【IT168 信息化】
主持人：各位网友大家好，欢迎收看IT168视频访谈栏目，我是今天的主持人赵恒。今天坐在我身边的是卓越亚马逊副总裁郭朝晖先生，郭总你好。
郭总：你好。
主持人：欢迎作客IT168。
郭总：谢谢。
主持人：随着电子商务的发展，网购形式也发生了质的变化，作为亚马逊也摆脱了以单层图书、音像制品为主的网上书店形象，一些消费类的电子产品也开始充斥到所谓亚马逊的柜台上，3G到来以后卓越也积极的扑到3G领域，与北京电信合作无线宽带产品，亚马逊的战略也表明了网购商城产品和模式的日趋成熟，我们请郭总简要的给我们简要的介绍一下作为亚马逊消费类产品的一个销售情况。
郭总：谢谢主持人，也谢谢各位网友。我叫郭朝晖，先向大家再次介绍一下我自己，我在卓越亚马逊主要是负责消费类电子产品的这个品类。目前我们销售类电子产品的增长在整个卓越亚马逊里面是非常迅速的。我们除了图书音像产品，还有消费类电子产品，还有日用百货这三条主要的产品线，具体的销售数字不方便透露，但是大概的情况就是图书以外的，非图书这一部分品类的销售已经逼近一半，占整个卓越亚马逊的销售额的一半左右，目前是这样一个情况。
主持人：50%。
郭总：逼近。
主持人：经营家电类和经营图书类的产品肯定是不一样的，包括经营方式、物流等等，都不太一样，郭总能不能从这几点上来分别谈谈不同点。
郭总：好的，从经营的模式上来看的话，所有的零售都遵从一个原则，就是我先要获取流量，然后再把流量转换成销量，所谓的变现，然后再把这个销量转换成跟上游供货商谈判力，跟他们去谈，跟我们的合作伙伴去谈，能够给我们什么样更多的一个产品，更好的产品，更新的产品，然后能不能给更低的价格，这样好的一个谈判结果最终会给我们带来更好的价格，更低的价格，更好的产品，那么这些又会给我们带来流量，整个零售运转就是这样一个正向的循环，所以无论图书也好，无论线上也好，无论线下也好，都是这样一个运作的模式。对于消费类电子产品的产品线来讲，我的运营体会也跟各位网友分享一下，首先我认为我自己在05年加入这家公司，运营这个新的品类的时候，我认为我有一个天然的优势，就是我的流量，卓越已经累计了十几年的这样一个用户的信誉和用户的流量，所以我在上线消费类电子产品的时候，我的流量是接近于免费这样一个状态，因为客户在网站上购书，他购买了什么样品类的图书，比如说他购买的这个品类是什么样，货发到哪里，这些信息实际上我都是可以免费得到，所以我在购到我的消费类电子产品的时候，我可以根据客户这样一些买书的喜好推算出来，他们需要什么样的商品，然后是在哪些地方，我应该去设计什么样的一个库存，然后设计一个什么样的架构，覆盖哪些市场等等，这是我的第一个出发点。
有了这样一个流量的出发点以后，我的覆盖怎么样去做，然后我的库存怎么样去管，大家可能都知道图书和消费类电子有一个很大的区别，首先是在库存这一方面，因为消费类电子产品它的变价要快，它的产品更换周期也比较短，同时你又要考虑到客户的体验，你的客户在上网买任何东西的时候，他都是希望你能够非常快捷的进行配送，肯定你要进行备货，备货也就意味着你会有非常短的一个配送时间。
主持人：配货还有一点，还有风险问题。
郭总：风险的话是在卓越这一边，在消费者那一边风险实际上是降低的，因为我们现在目前还是采用货到付款做法，因为货在你这边，而不是说你采用这种所谓的虚拟库存，让客户先下单，然后你再去给他拿货，这样实际上是把风险转嫁给消费者。卓越网是一个以客户利益至上的这样一个公司，客户体验至上的一个公司，我宁愿自己承担这个风险，让我的客户来减少这个风险，所以通常我们的做法是先把这部分库存拿进来，然后保证一个短的配送时间，好的一个客户体验，一旦有库存管理这方面，我们是靠什么，实际上是靠亚马逊的技术，你比如说在亚马逊我们不光是一个网上的零售公司，更是一个高科技公司，我们的库存管理方面是有一系列的从美国移植过来的系统，能够帮助我们监控实时的销售，然后实时的库存变动情况，甚至是根据我们后台的所有的数据建造一个强大的预测模型，然后根据这些预测模型来跟供货商谈备货，当然对供货商的谈判力是另外一个方面，当你有了一个初始流量以后，也可以找到供货商去要价保，然后让他对你的库存进行一些保证，所以通过这些方法是我们来跟供货商，改善我们自己的技术平台和运营模式，把消费者的风险降到最低，我们要承担一定风险，这个风险怎么降低那完全在于我们怎么跟供货商去谈，怎么能够让我们的运行体系更有效，我们不应该把我们自己的问题转嫁给消费者，而是我们要干好我们自己的事情，所以在库存管理方面我们是这样来做。
