寻找新的管理者
在现代企业中，谁应该为这些界面和接触点负责呢？谁来对那些独立存在或集成在一起的界面进行优化管理呢？谁最终来确保这些复杂的系统（包括技术、市场营销、流程、研发）能够提高客户对企业产品的忠诚度？通常情况下，这个责任落到了企业首席执行官（CEO）的身上。当然，对于企业来说，选择管理整个企业运营的CEO来负责这个方面，是最好的选择。但是，CEO要处理的事情太多，往往无暇顾及；有时，这个任务又落到了市场营销总监（CMO）的身上，因为他最了解市场风险，但他却会忽略或者没有能力去对非销售界面进行整合，例如对呼叫中心和网站的整合；有时任务还有可能落到首席信息官（CIO）的身上，不过CIO可以控制技术方面，却不能控制市场营销、销售和服务战略。考虑到这些各种各样的障碍，上述人选都无法成为非常好的人选。
为了获得所需要的客户体验，企业必须设立一位专门的首席用户体验官（Chief Experience Officers）。他应该是企业的又一个CEO——我们也可以称之为CXO（以区别那些常看到的首席某某官）。这位管理者的工作应该首先对企业的表现层进行一系列的深入调查。对于每个在服务和客户关系方面存在竞争的企业来说，这些调查会涉及到很多内部的战略问题，例如运营效率、组织架构以及企业经营等。
开始之前，首席用户体验官必须要问：我们是否已经在正确的地点、正确的时间，以正确的方式，建立了正确的界面？我们的界面是太多还是太少？我们是否已经根据客户意愿和需求的不同，对每个界面都进行了优化？当客户通过我们的界面进入购买流程时，我们是否明白他们明确的购买路径？最后，我们是否已经将那些界面整合并集成到一个相互关联的系统中了呢？
新的首席用户体验官必须对各个不同部门的功能进行严格的整合，这些部门包括人力资源、市场营销、运营、销售、服务以及技术部门等。对于绝大多数公司来讲，这种整合意味着要打破对立的阵营，进行复杂的联合，这也是为什么该职位必须要由一位拥有权威和权力的人士来担任，他要有足够的权威能够为客户提供综合信息。这样的人才或许很难找到，因为他们需要对现代企业中，多样化和专业化的功能“语言”拥有丰富的知识和熟练的掌握，同时还要有出色的外交技巧，使各个独立部门的管理者为共同的目标努力。因为技术是很多新界面以及界面系统的核心，所以首席体验官如果得不到企业技术部门的大力支持，他也很可能会失败。
也许你会认为，这种说法并不新鲜。毕竟，在制造业或其他行业，很多像花旗集团（Citigroup）、美国家居用品零售巨头威廉姆斯—索拿马公司（Williams Sonoma）和戴尔公司（Dell）那样的公司，长期以来一直依靠多种服务渠道来获得竞争优势。不过，近来的情况已经出现了新的变化，导致企业提高了增长率和成本节约的目标。在我们的著作——《展现最好的一面》(Best Face Forward) 中，我们将这种潮流称为“前端重组”（Front-Office Reengineering）。当领先企业在“前端”找到用资本来替换劳动力的方法时，他们就会进行重组努力，类似于自动化或者流程再造之类的变革——就像19世纪农业生产方式的革命、20世纪制造业的革命，以及几十年前所发生的信息处理方式的革命一样。
最近这些年，机器界面从无到有，并发挥出了前所未有的作用，使企业同客户之间的互动可以自动完成。在20世纪70年代，ATM机的出现代替了银行出纳员的工作。但是当ATM机受到零售银行广大客户欢迎的同时，很少有人把它视为是真正的客户关系管理者，人们只是把它完全视作提高效率的工具。我们可以将这种冰冷的、机械化的关系，与亚马逊网站（Amazon.com）等众多网站的自动化服务界面和一些电子设备进行对比，例如，iPod和 TiVo，或者是虚拟代理人，又比如美国铁路客运公司（Amtrak）的Julie、美国电话电报公司（AT&T）的TellMe系统等。他们中每一个都拥有自助服务的界面，而且界面还具备完全智能化、互动性、分散式，通过网络连接，界面已经不仅仅具备了各种功能，而且能够提供给客户一些有意义、有时是他们感情上最能接受的方式。
自动化的界面能够使客户产生感情上的反应，标志着机器完全有可能替代基层工作人员的一些工作。情感技术使企业同客户之间可以产生更多的感情交换，同时还能降低每项交易和互动的成本。同过去重构集中于效率提高的目标相比，前端再造把注意力放在了效率和有效性两个方面。它对工作设计产生了三个基础性的影响：替代性（机器代替了人工）、补充性（机器同劳动力相结合）以及业务转移（将机器或劳动力进行外包甚至离岸外包）。新的选择方式的出现，使客户的界面以及界面系统得以优化，对于很多大规模的公司来讲，这也为他们提供了新的方法，来对效率和有效性两个方面进行改善。
这么多的选择放在管理者的面前，意味着他们面临着一个重要的新问题：既然前端的劳动既可以由人来完成，也可以由机器完成，那么，如何在两者之间进行合理的分配呢？当公司的CEO必须要考虑这一问题所包含的战略意义时，新的用户体验官必须对界面系统进行设计和管理，以确保企业能够真正建立一个理想的表现层。
