【IT168 信息化】

    主持人：各位网友大家好，欢迎收看IT168视频访谈栏目，我是今天的主持人赵恒。今天坐在我身边的是卓越亚马逊副总裁郭朝晖先生，郭总你好。

    郭总：你好。

    主持人：欢迎作客IT168。

    郭总：谢谢。

    主持人：随着电子商务的发展，网购形式也发生了质的变化，作为亚马逊也摆脱了以单层图书、音像制品为主的网上书店形象，一些消费类的电子产品也开始充斥到所谓亚马逊的柜台上，3G到来以后卓越也积极的扑到3G领域，与北京电信合作无线宽带产品，亚马逊的战略也表明了网购商城产品和模式的日趋成熟，我们请郭总简要的给我们简要的介绍一下作为亚马逊消费类产品的一个销售情况。

    郭总：谢谢主持人，也谢谢各位网友。我叫郭朝晖，先向大家再次介绍一下我自己，我在卓越亚马逊主要是负责消费类电子产品的这个品类。目前我们销售类电子产品的增长在整个卓越亚马逊里面是非常迅速的。我们除了图书音像产品，还有消费类电子产品，还有日用百货这三条主要的产品线，具体的销售数字不方便透露，但是大概的情况就是图书以外的，非图书这一部分品类的销售已经逼近一半，占整个卓越亚马逊的销售额的一半左右，目前是这样一个情况。

    主持人：50%。

    郭总：逼近。

    主持人：经营家电类和经营图书类的产品肯定是不一样的，包括经营方式、物流等等，都不太一样，郭总能不能从这几点上来分别谈谈不同点。

    郭总：好的，从经营的模式上来看的话，所有的零售都遵从一个原则，就是我先要获取流量，然后再把流量转换成销量，所谓的变现，然后再把这个销量转换成跟上游供货商谈判力，跟他们去谈，跟我们的合作伙伴去谈，能够给我们什么样更多的一个产品，更好的产品，更新的产品，然后能不能给更低的价格，这样好的一个谈判结果最终会给我们带来更好的价格，更低的价格，更好的产品，那么这些又会给我们带来流量，整个零售运转就是这样一个正向的循环，所以无论图书也好，无论线上也好，无论线下也好，都是这样一个运作的模式。对于消费类电子产品的产品线来讲，我的运营体会也跟各位网友分享一下，首先我认为我自己在05年加入这家公司，运营这个新的品类的时候，我认为我有一个天然的优势，就是我的流量，卓越已经累计了十几年的这样一个用户的信誉和用户的流量，所以我在上线消费类电子产品的时候，我的流量是接近于免费这样一个状态，因为客户在网站上购书，他购买了什么样品类的图书，比如说他购买的这个品类是什么样，货发到哪里，这些信息实际上我都是可以免费得到，所以我在购到我的消费类电子产品的时候，我可以根据客户这样一些买书的喜好推算出来，他们需要什么样的商品，然后是在哪些地方，我应该去设计什么样的一个库存，然后设计一个什么样的架构，覆盖哪些市场等等，这是我的第一个出发点。

    有了这样一个流量的出发点以后，我的覆盖怎么样去做，然后我的库存怎么样去管，大家可能都知道图书和消费类电子有一个很大的区别，首先是在库存这一方面，因为消费类电子产品它的变价要快，它的产品更换周期也比较短，同时你又要考虑到客户的体验，你的客户在上网买任何东西的时候，他都是希望你能够非常快捷的进行配送，肯定你要进行备货，备货也就意味着你会有非常短的一个配送时间。

    主持人：配货还有一点，还有风险问题。

    郭总：风险的话是在卓越这一边，在消费者那一边风险实际上是降低的，因为我们现在目前还是采用货到付款做法，因为货在你这边，而不是说你采用这种所谓的虚拟库存，让客户先下单，然后你再去给他拿货，这样实际上是把风险转嫁给消费者。卓越网是一个以客户利益至上的这样一个公司，客户体验至上的一个公司，我宁愿自己承担这个风险，让我的客户来减少这个风险，所以通常我们的做法是先把这部分库存拿进来，然后保证一个短的配送时间，好的一个客户体验，一旦有库存管理这方面，我们是靠什么，实际上是靠亚马逊的技术，你比如说在亚马逊我们不光是一个网上的零售公司，更是一个高科技公司，我们的库存管理方面是有一系列的从美国移植过来的系统，能够帮助我们监控实时的销售，然后实时的库存变动情况，甚至是根据我们后台的所有的数据建造一个强大的预测模型，然后根据这些预测模型来跟供货商谈备货，当然对供货商的谈判力是另外一个方面，当你有了一个初始流量以后，也可以找到供货商去要价保，然后让他对你的库存进行一些保证，所以通过这些方法是我们来跟供货商，改善我们自己的技术平台和运营模式，把消费者的风险降到最低，我们要承担一定风险，这个风险怎么降低那完全在于我们怎么跟供货商去谈，怎么能够让我们的运行体系更有效，我们不应该把我们自己的问题转嫁给消费者，而是我们要干好我们自己的事情，所以在库存管理方面我们是这样来做。

