主持人：我还涉及到一个问题，包括物流配送方面，为什么说物流配送，因为家电涉及到很多，比如说我就要壁挂，挂墙上的，比如说我买个抽油烟机我可能要安装上，因为送货需要这个，而且当我们原来卖图书的时候，因为图书货到付款，送到以后就可以了，包括一些小商品不涉及到这方面的问题，那么我们物流配送这块和咱们以前这种模式发生了一个小小的变化，我不知道咱们如何来调整，是不是专门有一部分人员来应对大中商品的配送。

    郭总：现在对于大中商品这一块，因为在中国运营的方法和操作的策略实际上是不一样的，中国的厂商服务非常好，您比如说像大电这一部分，LCD彩电，然后再加上空调，所有这些商品实际上都是厂商可以提供上门的安装和上门的售后服务。

    主持人：对，他们就想问一下，亚马逊订完之后有没有这方面的服务，这个服务是取消了还是由厂商来做还是由您来做？

    郭总：因为实际上我们要做的事情就是要把我们的进货渠道进行规范，目前在我的产品线里面，实际上采用的是一个很基本的方针，就是我尽可能的去跟厂家直接去进行谈判，从厂家直接去进行拿货，当然从厂家进行进货你就会有更低的价格，从厂家去进货你就可以把厂家良好的服务给你客户，你比如说在大电这一部分，我们实际上在上的时候都是经过了长达七八个月的准备工作，这七八个月准备主要的方面就是在跟厂家直接的谈判，然后跟他谈好，那么我的客户你应该怎么样来服务，我卓越亚马逊这一块实际上我们目前主要的是把注意力集中在仓储和物流，也就是说把货送到老百姓的家里，把货送到老百姓家里之后厂商的上门安装，如何预约厂商，厂商如何上门，厂商如何做开箱检测，厂商如何把比如电视挂墙上或者是挂在机座上，怎么样去回访等等，我们都和供应商和厂商进行了非常详细的谈判，把所有的这些细节定下来以后，然后我们才把它推上线。这样的话也是我们一个根本的做法，就是如何保障客户的体验，在这些我们做了大量扎实而细致的准备工作，如果我们的供货商或者厂商不能保证这些良好的服务，那我们宁可不做，这就是我们的做法，在我们自己花很多精力，比如物流和仓储这一块，我们也做了很多的工作，LCD彩电，原来在图书的话他是一个人通过一个自行车去送，目前像LCD，比如说我们做的42寸、50寸左右的LCD彩电是不可能通过一个自行车去送的，所以我们就跟现在目前的物流商进行了很多的谈判，这也是我们优势之一，因为我们以前合作的这些物流商他们目前也面临着一个业务发展的问题，图书虽然量大，但是它的单价比较低，对于我们而言，我们给他相当于开了一个新的领域和新的收入来源，但它的成本已经在跟我们合作图书配送的时候，已经给摊薄了，所以你这部分再加进来的时候，实际上是一个净收入，所以我们现在的合作伙伴对于我们上大电这部分是非常积极的，这样的话他们也愿意配合。比如说我没有车，他们马上去买车，我没有流程，他们马上建立流程，然后你告诉我怎么样能够跟卓越网，卓越亚马逊这边进行对接，怎么样才能让你的大电的订单更多的落到我的这个物流公司来，然后让我去服务，他们要考虑很多这样的问题，我目前得到的反馈是非常积极而有效，所以这也是我们创造一个新的营收来源之一。

    主持人：那么咱们回答一个网友的顾虑，刚才你也简单的介绍了一下包括安装、配送这方面的顾虑，但是现在一个网友提出，如果说我买这个大彩电，家电这一块的话，售后如何来保障，比如亚马逊在退换货这块的机制是怎么样，拿我本人来讲，我前两天在装修的时候，其实对于我来采购，我觉得亚马逊价格的确比像苏宁、大中便宜一些，但是我的确不敢马虎，因为这个毕竟是个大件商品，动辄几千块钱，而且在采购这个大件商品的时候，因为这个商品毕竟是网上的展示的，摸不着看不见的，它万一出现了什么问题，是不是会很烦琐，不像在传统模式的商场中，商店中买这个东西会有退换货，特别直观，给人一种感觉，网上购买大中商品的时候，和传统模式会不会是一样的，平等的，可能网友对这方面的顾虑也比较多，请解答一下。

