白手起家

　　首旅在与携程合作之前，也看到了国内经济型连锁酒店的市场空间，并在北京的国贸、西直门、燕沙和前门开了四家名为“建国客栈”的经济型连锁酒店，如家成立后，这四家酒店成为如家的第一批直营店。2002年5月8日，刚刚过完“五一”长假的邓树洪立刻赶往北京，他要把这四家店的IT系统全部换成如家自己的系统。邓树洪的想法很简单，刚开始的时候一定要全部用如家自己开发的软件，把基础打好了，才有可能在这个基础上开发一些新的应用。
　　“我把之前带到携程的酒店管理系统做了一些修改，让这套系统更适合经济型酒店。另外，由于那时候我们还没有开发自己的中央预定系统，我们采用了携程的中央预定系统。”邓树洪说。
　　在邓树洪看来，当时携程网的中央预定系统有很多自己的业务特点，由于携程网中央预定系统面向的主要是签约酒店，很多流程都是根据签约的业务模式制定的，对于携程网来说，签约酒店的内部系统是封闭的，携程网并不能看到这些签约酒店的系统。即使通过中央预定系统预定了某个签约酒店，携程网仍然需要通过电话或者传真去与酒店确认。
　　而邓树洪认为，适合如家的理想状态的中央预定系统应该与酒店管理系统融为一体，两个系统的信息应该是交互的，而携程网的恰恰是断掉的。
　　北京四家直营店改造完成之后，如家又把重心回归到大本营上海。当年7月在上海世纪公园开出了如家成立之后独立做的第一家店，紧接着，度过了“开头难”阶段的如家，正式走上了全国布局的快速发展道路。
　　“在如家扩展到有六家店的时候，总部已经能够通过系统看到全部六家酒店的经营数据、帐目信息等等。这时候我们觉得开发如家自己的中央预定系统已经时机成熟，这也是我一直想做的事情。”邓树洪说。2002年9月，如家正式把中央预定系统的开发提上日程。
　　“系统的前期设计用了半年多时间，2003年4月我们开始了一些开发工作。”邓树洪说。但是，突如其来的“非典”让如家的正常运营遭受了前所未有的影响，从6月份开始，一些门店开始歇业，员工放假，如家总部的一些部门也开始陆续放假。“这时候季琦找到我，问技术部有什么打算。我当时的意见是不放假，利用这段时间开发中央预定系统。”邓树洪说。季琦采纳了邓树洪的建议，于是，从6月开始，技术部开始全速推进中央预定系统的开发，9月份的时候开发任务基本完成。
　　中央预定系统如果要投入使用，必须有呼叫中心做支持，而当时的如家还没有自己的呼叫中心。“我们与携程商量，把携程的一个闲置的800预定电话借了过来，同时借给我们两个分机席位。就这样我们暂时解决了呼叫中心的问题。”邓树洪回忆道。10月18日，如家的中央预定系统正式投入使用，并且在当天就接到了第一个订单。在订单的处理上，由于新的中央预定系统与各个酒店的酒店管理系统实现了信息交互，800电话接收到的每一笔订单可以通过系统直接发送到各个酒店，不再需要分别进行电话或传真确认。
　　随着如家的规模越大越大，“借用”的呼叫中心已经不能满足需求，2004年4月9日，如家自己建立的呼叫中心正式投入使用。“建立自己的呼叫中心，对如家今后的发展起了很大的作用，我们的酒店越来越多，我们可以通过中央预定系统轻易地平衡各家酒店客源。”邓树洪深有感触地说。
　　2004年中期，如家旗下所有酒店实现全面盈利，邓树洪认为这与中央预定系统支撑下的销售支持密不可分。为了增加客户忠诚度，争取更多的“回头客”，邓树洪紧接着开始着手如家的CRM系统建设。在这方面，邓树洪借鉴了携程网的成功经验：一定要把CRM和中央预定系统联通起来。
　　但是，就在CRM的准备阶段，邓树洪做了一个非常大胆的决定——重新开发中央预定系统！