在覆盖这个方面，实际上我也非常感谢我们图书线的这个同事，因为图书的销量是非常大的，它除了给我带来流量以外，它也帮我摊销了，很大程度上摊销了物流配送的成本。
主持人：物流网络。
郭总：物流网络，比如说我们现在已经在600多个城市自营或者和第三方联营，在600个城市我们都建立了配送站，所以在我们为消费者提供服务的时候，一旦我有一个新的品类上线，我就可以对600个城市的消费者去实施货到付款这样一个承诺，我对供货商来讲也是一个很优秀的一个价格，比如当我跟供货商在谈的时候，以前一个供货商他如果是一个厂商他要在全国范围内去进行覆盖的话，那是非常花钱的，他需要在全国至少30几个城市建自己的分公司，然后要雇佣销售人员，还要找促销员，然后至少要让你的产品能够覆盖全国的话，你至少要在六七百个城市要覆盖四到五万家零售店，这样你的商品才能达到所谓的全覆盖。卓越这样一个模式就是我上来就可以在600个城市去替你，替供货商去覆盖，大大降低了它的渠道成本，所以再以此为前提条件，我就可以跟供货商拿到一个更低的价格，因为它的运营成本大大降低了，我不收课件杂税，也不收什么促销员管理费、培训费，这些我都不要，所以我把这些部分就把它当成一个低价压下来，压下来以后我就更有能力为消费者提供一个更低的价格，更好的体验，所以这是我们覆盖市场的一个做法。
主持人：刚才你也提到了库存，如果真的库存要积压的情况下，商品类也变价了，那么亚马逊遇到这种情况应该怎么办？
郭总：目前我们现在的做法首先就是像出现这种问题的机会会比较少，因为我们在系统里面是有设置的，同时我们跟供货商也有一个经营的协议，比如说供货商会给我们一些保障，30天、60天滞销的库存，他们是允许我们去做退换的，所以这样的话就看管理水平了，你怎么样能够在你经营的几万、几十万种商品当中能够实时的把各种品类的库存信息拿到手，这就变成关键了，因为你的供货商是给你一定的期限去做退换货的，所以你这份成本实际上是有供货商给你做保障，问题在于当他给你条款是30天的滞销库存保障的时候，如果你的库存在你手上待了40天、50天，这个时候你就会损失，那么这也就靠亚马逊卓越的系统，这个系统会在不同的时间段给你告警，然后同时他会把这些信息发给相关的采购，采购会根据这样一些信息及时采取动作，这样就可以极大的避免损失。
主持人：刚才你也提到物流这块有600个城市的网点，600个城市之外的，如果有这种配送的行为，我们会怎么处理？
郭总：所谓我说的600个城市的覆盖是指货到付款的覆盖，但是在其他的一些城市，所谓的网点，实际上我们还是有覆盖的，只不过是说通过特快专递的方式，比如说通过签订邮购的方式，就是跟中国邮政去合作，然后去配送。为什么我在这里面没有着重的提到那些呢，主要的原因就在于客户体验，因为在中国目前的前提下，整个国家是缺乏一个像美国那样的一个诚信机制，比如说有社会保障号，你的个人资信能够通过联网的方式随时的查到，那么在中国这边我的看法就是我们还没有这样的一个完全的一个诚信机制的建立，所以在网购里面目前最大的一个障碍也是安全性的问题，如果我是一个消费者我也会想，我想买东西，因为便宜又方便，但是我怎么能够不受骗，我怎么能够买到我想要的东西，没有掺假，不是水货，是完完全全的行货等等，目前我们卓越提供的最简单的一个解决方法就是货到付款，我先把东西给你，然后作为消费者的你看没问题了，是正品，是行货，是我想要的东西，颜色什么的都对，甚至我可以数一数包装件，是不是原装的等等，所有这些问题都解决了，然后你再付钱，所以我所说的600个城市的话，是指我们可以为客户提供货到付款这样的体验。
主持人：600个城市以外的呢？
郭总：600个城市以外的话那就只能通过EMS，或者说宅地送这种方式，这样的话就会要求客户先付款，然后拿到货。在目前这种情况下我们也能覆盖，但不是最好的体验。