    在覆盖这个方面，实际上我也非常感谢我们图书线的这个同事，因为图书的销量是非常大的，它除了给我带来流量以外，它也帮我摊销了，很大程度上摊销了物流配送的成本。

    主持人：物流网络。

    郭总：物流网络，比如说我们现在已经在600多个城市自营或者和第三方联营，在600个城市我们都建立了配送站，所以在我们为消费者提供服务的时候，一旦我有一个新的品类上线，我就可以对600个城市的消费者去实施货到付款这样一个承诺，我对供货商来讲也是一个很优秀的一个价格，比如当我跟供货商在谈的时候，以前一个供货商他如果是一个厂商他要在全国范围内去进行覆盖的话，那是非常花钱的，他需要在全国至少30几个城市建自己的分公司，然后要雇佣销售人员，还要找促销员，然后至少要让你的产品能够覆盖全国的话，你至少要在六七百个城市要覆盖四到五万家零售店，这样你的商品才能达到所谓的全覆盖。卓越这样一个模式就是我上来就可以在600个城市去替你，替供货商去覆盖，大大降低了它的渠道成本，所以再以此为前提条件，我就可以跟供货商拿到一个更低的价格，因为它的运营成本大大降低了，我不收课件杂税，也不收什么促销员管理费、培训费，这些我都不要，所以我把这些部分就把它当成一个低价压下来，压下来以后我就更有能力为消费者提供一个更低的价格，更好的体验，所以这是我们覆盖市场的一个做法。

    主持人：刚才你也提到了库存，如果真的库存要积压的情况下，商品类也变价了，那么亚马逊遇到这种情况应该怎么办？

    郭总：目前我们现在的做法首先就是像出现这种问题的机会会比较少，因为我们在系统里面是有设置的，同时我们跟供货商也有一个经营的协议，比如说供货商会给我们一些保障，30天、60天滞销的库存，他们是允许我们去做退换的，所以这样的话就看管理水平了，你怎么样能够在你经营的几万、几十万种商品当中能够实时的把各种品类的库存信息拿到手，这就变成关键了，因为你的供货商是给你一定的期限去做退换货的，所以你这份成本实际上是有供货商给你做保障，问题在于当他给你条款是30天的滞销库存保障的时候，如果你的库存在你手上待了40天、50天，这个时候你就会损失，那么这也就靠亚马逊卓越的系统，这个系统会在不同的时间段给你告警，然后同时他会把这些信息发给相关的采购，采购会根据这样一些信息及时采取动作，这样就可以极大的避免损失。

    主持人：刚才你也提到物流这块有600个城市的网点，600个城市之外的，如果有这种配送的行为，我们会怎么处理？

    郭总：所谓我说的600个城市的覆盖是指货到付款的覆盖，但是在其他的一些城市，所谓的网点，实际上我们还是有覆盖的，只不过是说通过特快专递的方式，比如说通过签订邮购的方式，就是跟中国邮政去合作，然后去配送。为什么我在这里面没有着重的提到那些呢，主要的原因就在于客户体验，因为在中国目前的前提下，整个国家是缺乏一个像美国那样的一个诚信机制，比如说有社会保障号，你的个人资信能够通过联网的方式随时的查到，那么在中国这边我的看法就是我们还没有这样的一个完全的一个诚信机制的建立，所以在网购里面目前最大的一个障碍也是安全性的问题，如果我是一个消费者我也会想，我想买东西，因为便宜又方便，但是我怎么能够不受骗，我怎么能够买到我想要的东西，没有掺假，不是水货，是完完全全的行货等等，目前我们卓越提供的最简单的一个解决方法就是货到付款，我先把东西给你，然后作为消费者的你看没问题了，是正品，是行货，是我想要的东西，颜色什么的都对，甚至我可以数一数包装件，是不是原装的等等，所有这些问题都解决了，然后你再付钱，所以我所说的600个城市的话，是指我们可以为客户提供货到付款这样的体验。

    主持人：600个城市以外的呢？

    郭总：600个城市以外的话那就只能通过EMS，或者说宅地送这种方式，这样的话就会要求客户先付款，然后拿到货。在目前这种情况下我们也能覆盖，但不是最好的体验。

    主持人：下面我们来回答一个网友的问题。

    郭总：好的。

    主持人：当我们接触到消费类电子和图书的时候，大家可能认为是理所当然的，这个都能接受，但是亚马逊所谓家电类的大中商品这块，现在我想问一下为什么要做家电类商品，有这方面的一个策略，当时出于什么考虑？

