卖车被安置在通往魔力王国的通道入口处。小贩们在早上8：30一般卖不出多少爆米花，但是玉米已经开始蹦开了。爆米花的香味传递了这一区域有如仿真电影一样的信息。主街的面包店也让街道散布一种新鲜面包的气味，这一气味也支持了美国小镇传奇故事的这一主题。

触觉----触觉是皮肤的感觉。在迪斯尼世界，触觉的设计应用在人行道、吸引注意的装饰物、旅馆和饭店中。对水的触觉是很多装饰物的一部分。水广场和休闲喷泉都是可触的，小游客喜欢每一个游乐园中的惊喜喷泉。他们会花很多个小时尝试去预测下一次的水流会何时、从哪里喷出。触觉，或者说触觉的缺乏，是从奇幻人间迷魂塔的十三层恐怖降落的时候所具有的感觉，这些创造设计者们制作了一条充满水的旅程，这些水流的速度要比正常的水流速度快很多。

味觉----人大约一万个味蕾，每一个味蕾包括大约50个味觉细胞。迪斯尼世界的餐厅为这些众多的味觉细胞设计了一种尽可能广的食物体验。除了超过300家餐馆提供广泛的食物种类选择，这些餐馆的菜单还根据这些不同的场景设计而有所变化。从边疆田地的火鸡腿，到迪斯尼木板大道的咸味乳脂糖，味觉在随着设计而变化。在爱匹克特世界的玻璃橱窗是一个长1.3英里的世界美食的展示，在那里走几步路就可以从日本的寿司来到新鲜的意大利美食。

    在迪斯尼的整个游乐场中，员工个人职责和先进的维护技术共同创造了场景的完美、连续和协调运转，藉此，迪斯尼给游客提供品质优良的服务的目标得以实现。你看，在精心设计的视觉、声觉、嗅觉、触觉、味觉的立体烘托之下，迪斯尼创造并提供给游客的幸福是多么形象具体、生动鲜活！置身其中，你能感受到什么？又能想到什么呢？

    在领略了迪斯尼的服务艺术之后，让我们再回到开篇的那则故事。马一明如果细心地考虑到，杀驴的血腥会在视觉、声觉、嗅觉、味觉四个方面，破坏客户的“愉悦感”以及对“驴肉”的美好向往，那他还会热情地邀请客户亲眼目睹杀驴的一幕吗？如果我们的软件企业人士能够领略色彩对的客户心理的影响，还会在软件界面用色、布局上马虎应对吗？有位软件企业的老板跟我说，竞标就是讲故事，就看谁讲得好。竞标结束了，故事往往也就讲完了。我真心希望，这些朋友有机会看到这篇文章，从中体会到迪斯尼“讲故事”的科学与艺术，领略并借鉴人家“用心”讲故事、“真心”做服务、“尽心”创造幸福的经营发展之道。