主持人：下面我们来回答一个网友的问题。
郭总：好的。
主持人：当我们接触到消费类电子和图书的时候，大家可能认为是理所当然的，这个都能接受，但是亚马逊所谓家电类的大中商品这块，现在我想问一下为什么要做家电类商品，有这方面的一个策略，当时出于什么考虑？
郭总：实际上我想引用创始人杰夫•贝索斯的一句话来回答这个问题，一般的公司都是，尤其是零售商，他的运营模式是什么呢，它的核心商业模式无非就是低买高卖，赚取差价，所以这是一个商人。那么对于卓越亚马逊来讲我们的定位，我们不能当商人，更不能当奸商，那我们的运营模式是什么呢，就是永远把消费者和我们的客户放在心上，把我们自己当成一个仆人，为我们的消费者和用户提供服务，如果他满意了，就会给我们奖赏，这部分奖赏就是我们应得的利润，这是我们的一个逻辑，所以我们会从我们自己的客户需求开始，他们需要什么，我们就准备什么样的产品，同时给他们以最好的服务，这就是为什么我们要扩展品类的原因之一，就是客户的需求。这个核心客户需求是什么呢，卓越网原来一直在图书这个领域，然后我们发现很多的点击，比如说他会通过它的点击或者通过他的留言，或者通过他的网上评论，我们经常会看到在卓越网上，卓越为什么不卖这个，为什么不卖那个。
主持人：对，确实有这种情况。
郭总：所以你看到了这些以后，你会发现我不能只卖图书，应该把我们的品类扩展，然后让消费者能够有一个一站式的服务，他来到这里以后能够把他所有想买的东西都能找到，然后放在一个包装里面，给他送过去，这样的话对客户来讲至少他是能够省运费的，比如说目前卓越网是免运费，这个门槛设的很低，49块钱以上全部都免运费，如果他只买一本书的话他还要花运费，如果我提供全品类的，又有消费品，又有消费类电子，他放在一个购物车里面，一个包裹里面他就免运费了，就不用再花那个冤枉钱了，所以这个是我们为什么要向其他品类拓展的一个原因。我们在拓展品类的时候也不是特别的盲目，而是根据我们消费者需要哪些，我们就进入哪些领域，也是一个步骤一个步骤，如果我们确信我们自己能够提供良好的服务，那我们就毫不犹豫的去进入，哪怕有些风险，就像你刚才说的可能会一些库存的风险和压力，在这种情况下如果因为我们自己的问题，比如我们不熟悉这个行业，我货买多了，或者说怎么样了，有些东西退不了了，有了损失怎么办，最终我们就自己承担，我们就折价销售，也不能把这部分的损失让客户来承担，所以这是我们核心的一个理念，也是我们为什么向其他产品线拓展的原因之一。
另外的一个方面就是我的运营效率可以提升，因为这些流量，我刚才也讲过，通过购买图书这样的流量进来了以后，我就可以对客户的足迹能够有一个很准确的了解，比如说我在推广，或者说向老百姓推荐苹果Mp3，apple这个产品的时候，我就用很简单的一个推广手段就是把在卓越网买过音乐CD的这些人找出来，然后给他一个E—mail，告诉他我有一个解决方案或者一个服务给你，我知道你喜欢音乐，你买了这个音乐的CD，现在有一个产品叫苹果apple，你可以把这些音乐在电脑上进行转换，通过转换然后放到苹果的Mp3上，你可以随时欣赏这些音乐，我给你提供了一个方式，我举的这样一个例子就是根据我们现在客户的状况去进行拓展，提供他们需要的东西，也是一个步骤一个步骤，并不是很盲目的单纯的为了赚取差价，为了赚钱我赶紧上吧，我们还不是这样做，我们是始于消费者的需求，为他提供好的服务，争取能够获得消费者的认可，然后我们就可以盈利了。
主持人：下面还有一个网友他提了这样一个问题，他说你们进入家电类消费市场有一点点不明智，因为现在传统家电市场降价潮太厉害了，他恨不得每天都会有调价的空间，亚马逊这一块有没有什么独门的秘籍来应对这种降价的狂潮。
郭总：我觉得降价是好事，因为现在经济危机这种情况下，你如果把价格放在很高的位置，是不理智也不现实的，我还是想从卓越亚马逊的一个核心理念来谈，降价我觉得我很高兴，我可能做梦都会笑醒了，因为这样的话我们消费者他的支出成本就减少了，为什么不呢，赶紧降，那降完了以后这部分的风险怎么办呢，这时候首先我们的态度第一不能转嫁给消费者，第二的话我们应该加大和我们供货商的协商，供货商和我们的定位的是合作伙伴，所以并不是谈判的敌手，能够共同的商量这个损失怎么样来办。第三还是靠亚马逊的系统，因为它的价格的变动就会让你的这个库存的进货有很大的一个变动，如果你的系统预测能力非常强的话，你就可以知道你这些货大概以什么样一个速度卖完，如果你迅速降价了以后，你进的货又是新的价格，所以你经过这样一些周转的话，实际还是可以应对的。