    郭总：实际上我想引用创始人杰夫•贝索斯的一句话来回答这个问题，一般的公司都是，尤其是零售商，他的运营模式是什么呢，它的核心商业模式无非就是低买高卖，赚取差价，所以这是一个商人。那么对于卓越亚马逊来讲我们的定位，我们不能当商人，更不能当奸商，那我们的运营模式是什么呢，就是永远把消费者和我们的客户放在心上，把我们自己当成一个仆人，为我们的消费者和用户提供服务，如果他满意了，就会给我们奖赏，这部分奖赏就是我们应得的利润，这是我们的一个逻辑，所以我们会从我们自己的客户需求开始，他们需要什么，我们就准备什么样的产品，同时给他们以最好的服务，这就是为什么我们要扩展品类的原因之一，就是客户的需求。这个核心客户需求是什么呢，卓越网原来一直在图书这个领域，然后我们发现很多的点击，比如说他会通过它的点击或者通过他的留言，或者通过他的网上评论，我们经常会看到在卓越网上，卓越为什么不卖这个，为什么不卖那个。

    主持人：对，确实有这种情况。

    郭总：所以你看到了这些以后，你会发现我不能只卖图书，应该把我们的品类扩展，然后让消费者能够有一个一站式的服务，他来到这里以后能够把他所有想买的东西都能找到，然后放在一个包装里面，给他送过去，这样的话对客户来讲至少他是能够省运费的，比如说目前卓越网是免运费，这个门槛设的很低，49块钱以上全部都免运费，如果他只买一本书的话他还要花运费，如果我提供全品类的，又有消费品，又有消费类电子，他放在一个购物车里面，一个包裹里面他就免运费了，就不用再花那个冤枉钱了，所以这个是我们为什么要向其他品类拓展的一个原因。我们在拓展品类的时候也不是特别的盲目，而是根据我们消费者需要哪些，我们就进入哪些领域，也是一个步骤一个步骤，如果我们确信我们自己能够提供良好的服务，那我们就毫不犹豫的去进入，哪怕有些风险，就像你刚才说的可能会一些库存的风险和压力，在这种情况下如果因为我们自己的问题，比如我们不熟悉这个行业，我货买多了，或者说怎么样了，有些东西退不了了，有了损失怎么办，最终我们就自己承担，我们就折价销售，也不能把这部分的损失让客户来承担，所以这是我们核心的一个理念，也是我们为什么向其他产品线拓展的原因之一。

    另外的一个方面就是我的运营效率可以提升，因为这些流量，我刚才也讲过，通过购买图书这样的流量进来了以后，我就可以对客户的足迹能够有一个很准确的了解，比如说我在推广，或者说向老百姓推荐苹果Mp3，apple这个产品的时候，我就用很简单的一个推广手段就是把在卓越网买过音乐CD的这些人找出来，然后给他一个E—mail，告诉他我有一个解决方案或者一个服务给你，我知道你喜欢音乐，你买了这个音乐的CD，现在有一个产品叫苹果apple，你可以把这些音乐在电脑上进行转换，通过转换然后放到苹果的Mp3上，你可以随时欣赏这些音乐，我给你提供了一个方式，我举的这样一个例子就是根据我们现在客户的状况去进行拓展，提供他们需要的东西，也是一个步骤一个步骤，并不是很盲目的单纯的为了赚取差价，为了赚钱我赶紧上吧，我们还不是这样做，我们是始于消费者的需求，为他提供好的服务，争取能够获得消费者的认可，然后我们就可以盈利了。

    主持人：下面还有一个网友他提了这样一个问题，他说你们进入家电类消费市场有一点点不明智，因为现在传统家电市场降价潮太厉害了，他恨不得每天都会有调价的空间，亚马逊这一块有没有什么独门的秘籍来应对这种降价的狂潮。

    郭总：我觉得降价是好事，因为现在经济危机这种情况下，你如果把价格放在很高的位置，是不理智也不现实的，我还是想从卓越亚马逊的一个核心理念来谈，降价我觉得我很高兴，我可能做梦都会笑醒了，因为这样的话我们消费者他的支出成本就减少了，为什么不呢，赶紧降，那降完了以后这部分的风险怎么办呢，这时候首先我们的态度第一不能转嫁给消费者，第二的话我们应该加大和我们供货商的协商，供货商和我们的定位的是合作伙伴，所以并不是谈判的敌手，能够共同的商量这个损失怎么样来办。第三还是靠亚马逊的系统，因为它的价格的变动就会让你的这个库存的进货有很大的一个变动，如果你的系统预测能力非常强的话，你就可以知道你这些货大概以什么样一个速度卖完，如果你迅速降价了以后，你进的货又是新的价格，所以你经过这样一些周转的话，实际还是可以应对的。