    郭总：实际上，尤其大电这部分的销售，如果在线下这些大的电器连锁商场去买货的时候，它的流程实际上和我们现在是完全一样的，比如说你在线下一个零售店也是在现场，比如销售现场，在他的连锁店里面，销售员给你开个小票，他说你把钱交了，把钱交了以后，你回家等着，然后货给你送到，送到了以后你再打电话跟厂商预约，厂商的人会上门开箱检测，然后挂上墙，所以这部分的流程实际上是完全一样的，跟线上和线下只不过区别在于你在网上下订单和零售店里面下订单是一样的，而且网上某种程度上来说还更安全一点，因为你是等到卓越网把货送到你家以后，你再付钱，在线下零售店的时候你是要先把钱付了。

    主持人：对，的确先付钱的，先付定金。

    郭总：对，然后我们这边的话你先下订单，不用给钱，等我们货送到了以后，你会看一下外包装没有破损，这种情况下你再给钱，然后你可以自己打电话跟厂商去进行预约开箱检测和安装，也可以寻求卓越亚马逊的帮助，帮你去做这样的一些事情，我们都可以。然后在于退换货之间的话，目前我们跟厂商之间是达成的协议和共识是这样的，在厂商的安装人员和售后人员到了以后，他会当着你的面去跟你一起去做这个开箱检测，如果你做了这个开箱检测之后真的是有一些质量问题，在这种情况下的话厂家的人员会给你开一个检测单，然后你拿着那个检测单传真给卓越的客服，或者是先打电话，我们就可以给你安排退款和退货。

    主持人：一般退款和退货是几天内完成的？

    郭总：目前是不太一样，我们争取是能够在15天之内把这个款回到你的帐户，这里面如果是说你需要比如说我不希望我的钱在我的帐户里面，我需要打到我的卡里面，这样的话你还要跟客服进行协商，可能还要再花一点点时间把钱从我的帐户里面再转到你的信用卡里面，大概是这样一个流程。

    主持人：像亚马逊其实进入大电商品这一块，说实话进入这个领域时间上应该还是比较晚的，毕竟现在已经有很多成形的网络商城已经在做了，面对于这种同行业的竞争，卓越亚马逊的优势在什么地方？

    郭总：我的看法是这样的，进入这样一个领域的话，如果能在保证客户体验这种情况下，任何时候都不会晚，原因是什么呢，就是互联网的零售和线下零售有很大的区别，就在于它的转换成本极低，基本上是没有，比方说你到线下去，比如去线下一个大的零售店，你去买一个彩电，你到了那儿以后，你又不想在那儿买了，想去另外一个地方去买，这种转换成本其实是挺高的，比如说它花了你很多的时间和精力，路费、油费之类的，但是在互联网上就没有这样的一个问题，作为我自己来讲也是，哪便宜我就在哪买，我不会非得忠于某一个地方，我就不会变，我们的看法就是说你的客户体验好，你的网站才联动，如果你的价格高了，或者说你配送范围不好，服务态度不好了，那客户马上就会离你而去，所以它的鼠标只要动一动就可以了，所以你进入任何一个领域，任何时候都不晚，关键点在于你能不能给客户提供一个良好的服务，能够把这个人留住，然后能够把这个客户给他服务好，所以这才是最关键的。因为互联网的人群事实上通过我这段时间的运作，尤其卓越网的用户，我看了一下数据，素质都是非常高的，购买也非常理性，人都很聪明，读书人很聪明，脑子都很聪明。

    主持人：刚才你也说了人群可能都比较高，现在这个网友问了，有的人群不是很高的，亚马逊和家电下乡这一块是否有联系，如何普及知识，让农民了解亚马逊家电销售这个产品，也让农民得到一个实惠，而且现在农村网络建设也很发达，在逐步的完善。

    郭总：这块的话，因为我们有一个相关的部门也在跟政府在谈，就是有没有可能把我们也发展成一个家电下乡的一个网点，在这一部分我们有一些商谈，但是有些细节问题还没有完全敲定，但是从我们内心来讲的话也是想做，因为从这个角度，毕竟我们覆盖比较广，能够为农民朋友们服务我觉得也是我们义不容辞的一个职责。