主持人：我还涉及到一个问题，包括物流配送方面，为什么说物流配送，因为家电涉及到很多，比如说我就要壁挂，挂墙上的，比如说我买个抽油烟机我可能要安装上，因为送货需要这个，而且当我们原来卖图书的时候，因为图书货到付款，送到以后就可以了，包括一些小商品不涉及到这方面的问题，那么我们物流配送这块和咱们以前这种模式发生了一个小小的变化，我不知道咱们如何来调整，是不是专门有一部分人员来应对大中商品的配送。
郭总：现在对于大中商品这一块，因为在中国运营的方法和操作的策略实际上是不一样的，中国的厂商服务非常好，您比如说像大电这一部分，LCD彩电，然后再加上空调，所有这些商品实际上都是厂商可以提供上门的安装和上门的售后服务。
主持人：对，他们就想问一下，亚马逊订完之后有没有这方面的服务，这个服务是取消了还是由厂商来做还是由您来做？
郭总：因为实际上我们要做的事情就是要把我们的进货渠道进行规范，目前在我的产品线里面，实际上采用的是一个很基本的方针，就是我尽可能的去跟厂家直接去进行谈判，从厂家直接去进行拿货，当然从厂家进行进货你就会有更低的价格，从厂家去进货你就可以把厂家良好的服务给你客户，你比如说在大电这一部分，我们实际上在上的时候都是经过了长达七八个月的准备工作，这七八个月准备主要的方面就是在跟厂家直接的谈判，然后跟他谈好，那么我的客户你应该怎么样来服务，我卓越亚马逊这一块实际上我们目前主要的是把注意力集中在仓储和物流，也就是说把货送到老百姓的家里，把货送到老百姓家里之后厂商的上门安装，如何预约厂商，厂商如何上门，厂商如何做开箱检测，厂商如何把比如电视挂墙上或者是挂在机座上，怎么样去回访等等，我们都和供应商和厂商进行了非常详细的谈判，把所有的这些细节定下来以后，然后我们才把它推上线。这样的话也是我们一个根本的做法，就是如何保障客户的体验，在这些我们做了大量扎实而细致的准备工作，如果我们的供货商或者厂商不能保证这些良好的服务，那我们宁可不做，这就是我们的做法，在我们自己花很多精力，比如物流和仓储这一块，我们也做了很多的工作，LCD彩电，原来在图书的话他是一个人通过一个自行车去送，目前像LCD，比如说我们做的42寸、50寸左右的LCD彩电是不可能通过一个自行车去送的，所以我们就跟现在目前的物流商进行了很多的谈判，这也是我们优势之一，因为我们以前合作的这些物流商他们目前也面临着一个业务发展的问题，图书虽然量大，但是它的单价比较低，对于我们而言，我们给他相当于开了一个新的领域和新的收入来源，但它的成本已经在跟我们合作图书配送的时候，已经给摊薄了，所以你这部分再加进来的时候，实际上是一个净收入，所以我们现在的合作伙伴对于我们上大电这部分是非常积极的，这样的话他们也愿意配合。比如说我没有车，他们马上去买车，我没有流程，他们马上建立流程，然后你告诉我怎么样能够跟卓越网，卓越亚马逊这边进行对接，怎么样才能让你的大电的订单更多的落到我的这个物流公司来，然后让我去服务，他们要考虑很多这样的问题，我目前得到的反馈是非常积极而有效，所以这也是我们创造一个新的营收来源之一。
主持人：那么咱们回答一个网友的顾虑，刚才你也简单的介绍了一下包括安装、配送这方面的顾虑，但是现在一个网友提出，如果说我买这个大彩电，家电这一块的话，售后如何来保障，比如亚马逊在退换货这块的机制是怎么样，拿我本人来讲，我前两天在装修的时候，其实对于我来采购，我觉得亚马逊价格的确比像苏宁、大中便宜一些，但是我的确不敢马虎，因为这个毕竟是个大件商品，动辄几千块钱，而且在采购这个大件商品的时候，因为这个商品毕竟是网上的展示的，摸不着看不见的，它万一出现了什么问题，是不是会很烦琐，不像在传统模式的商场中，商店中买这个东西会有退换货，特别直观，给人一种感觉，网上购买大中商品的时候，和传统模式会不会是一样的，平等的，可能网友对这方面的顾虑也比较多，请解答一下。
