大陆航空公司稳步前进

　　在当前自助和平价超市概念深入人心的时代，大陆航空公司（Continental Airlines）的客户服务副总裁马丁·汉德（Martin Hand）仍然对一些旧有的服务传统保有信心。

　　他认为在飞行途中就应当为乘客免费提供毯子、枕头甚至餐饮。他还认为，客户会更愿意和一个真实的订票员打交道。在传统航空公司纷纷出现经济危机，低成本运营的西南航空公司（Southwest）与捷蓝航空公司(JetBlue)却取得成功的时代，这样的想法似乎不合时宜。

　　但大陆航空公司可能另有高招：虽然这家航空公司全年的业绩可能会略有亏损，但在去年第三季度里，它的利润额却达到6,100万美元。尽管整个航空业都面临油价上涨的挑战，而大陆航空公司仍然在试图寻找一个平衡点，提供恰到好处的客户服务。

　　汉德表示：“我们希望找到一个平衡点，既提供个性化服务，又辅以自助服务。”对于占全部销量四分之一的在线销售的分量，汉德一清二楚。而且这个份额在航空业内还会继续攀升，因为现在所有航空公司都向使用了电话订票的客户多收10美元额外费用作为补偿。

　　大陆航空公司的最终目标是，利用公司所有的营销资源增销（Upsell）更多的服务和产品，同时采用自动化工具提高员工工作效率。目前，这家公司使用了威思系统公司（Witness Systems）的质量监控和智能业务工具，帮助跟踪客户需求。

　　汉德表示，他和IT部门紧密合作，选择和部署最好的技术以迎合客户的需求，使营销更个人化，并为公司代理商提供更快速的响应。汉德和公司的首席信息官（CIO）及其他业务领导都是公司电子商务委员会的成员，一起为整个公司战略的制订出谋划策。

　　——文/Paula Klein 译/朱筱丹