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    从ITIL v2到ITIL v3

    ITIL出现于20世纪80年代，是英国的政府部门（现在称英国商务部）最早推出的，其目的是提供一种系统的方法来描述IT服务的提供和管理。进入20世纪90年代，ITIL开始在欧洲流行开来，一直到2000年以后，美国的企业才开始接受ITIL的思想和方法。

    尽管英国商务部已经在其网站上介绍了很多关于ITIL的内容，但在很多人眼里还是习惯于把ITIL看成是一套书籍。2001年出版的ITIL v2在IT基础设施和运营方面有两大核心内容，一个是服务支持和服务交付，比较详细地描述了关于事件、变更、能力和配置管理等方面的非常好的实践。使用这些非常好的实践，企业能够标准化其数据中心的运营，并改善运营效果。但是，有一些非常关键的内容，如安全、财务管理、IT服务和业务价值之间的关系以及ITIL和其他流程规范的关系等，在ITIL v2中很少提到。

    总体上说，ITIL v2的主要目的是告诉人们要做哪些事情，而并没有告诉人们如何做到。有些公司对这一点很满意，认为这给了它们一定的自由度，可以根据自己的具体情况来灵活使用ITIL。比如，2000年推出的微软运营框架（Microsoft Operations Framework，MOF）实际上是微软按照自己的运行情况对ITIL进行了一些扩充和改进而成的。但是，也有一些公司对此持反对态度，抱怨说ITIL v2缺乏具体的操作指南。

    ITIL v3并没有太关注人们对ITIL v2的批评，它的主要目标是让那些原理落到实处，也就是告诉人们如何进行实际的操作。ITIL v3中包含很多企业案例和模板，可以帮助人们理解ITIL的基本原理，ITIL v3还提供了一些性能指标和工作流的案例。

    “ITIL v3把各部分的内容更好地组织到了一起，特别是通过引入生命周期模型，”Forrester公司一位资深的分析师评价说，“ITIL v3提供了一个更自然的流程，使得其适用于从战略规划到服务的持续改进的整个过程。”

    ITIL v3还把IT服务的交付从日常的运营扩展到生命周期中的5个阶段，包括战略、计划、转换（包括实现和变更）、运营和持续改善，每个阶段都有一本书进行专门介绍。在战略阶段的最后，ITIL v3特别明确要让业务经理参与进来，要求IT部门应该根据企业的业务目标来设计、维护和改进IT服务。在ITIL v3中，ROI、各种业务指标和收益也都比前一版详细了许多。