郭总：实际上，尤其大电这部分的销售，如果在线下这些大的电器连锁商场去买货的时候，它的流程实际上和我们现在是完全一样的，比如说你在线下一个零售店也是在现场，比如销售现场，在他的连锁店里面，销售员给你开个小票，他说你把钱交了，把钱交了以后，你回家等着，然后货给你送到，送到了以后你再打电话跟厂商预约，厂商的人会上门开箱检测，然后挂上墙，所以这部分的流程实际上是完全一样的，跟线上和线下只不过区别在于你在网上下订单和零售店里面下订单是一样的，而且网上某种程度上来说还更安全一点，因为你是等到卓越网把货送到你家以后，你再付钱，在线下零售店的时候你是要先把钱付了。
主持人：对，的确先付钱的，先付定金。
郭总：对，然后我们这边的话你先下订单，不用给钱，等我们货送到了以后，你会看一下外包装没有破损，这种情况下你再给钱，然后你可以自己打电话跟厂商去进行预约开箱检测和安装，也可以寻求卓越亚马逊的帮助，帮你去做这样的一些事情，我们都可以。然后在于退换货之间的话，目前我们跟厂商之间是达成的协议和共识是这样的，在厂商的安装人员和售后人员到了以后，他会当着你的面去跟你一起去做这个开箱检测，如果你做了这个开箱检测之后真的是有一些质量问题，在这种情况下的话厂家的人员会给你开一个检测单，然后你拿着那个检测单传真给卓越的客服，或者是先打电话，我们就可以给你安排退款和退货。
主持人：一般退款和退货是几天内完成的？
郭总：目前是不太一样，我们争取是能够在15天之内把这个款回到你的帐户，这里面如果是说你需要比如说我不希望我的钱在我的帐户里面，我需要打到我的卡里面，这样的话你还要跟客服进行协商，可能还要再花一点点时间把钱从我的帐户里面再转到你的信用卡里面，大概是这样一个流程。
主持人：像亚马逊其实进入大电商品这一块，说实话进入这个领域时间上应该还是比较晚的，毕竟现在已经有很多成形的网络商城已经在做了，面对于这种同行业的竞争，卓越亚马逊的优势在什么地方？
郭总：我的看法是这样的，进入这样一个领域的话，如果能在保证客户体验这种情况下，任何时候都不会晚，原因是什么呢，就是互联网的零售和线下零售有很大的区别，就在于它的转换成本极低，基本上是没有，比方说你到线下去，比如去线下一个大的零售店，你去买一个彩电，你到了那儿以后，你又不想在那儿买了，想去另外一个地方去买，这种转换成本其实是挺高的，比如说它花了你很多的时间和精力，路费、油费之类的，但是在互联网上就没有这样的一个问题，作为我自己来讲也是，哪便宜我就在哪买，我不会非得忠于某一个地方，我就不会变，我们的看法就是说你的客户体验好，你的网站才联动，如果你的价格高了，或者说你配送范围不好，服务态度不好了，那客户马上就会离你而去，所以它的鼠标只要动一动就可以了，所以你进入任何一个领域，任何时候都不晚，关键点在于你能不能给客户提供一个良好的服务，能够把这个人留住，然后能够把这个客户给他服务好，所以这才是最关键的。因为互联网的人群事实上通过我这段时间的运作，尤其卓越网的用户，我看了一下数据，素质都是非常高的，购买也非常理性，人都很聪明，读书人很聪明，脑子都很聪明。
主持人：刚才你也说了人群可能都比较高，现在这个网友问了，有的人群不是很高的，亚马逊和家电下乡这一块是否有联系，如何普及知识，让农民了解亚马逊家电销售这个产品，也让农民得到一个实惠，而且现在农村网络建设也很发达，在逐步的完善。
郭总：这块的话，因为我们有一个相关的部门也在跟政府在谈，就是有没有可能把我们也发展成一个家电下乡的一个网点，在这一部分我们有一些商谈，但是有些细节问题还没有完全敲定，但是从我们内心来讲的话也是想做，因为从这个角度，毕竟我们覆盖比较广，能够为农民朋友们服务我觉得也是我们义不容辞的一个职责。
主持人：而且这个潜力也是相当巨大的。
郭总：潜力也是相当大的，而且我觉得我们也在做一个特别有意义的事情，一个是能够响应国家的一个政策。
主持人：互联网这个触角已经延伸到，延展到农村了。
郭总：最终来讲的话我觉得互联网的销售价格毕竟还是低，能不能让这部分实惠，因为农民挣钱毕竟比较难，能不能让他们购买力提高，少花点钱，多办点事情，我觉得这也是挺光荣的事。
