如何缓解痛苦

　　你也许认为这并不现实，不过考虑一下有没有别的办法。在调查中，我们发现，即使是在界面系统方面做得最好的公司，也会被一些功能障碍所困扰，并造成一定的损失，比如公司的营收增长率下降或运营成本增加。这些障碍主要可以归结为以下三种基本类型：

　　● 痛点：无论人工界面还是机器界面，如果表现很糟糕的话，就肯定会引起客户的不满。问题可能来自于很多方面：服务人员缺乏解决问题的知识或权力，从而导致客户满意度下降；或者机器界面无法完成客户所需要的工作，比如网上交易的网站出了问题、本可以进行订票或交易的自助服务亭发生故障、提供服务的设备或网络的触摸屏坏了，或者是通过按键或者声音发出命令的声音界面发生了瘫痪等等。

　　如果一个企业没有固定的人员和机器界面，来为客户提供足够吸引力、友好、主动而且操作性很强的服务，那么它就很难让客户感到满意。通常，痛点相对来说很容易发现，但却很难指出究竟是哪一点，因为这涉及到一系列的企业内部组织的问题，其中根源往往在于各个部门之间无法共同协作。

　　● 控制点：虽然公司经常在对某一个界面进行不断的优化，但对于客户来说，成功意味着要顺利地通过一系列的界面系统，来实现商品的购买或者获得服务。这就要求不同的界面之间必须具备连接和互相切换的功能。绝大多数的公司，并没有对这些连接进行优化管理，这直接导致了客户的访问速度明显下降，并且不光引发了客户的不满，还增加了公司的成本。比如说，你因为一个信用卡方面的问题，给发卡机构打电话。语音应答系统提示你输入17位的账户号码，随后电话被转到操作人员那里，可是他并没有接到你先前输入的信息，于是他要求你把号码重新输入一遍。遇到这种事，你会作何感想呢？再比如说，当你跟一家共同基金公司联系，询问关于他们公司网站上某网页中的一个问题，但那个客户服务人员根本就没有看过这个网站，又如何谈得上解答你的问题呢？

　　控制点经常与不同界面之间的互相切换相关，所以要解决这些问题，就要求公司将一些原本独立的操作和系统进行整合，而这种整合对公司来说不太容易进行。不过，对于客户来讲，这却是很顺理成章的要求。

　　● 客户流失点：糟糕的界面往往会赶走客户，而这些界面既可能是态度粗鲁和服务效率低下的服务人员，也可能是设计粗糙的操作屏和设备。当客户流失情况发生时，企业的当前收入以及未来收入就会出现下降。举例来说，70%的购车者在去经销商那里购买汽车之前，都会在网上进行一番查询。这其实对经销商来说就是一个绝好的机会：可以以相对较低的成本来引导购车者的消费。一些主要品牌汽车的经销商，比方说丰田汽车公司（Toyota），把网络和实际销售之间很好地联系起来。通过网络介绍，引导购车者最终选择丰田汽车的部分，占到丰田汽车公司总销售额的20%以上。然而其他品牌的这一比例还不到1%。当一个公司的界面系统不能有效运作时，它必须要采用其他的手段进行弥补，比如投放广告等，不过，这会导致企业费用无论是绝对值还是占销售额的比重，都会出现上升。就像前面提到的控制点一样，客户流失点情况的出现，也要求将各个部门之间的营销渠道进行整合，然后确定下来。在汽车行业，这要求合作必须拓展到供应链的各个方面—上游还有下游的各个产业，包括不属汽车厂商所能控制的零售商。

　　这些问题都是首席用户体验官所要关注的问题。当界面系统的战略意义越来越大时，系统在操作上的日益复杂也成为一个难题。首席用户体验官的职位水平应该是管理级别的，但公司不能把这件事情丢给CEO来完成。另外的一些人—CIO和其他的一些管理人员要胜任这一职务，必须得有能力而且拥有足够的权威来设计并运行整个界面系统，以实现吸引并留住客户的目标。找到这样一个人对企业至关重要，因为它意味着企业在未来能否继续保持竞争优势。现在是该寻找到这个人的时候了。

　　作者简介：

　　jeffrey F. Rayport是观察者集团(Monitor Group)下属策略部门 Marketspace公司(Marketspace LLC)的主席。