满意度并不能保证一切

　　我们是怎么得出客户的满意程度大不如前这一结论的呢？一个被广泛应用的指标就是“美国消费者满意指数”(ACSI)。作为反应产品和服务评价的经济指示灯，这个指数在过去几十年里，每个季度都要公布一次。

　　根据需要，新的部门代替了旧的部门，调查的行业达到39个，涉及的公司共有200个。美国消费者满意指数是由密歇根商学院 (University of Michigan Business School)、美国质量学会(American Society for Quality)以及科罗思咨询集团(CFI Group)联合制定的。

　　图表上的历史数据表明，从1994年起到1997年，虽然整个产品质量在逐步提高，但消费者满意指数(基点为100点)仍然是逐年下降。直到现在还是低于1994年的水平。

　　尤其值得注意的是，2004年第四季度的最新数据表明，随着电子商务的日益成熟，消费者的满意度却在连续三年的强劲上升之后大幅下滑。第四季度的数据比上年下降了2.7%。不过，比起网上售物这个细化的满意度指数，总体的消费者满意指数还是表现比较好的。前者比去年下降了4.8%。

　　美国预见咨询公司（Foresee Consults）CEO拉里·弗瑞德（Larry Freed）表示，一些大品牌的公司正在改变他们的商业模式，以及同客户之间的关系。“但是，要想长久保持理想的满意度，十分困难。”从满意度指数来看，亚马逊公司(Amazon)和电子港湾公司（Ebay）已经比去年明显下降了4个百分点。弗瑞德强调，电子商务必须进一步得到完善，以满足客户日益增长的需求。

小贴士

　　客户关系当然不会仅止于收银机。与供应链管理相似的是，管理一条服务链，即所有与客户联系的销售点，对于企业竞争优势而言非常重要。

　　要想达到满意的客户关系管理，十分困难。根据阿伯丁集团研究报告显示，即便是世界优秀的企业，也在为如何制定合适的标准来追踪服务质量而困扰。阿伯丁研究公司副总裁马克·威戈罗索（Mark Vigoroso）指出，在公司所调查的500家企业中，三分之二的公司完全没有系统化追踪销售点的服务质量。他表示，在开始前，要与渠道合作伙伴保持紧密的接触，与技术专家保持联系，以及从你的客户那里获取利润的第三方等，看看他们之间如何互动，以及他们的成本效益到底如何。对于你的企业而言，他们的客户服务表现与你自己内部的服务机构一样重要。