主持人：而且我觉得城市里出现的销售，销售进城的时候也是趋于一个饱和，也是开拓一个新的领域。
郭总：对。
主持人：看来亚马逊有这方面的策略。
郭总：是的。
主持人：还有一个问题大家可能对产品这块关心的比较多了，感觉这个产品信息不太完善，就是把说明书抄一抄，有些东西或者写上日期什么的，他就感觉这个东西跟书不一样，因为书这个东西你可以从头到尾，看目录，看章节，我都可以知道这个商品的大致情况，但是在家电这块只有一个说明书，没有一个详细的评述标准，或者和以前的商品有什么不同，或者对比之类的，我和同类产品比较这个产品优质在什么地方，亚马逊在这块还有没有比较稍微特色的服务，是不是在这一块也有一部分的考量和策略来应对？
郭总：现在是这样，首先我非常感谢这位网友能够把这个问题提出来，实际上目前我们这在一块没有做到尽善尽美，我们也觉得挺对不起用户的。那下一步就是怎么办的一个问题，我们目前实际上我们的产品信息在这部分的主要来源是来自于厂商和供货商，因为我们的人员比较精简，我们主要还是依靠于我们的合作伙伴，至于信息这部分实际上大多数的信息就是厂商直接给我们的信息还是比较完备的，有一部分的信息，因为我们的供货渠道并不是百分之一百的都是通过厂商，有一部分通过代理过来的，这时候提供的信息相对来讲就比较简单，就会引起客户这部分一些不满意的地方，当然就是在目前为止我还是非常感谢用户，在这种情况下大家还是包容了我们。
另外一块我们想做几件事，第一就是我们开了些用户论坛，希望能够在大家购买完这个商品以后，把你的使用心得都放上来，然后写些评论，让大家来帮助大家，这是一种手段。作为回报的话，我们是不是应该去策划一些有奖的丰富页面内容，用户评论的这样一些活动，这也是在我们考虑范围之内。另外我们也会加强跟供货商联系，比如说我们很简单的，如果我们真的是拿不到很完备的信息，我们这些产品宁可不能少，也不能给客户一个不好的体验，所以这也是我们最简单，也最能周到的一个事情。第三我们也要加强和一些资讯网站的合作，能够更快更好的引进一些，所以这也是在我们考虑范围之内的。
主持人：刚才咱们提到了关于农村的问题，家电下乡的问题，我刚刚看了还有一个网友有个问题，关于配送，我可能了解的亚马逊的这个一级城市是没什么问题的，包括咱们有600个城市的网点，这个网友提到，消费在大城市，二级城市和农村的划分，是自营还是和快递进行公司合作，或者和当地的邮政公司合作，合作的形式是什么样的，怎么样能确保消费者利益最大化？
郭总：目前我们自营的体系有，和第三方的体系也有，所以我们目前的做法，我们会在大概是三级网络，第一级我们跟中国邮政合作，全国性的覆盖，比如说我们跟宅急送合作，也有全国性的覆盖，这是一级网络。另外一级比如在一些大城市，目前只是限于北京、天津、深圳、广州、上海这些城市，是卓越自有的物流，然后在其他的城市里面，每个省我们大概都会有三到四家物流合作伙伴，我们要求他们不出省，只是在本省内或本直辖市内做深度，然后把覆盖面做深，所以这是我们目前这样一个物流构造的模式和架构。
主持人：咱们再看一个网友的问题，在国内的价格实惠是优先的，其次是服务，那么亚马逊准备先从哪个方面入手，是先从服务入手，还是先从价格入手？
郭总：我觉得我们两个同时入手，都可以做到。
主持人：两手抓，两手都要硬。
郭总：对，这个没有先后，因为我觉得消费者最关注的就是这个，这两个一定要下很大的力度去做。
主持人：还有个网友他非常有购买的欲望，他说如果他要购买的话，郭总你怎么能打动他，让他加入你们这个网络的行列当中呢？
