行动计划

为了使企业获得竞争优势，首席客户体验官需要做很多基础工作。首先应该进行的是对公司的界面或接触点进行严格的评估。评估的目标是将相互之间不够协调的系统整合起来，而且管理有效。下面这个“5A计划”或许会对你有所帮助：

　　● 评估（Assessment）：对系统进行诊断，找出界面无法满足客户需要的痛点、妨碍客户购买产品和获得所需服务的控制点以及整个购买流程中存在缺陷的客户流失点。

　　● 期望（Aspiration）：根据企业想要什么样的客户互动经历和关系进行反向推断，就能够设想出理想的界面系统是什么样。从客户的观点出发去定位企业的品牌，然后把品牌同企业的核心能力有机结合起来。

　　● 目标调整（Alignment）：制订一项计划，对界面进行优化、整合以及目标调整。计划必须既包括前端，还要包括后端行为的变化，还有人工和机器能力的提高。一个完整的前端再造要求对每一个潜在的服务界面都进行透彻的分析。

　　● 清晰度（Articulation）：首席用户体验官在明晰新的界面系统的时候，应该把注意力集中在三个阶段上：独立、相关、整合。在独立阶段，注意力放在优化单个的界面上，通过调整客户的互动行为，降低操作成本来提高业绩水平。在相关阶段，首席用户体验官必须通过改善客户的购买路径，使公司证实假设的真实性。在整合阶段，首席用户体验官应该在界面系统内部进行优化和连接。

　　● 激活（Activation）：在新的界面系统投入使用之后，公司的首席用户体验官必须要设计一系列的参数，反映出公司目标的实现情况。这些目标包括所希望实现的客户互动、良好的客户关系、由此产生的客户经验等等，然后通过客户和管理者的态度行为、竞争者的业绩表现及行为、技术发展趋势等，来改善界面系统。

（信息周刊）