三步走

　　李奕涛是留美10多年的“海归”，专攻信息技术管理，一直试图把国外的经验运用到当前的工作中。“信息技术对业务管理有三个作用：第一是让原来无法获取的信息变成可获取信息，第二是加快获取信息的速度和灵活度，从而最终让IT替代人。” 李奕涛说。换言之，实现这“三步走”就可以突破数据瓶颈并解决系统难题。
　　
　　首先是让信息变得可获取。渠道复杂了，保险公司就面临自身交易管理复杂，公司内部、合作伙伴沟通效率低等难题，而这些问题直接反映在信息系统上。由于各家交换信息的数据模型、网络协议不统一，支撑渠道管理的信息系统成了一团乱麻，造成业务处理效率上的一大障碍。
　　
　　在这方面，太平洋保险公司采取了谋定而后行的策略。
　　
　　2002年上半年，太平洋保险公司与新保软件公司共同开发的中介销售系统上线。“它可以覆盖所有中介和大部分保险产品，以及保险销售服务全流程。这样，系统不仅完成了内部所有渠道的整合，而且为将来金融业混业后的‘交叉销售’打下伏笔。”时任太平洋保险公司电子商务部总经理的阎栗曾经表示。然而，真正支撑太平洋保险公司的这一商业科技部署战略的“主角”，却是一个叫ACORD（国际保险信息标准化协会的保险信息交换标准）的 “跨机构保险交易标准”。
　　
　　2003年以后，太平洋保险公司运用互联网端到端的业务处理功能，通过保险中介销售系统将业务范围扩展到邮局、机场，以及旅行社等网点，实现了标准件产品的实时出单或实时获得投保确认，在多元化渠道扩张下，业务处理效率得到很大提升。
　　
　　“现在各家保险公司在出单环节都非常重视，加强了业务流程的优化，以前一个非标准件业务处理周期最长达到45天，现在最多也只有3~5天。”某合资保险公司营销主管说。
　　
　　光能获取信息还只是第一步，保险公司还必须能做到快速和灵活地获取信息。保险公司开始发现自己只能被动地维护渠道，在对客户新需求的及时响应上总是力不从心。
　　
　　发生在2002年初的一个经典案例让人至今记忆犹新。世界杯足球赛前夕，中国农业银行与泰康人寿保险公司合作，希望在当时添加一个以意外险为主的保障综合险，并以“谁能去韩国看世界”为主题开展促销活动。结果到世界杯足球赛结束，系统还没开发完成，保单自然也无法记录到核心业务系统中。
　　
　　在快速、灵活获取信息的基础上，部署一套智能化的信息系统就可以帮助管理人员对市场进行更准确的预测。目前，由于保险公司各渠道的客户资料是割裂的，并且是以保单为中心存储的，因此各渠道不能整合客户信息，对客户没有统一的描述，无法提供基于统一信息的客户服务。同时，因为没有统一的客户数据库，客户服务也被分割为团险、个险、财险的方式。
　　
　　某合资保险公司总裁曾在不公开场合指出：“现在保险公司渠道管理是看业绩，关注保费多少，而不是看客户数量多少。目前信息系统无法提供客户的数量，以及同一客户有多少保单、客户的不同保障利益。其实只有客户多了，才能说明我们的业务扩张了。”
　　
　　不过可以预期的是，随着保险公司渠道管理水平的提升水平，当DMS完善以后，客户关系管理（CRM）平台和商业智能（BI）等将改变这一局面。