第四个决策：

    IT服务要有多好？

    正所谓“一分钱一分货”，对IT服务投入的资金越多，IT服务的质量就越好。那么，该如何把握这个“度”？IT服务到底应该有多好？

    最能回答这个问题的不是CEO，而是各个业务部门的主管。Weill说: “大多数企业、政府部门及其他机构的服务都有服务级别协议（SLA），根据这些协议，部门主管可以选定在预算范围内能达到的非常好的服务级别，而且要重视部门用的最多的那些服务。”

    以卡尔森酒店集团为例，该公司设立了一个部门专门负责共享服务——卡尔森共享服务部。Weill说: “卡尔森共享服务部为各个部门主管列出了服务目录，譬如: 针对笔记本电脑的服务分为金牌、银牌和铜牌等级别。”与铜牌服务相比，金牌服务得到的支持更好，享有的功能更多，但成本也比较高。而且，有一些金牌服务后来外包出去了，因为公司每年都根据单位成本对服务进行横向比较，然后确定是自己搞还是交给外人。

    每个服务的变动成本不一样，所以不是每个服务都适合于共享服务模式。因此，Weill建议企业制作一份服务目录，然后在每个服务大项（比如打印服务）里面编制“变化指数”，从1到5不等。譬如: 打印服务的指数为5，意味着如果你决定不打印，那么你的打印费用就要低很多; 网络服务的指数为1，意味着你使用多少网络服务对成本的影响不是很大，因为它是根据每个工作站计算成本的。Weill说: “指数越高意味着经理的行为对服务成本的影响越大。”