    主持人：而且这个潜力也是相当巨大的。

    郭总：潜力也是相当大的，而且我觉得我们也在做一个特别有意义的事情，一个是能够响应国家的一个政策。

    主持人：互联网这个触角已经延伸到，延展到农村了。

    郭总：最终来讲的话我觉得互联网的销售价格毕竟还是低，能不能让这部分实惠，因为农民挣钱毕竟比较难，能不能让他们购买力提高，少花点钱，多办点事情，我觉得这也是挺光荣的事。

    主持人：而且我觉得城市里出现的销售，销售进城的时候也是趋于一个饱和，也是开拓一个新的领域。

    郭总：对。

    主持人：看来亚马逊有这方面的策略。

    郭总：是的。

    主持人：还有一个问题大家可能对产品这块关心的比较多了，感觉这个产品信息不太完善，就是把说明书抄一抄，有些东西或者写上日期什么的，他就感觉这个东西跟书不一样，因为书这个东西你可以从头到尾，看目录，看章节，我都可以知道这个商品的大致情况，但是在家电这块只有一个说明书，没有一个详细的评述标准，或者和以前的商品有什么不同，或者对比之类的，我和同类产品比较这个产品优质在什么地方，亚马逊在这块还有没有比较稍微特色的服务，是不是在这一块也有一部分的考量和策略来应对？

    郭总：现在是这样，首先我非常感谢这位网友能够把这个问题提出来，实际上目前我们这在一块没有做到尽善尽美，我们也觉得挺对不起用户的。那下一步就是怎么办的一个问题，我们目前实际上我们的产品信息在这部分的主要来源是来自于厂商和供货商，因为我们的人员比较精简，我们主要还是依靠于我们的合作伙伴，至于信息这部分实际上大多数的信息就是厂商直接给我们的信息还是比较完备的，有一部分的信息，因为我们的供货渠道并不是百分之一百的都是通过厂商，有一部分通过代理过来的，这时候提供的信息相对来讲就比较简单，就会引起客户这部分一些不满意的地方，当然就是在目前为止我还是非常感谢用户，在这种情况下大家还是包容了我们。

    另外一块我们想做几件事，第一就是我们开了些用户论坛，希望能够在大家购买完这个商品以后，把你的使用心得都放上来，然后写些评论，让大家来帮助大家，这是一种手段。作为回报的话，我们是不是应该去策划一些有奖的丰富页面内容，用户评论的这样一些活动，这也是在我们考虑范围之内。另外我们也会加强跟供货商联系，比如说我们很简单的，如果我们真的是拿不到很完备的信息，我们这些产品宁可不能少，也不能给客户一个不好的体验，所以这也是我们最简单，也最能周到的一个事情。第三我们也要加强和一些资讯网站的合作，能够更快更好的引进一些，所以这也是在我们考虑范围之内的。

    主持人：刚才咱们提到了关于农村的问题，家电下乡的问题，我刚刚看了还有一个网友有个问题，关于配送，我可能了解的亚马逊的这个一级城市是没什么问题的，包括咱们有600个城市的网点，这个网友提到，消费在大城市，二级城市和农村的划分，是自营还是和快递进行公司合作，或者和当地的邮政公司合作，合作的形式是什么样的，怎么样能确保消费者利益最大化？

    郭总：目前我们自营的体系有，和第三方的体系也有，所以我们目前的做法，我们会在大概是三级网络，第一级我们跟中国邮政合作，全国性的覆盖，比如说我们跟宅急送合作，也有全国性的覆盖，这是一级网络。另外一级比如在一些大城市，目前只是限于北京、天津、深圳、广州、上海这些城市，是卓越自有的物流，然后在其他的城市里面，每个省我们大概都会有三到四家物流合作伙伴，我们要求他们不出省，只是在本省内或本直辖市内做深度，然后把覆盖面做深，所以这是我们目前这样一个物流构造的模式和架构。

    主持人：咱们再看一个网友的问题，在国内的价格实惠是优先的，其次是服务，那么亚马逊准备先从哪个方面入手，是先从服务入手，还是先从价格入手？

    郭总：我觉得我们两个同时入手，都可以做到。

    主持人：两手抓，两手都要硬。

    郭总：对，这个没有先后，因为我觉得消费者最关注的就是这个，这两个一定要下很大的力度去做。