郭总：我的想法是这样，作为卓越网这边，我们确实是把客户放在心上的，虽然我不能说我们已经十全十美了，但是确实从整个公司，从管理者到一线的人员，我们是要求把客户放在心上，每个人都必须有一颗全心全意为客户服务的一颗心，一定要尽全力去做，我觉得这是非常重要的一个事情。第二就是在价格方面我们是在保障行货正品这样的前提下，因为作为卓越亚马逊这样一个大型的互联网公司，我们不能做一些不合规则的事情，我们必须要合理、合法、合规，在这个前提下如何保证让客户能够有一个好的价格，把他的购物成本降低，我觉得这是第二个理由。第一个理由就是正规而又方便，安全，第二个理由就是我们时时刻刻都在关注低价，如何把低价的产品给消费者。第三就是我们的覆盖，在覆盖这方面我们也确实做了很多的事情。第四就是在选品方面，最近我们一直在扩展，而且这种扩展是永远没有止境的，基本上这样做的目的也是为了降低客户的成本，能够给他提供更好的体验，所以从我个人来讲的话，目前我大多数的家里用的东西，实际上都是在卓越网这边买到的，因为我自己比较喜欢读书，我也买书，我自己家的彩电，包括我用的手机，包括我用的小家电的产品，包括我给女儿买的电脑，数码相机，我全都是在卓越网买的，当然公司也没给我打折，我自己在网上自己点，只有两个目的，第一确实给我省钱，第二比较省力，因为比较忙也没时间去逛商场。第三这个也可以让我自己去测试一下我们公司的服务，因为我写收货人有时候也不写我自己的名字，写我太太的名字，然后我检查一下我买这些东西的时候他们服务到底是怎么样，如果一旦有问题，比如说他给我的包装破损，我马上用我的手机照下来，马上找我们的物流配送的头，为什么会出现这样的情况，如果不是我，是另外一个我们的用户收到了，他们会怎么想，他们会不会因为这个就离开卓越网，在其他网站买东西，这个事情你怎么办，你一定要给我一个答案，什么时候能解决，这也是我的一种方式，因为你只有把自己当成用户来看，检查，经常买，经常去检查他们是不是能够很好的去完成这些工作，然后你才能放心。
主持人：的确是这样的。还有一个刚才你也提到，包括咱们也聊了配送的问题，包括所有的家电安全，大家的顾虑，大家可能对安全问题还是有一些顾虑，大家也经常在网上购物，大家提到网上客户的信息安全，你们如何来保护？
郭总：现在目前在这一部分的话，我们是完全遵从互联网隐私法，所以在客户信息安全上我们有一整套的措施，在客户信息这一部分只有很高级别的人才能够接触到，一般来讲的话我们看到的都是代码，所以在这一块我想请消费者能够放心，在这部分我们还是非常重视的。
主持人：刚才你也提到了我们扩展是无止境的，会无限的扩展，现在我们扩展已经扩展到大中家电这块，在“白家电”这块我们卓越还有这方面的打算吗？
郭总：也有，因为这部分还是究竟怎么样上，什么时候上，我们不会急，因为我们的理念就是消费者的鼠标移动成本是比较低的，你什么时候上都不晚，关键在于有没有好的价格，有没有好的服务，这两条。
主持人：这个时间段和到销这方面能详细的介绍一下吗？
郭总：这部分我的想法是，目前我会先考虑热电到销这一部分，彩电这部分我会先上，紧接着我会看热电到销，然后我会在明年的某一时候我会看冰箱、洗衣机和空调，所以我想还是一步一步比较慎重，但是能够在确定好的客户体验和好的价格的前提下，我逐步把这些东西推上线。
主持人：刚才你也提到了这方面的问题，但是现在我们再来看一个问题，我们在这种金融危机的环境下很多的厂商都在收缩这种开支，所谓亚马逊一直在扩张这些产品线，有网友也在担心作为亚马逊这个资金的方面是否充足，是否有问题。
郭总：这个毫无问题，因为这是亚马逊整个全球的特长，就是在金融危机和经济衰退之下扩张规模，在别人恐惧的时候我们很贪婪，这是几个轮回我们都是这样做的，而且亚马逊也刚刚发了年报，从年报上来看的话，我们在美国整个全球方面资金我们可以马上调用整个全球的盈利，是一亿美金以上的盈利，可以调用的资金也是非常充足，所以我建议大家有时间的话可以直接登陆亚马逊的网站去下一份它的最新年报，你就可以看到资金方面我们是多么充裕，我们现在关键的点就在于，因为你在经济衰退或者说有经济危机这样一个大背景下，更需要网购。第一来提升消费，然后为经济的复苏做自己的贡献。第二在经济危机情况下，大家的收入就不是那么确定了，这些需求实际上并不是没有，关键是说能不能在现在这种情况下利用你自己本身的成本低，运营效率高这样一个优势，能够在这种条件下让老百姓享受到他应该享受到的生活，我觉得这是我们义不容辞的责任，所以这也是互联网销售，零售的一个职责之一，所以在这种情况下我们就应该非常迅猛的去扩张。
主持人：我们再问一个问题，关于亚马逊和3G的合作，我先不从合作这块来谈，我们来看3G这个时代的到来，对网购的未来会产生一个什么样的变革和影响？
