建议3

    合理使用工具

    因为ITIL是逐步演化而来的，在不断完善的过程中，IT供应商开发出了很多工具来满足各种与实施ITIL有关的需求。坦帕的Claypool说，他之所以在原来部署ITIL v2时进展很慢，一个重要原因就是缺少支持一些关键功能的工具，比如配置管理数据库。“现在，你完全可以从外面买到一些支持ITIL架构的工具类产品，它们对于部署ITIL非常有用。”

    Cassidy则表示，她非常高兴在ITIL v3中将各个主题更好地集成到一起，她认为相关的工具很快也会提供这方面的支持。她说，Progress Energy在8月份将会推出一个名为Service-now.com的网站，这里将有支持ITIL v3的各种非常好的实践的工具。“我们会把不同流程更好地集成到一起，” Cassidy说，“比如，你正处于问题管理流程之中，但你想对配置进行一下更新，这里的工具提供无缝的支持。”

    Cassidy不同意企业要部署ITIL一定要先找到适合它们流程的工具的说法。“事实上对于企业来说，要找到合适的工具并不容易。我们部署ITIL已经三年了，直到第三年，我们才意识到我们用的工具并不能让我做成想做的事情。”