不只是营销

　　客户利益倡导策略并不只局限于营销部门，实际上，它涵盖了整个公司机构。设计和生产部门需要生产出符合客户需求的产品；IT部门需要推荐和开发互联网上使用的工具；人事部门必须制订新的面向客户的招聘标准；财务部门要制订长期财务预期和投资策略以赢得客户的信任；而在公司高层，首席执行官（CEO）和其他公司领导也需要调整公司文化，以适应重心从公司权益向消费者权益转换的趋势。

　　在那些已经“心里有数”的公司内部，工作岗位明显做出了相应调整。例如，美国在线公司（AOL）和eBay网现在都有负责客户信任事务的总监。AMD公司、思科系统公司（Cisco）和西门子公司（Siemens）也都采取了类似举措，设置了负责客户利益代言的副总裁。这些人负责整合公司营销、IT、产品设计、财务和客户服务各部门的运作，确保公司与客户的利益保持一致。这些拥有新头衔的高层与公司的CIO、首席营销官（CMO）、首席财务官（CFO）一起，推进公司转向以客户为中心的战略，谋求公司和客户间的信任关系，更好地保证客户的利益。在通常情况下，CIO都是处于领头羊的位置，因为成功的关键常常依赖于那些能提升客户权益的新的IT技术。

　　创新者正一步步攀登倡导客户利益的金字塔（见图“攀上金字塔”）。这些公司通过整套质量管理体系，加强对质量的控制以及对客户满意度的重视，为金字塔打下一个坚实的基础。在金字塔的第二层，他们推行能帮助建立客户信任关系的流程。他们不仅为客户提供全面周到的建议，还会提供公司与竞争对手之间数据的对比，来保证客户的最大利益，通过这样的举措，他们到达了金字塔的顶峰。 在产品质量和客户满意度上打好坚实的基础后，他们的下一步就是建立客户关系信任度。

　　把客户关系管理转化为基于信任关系的客户管理系统是首要步骤。公司当初采用CRM系统是为了建立与客户长期的、积极的关系。但是，许多公司的CRM变成了一个巨大的数据仓库，因此从中挖掘数据，寻找强行促销机会的做法很不成功。无怪乎许多CRM项目最后都注定失败。

　　为这种基于强行促销式的CRM系统推波助澜的CIO们，现在应该转向基于信任的社区和关系型系统了。

　　事情的关键在于使每个客户的需求变得透明和易于传达。例如，富达投资公司（Fidelity）为每个客户提供一张详细分析图，帮助他们了解债券市场的复杂度。公司还为客户提供了一种基于完整公正的信息基础上的“透明、简化的价格”（Transparent, Simplified Pricing）工具。此外，该公司还提供债券计算工具“债券阶梯式工具”（Bond Ladder Tool），它可以计算出客户债券账户上，不同到期日的各种债券在不同时间的收益值。同时，公司还提供包括完整资料和价格信息的7,000多种可选债券品种。