郭总：从一个数字来看，目前我们互联网应该大概是有二三亿这样的用户人群，手机用户实际上是这个的一倍，很简单如果通过把现在的购物网站，从受PC终端的限制，然后把它延伸到手机终端，那么你的用户群至少可以扩大一倍，这是第一个。第二卓越亚马逊主要的优势在于它的600个城市的货到付款的覆盖。以前手机购物一个很大的障碍就是它只能做小额支付，如果是3G时代到来，我的手机终端只是用它来更好的浏览商品，然后下订单，订单下了以后卓越亚马逊的物流可以把货送到门，然后您采用上门刷卡或者是上门现金支付这样的方式，所以这两个模式都可以完美的结合，就可以让你的营业额或者说你的销售规模还能有新一轮的扩张和高速发展，所以在这种情况下，我觉得3G到来对于互联网和互联网零售会有一个非常大的促进作用。
主持人：刚才你提到了一个现金刷卡的问题，可能现在咱们都是现金支付，货到付款，关于上门刷卡这个服务，咱们有没有这方面的考虑。
郭总：我们在北京、上海和广州都是卓越物流有覆盖的地方，实际上我们已经开通了这样一个服务，目前我们还是在跟银行和我们的IT部门在谈，能不能把这样好的服务扩展到其他的城市，上门刷卡实际上它的运营模式是陪送员带一个无线Pos机，无线Pos机实际上跟无线网，比如像联通网络连在一起的，然后你一刷卡它资料就可以传回去，因为在互联网这部分有一个很大的瓶颈在于支付手段，因为你在线支付目前来看，网上在线支付一个是安全问题，其实是可以解决的。另外一个就是它的使用还是比较复杂，比如说不同的银行，甚至不同的区域都有不同的限额，你这个限额还要到柜台去进行设置，如果说我们能够提供上门刷卡的话，你的信用卡有什么样的额度，你就能用什么样的额度。
主持人：那你们怎么能识别这个信用卡的额度是多少？
郭总：这个不是我们识别，因为这个跟你在商场做是一样的，是由无线Pos机来识别。
主持人：你现在只是跟北京这块的电信在合作，有没有和其他的城市来合作的考虑，来一起销售3G的产品。
郭总：对，我们现在正在积极的跟他们去谈。
主持人：在哪些城市？
郭总：目前我们还没有确定，所以现在还不方便透露，我们实际上跟运营商这部分，因为在我们母公司亚马逊那边，它的营业模式很早就是运营商主导的市场，所以我们是有一个现成的成熟平台，只是需要一点时间让移动、联通和电信能够了解这个平台，同时我们也要给自己留一点时间，把这个平台移植到中国来，所以这只是一个时间的问题。
主持人：由于时间的关系，我们再回答最后一个问题，卓越亚马逊对于3G业务这块有哪些相应的策略？是否做好了3G时代到来的一个准备？
郭总：目前我们还没有一个明确的时间表，但是我们在美国和日本，我们两个主要3G已经上的国家来看，比如说以亚马逊日本为例，我们有一个手机购物这样一个平台，已经在亚马逊日本那边能够占到20%以上的销售，所以在美国也是相同，这个平台我们都有，卓越亚马逊它有一个很大的好处，有国际化为背景的公司，不同国家之间可以很快的获取它的经验和知识，在新的市场能够推广，所以我们具备这样的能力。为什么说现在还没有一个明确的时间表，原因是在于在运营商布网也需要一点时间，我们自己准备也需要一些时间，我相信在不久的将来，我们在这方面会有动作，但是现在我们还不方便说有什么样一个明确的时间表。
主持人：郭总再回答我们一个问题，用简短的一句话给我们总结一下网购未来发展的情况是什么样的，给我们分析一下。
郭总：我觉得作为网购这一部分，万变不离其宗的一点，就是你一定要以客户和客户的体验为本，这句话说起来特别容易，但是做起来挺难，而且短期做容易，长期做，一直坚持比较难，只有把握住这个中心，什么B2C、C2C、C2B，不管你把这两个字母怎么调个儿，万变不离其宗，无非就是说你通过一个新的手段能够低成本的让客户得到好的体验和好的享受，这才是核心，其他的形式都不重要，所以用一句话来总结的话就是如何围绕着客户的需求，能够给客户提供更廉价的商品，更好的服务，能够让客户满意，我们得到客户满意了以后，给我们的奖赏应该是我们的盈利，所以我觉得这是卓越亚马逊运营网上零售的一个核心理念。
主持人：好，由于时间的关系，我们今天的访谈就到这里，谢谢各位网友，谢谢郭总。
郭总：好，谢谢。
