编者按：更多的企业正指派专人来监控客户数据，以便更好地了解是谁在购买他们的产品和服务。

　　更好地了解客户”，对于企业来说，是永无止境的追求。而目前这一追求的过程，却是喜忧参半。先说说面临的困难：由于互联网时代的客户更加见多识广，也更富有识别力，他们对品牌的忠诚度比以往任何时候都要低得多，这就需要企业时时刻刻保持警觉，而且还要掌控客户的体验。

　　再来说些乐观的消息：大多数企业手头都有所需要的全部客户数据，从而防止客户转投到竞争对手那里。当然，处理客户数据过程非常艰难，要把这些数据转化成可应用的信息并不容易。

　　为此，更多的企业在使用客户数据时也变得非常谨慎，就像在采集数据和保证数据安全时那样。其实，企业感到最难回答的问题，往往不是怎样做，而是由谁来做。像采集数据、监控呼叫中心互动、报告数据、跟踪客户行为等工作，都有很多工具来帮助完成，技术根本不是问题。目前最需要的是有专人来统一进行管理。因为，业务部门和部门经理们往往站在自己的角度看问题，一旦出现客户信息不准确或无用的情况，马上就互相指责。

　　“除非有人来做跨部门的数据监视，否则你怎么能了解哪些在起作用，哪些没有起作用呢？”扬基集团（Yankee Group）的分析师谢乐尔·金斯通（Sheryl Kingstone）问道。“如果没人来负责这些事，你就像是一只在轮子上的老鼠，疲于奔命。”他补充道。

　　美国金融服务供应商第一地平线全国公司（First Horizon National Corp.，下称“第一地平线公司”）等企业，已经认识到了这一点，并采取了相应措施来处理客户信息这一重要工作。几年前，这家公司为拥有20多年金融服务IT经验的兰德尔·凯利（Randall Carrier）开出了非常优厚的条件。凯利毕业于后台应用开发专业，后来成为第一地平线公司一名经验丰富的客户应对系统专家，提供更连贯的客户服务。现在公司要求凯利接受一个新创立职位的挑战—客户知识总监，他将同时向首席技术官（CTO）和首席市场官（CMO）汇报。

　　这简直就是根据凯利的能力量身定制的职位。由于拥有在不同业务部门之间的工作经验，凯利往往能站在客户的角度去看问题，他创立了跨业务部门的客户信息整体视图，并将此信息提供给客户互动部门。换句话说，住房信贷部门的职员应当知道，自己部门的潜在客户，同时也有可能是其他部门的潜在客户，他可能会在公司拥有存款和支票账户，甚至在公司购买保险。

　　凯利把这些业务部门的技术和业务战略结合到一起，以有效地增加客户忠诚度，接下来，利润率也有可能得到提高。“这项工作使我把一直以来真正感兴趣的东西落到了实处。”凯利表示，“企业创建系统的战略，本来是要与整体业务目标相关联的。所以，如果系统没能起到为整体业务目标服务的作用，那么它对企业就没有丝毫的价值。”

　　第一地平线公司采用了一套Web服务方法来提供全方位的客户视图。这家公司采用自行开发的操作数据存储工具来收集实时数据，并向一系列标准服务中的任何一项发送数据；系统用户如果正在寻找某些数据，就可以向系统发出请求。比如说，用户希望找到关于住房信贷准客户的名单，他就可以请求系统提供相关数据。公司还通过AFiserv公司开发的数据仓库系统，做一些长期性的分析工作，例如根据客户的历史资料来匹配他们将来可能购买的产品。结果，公司就可以形成对客户关系的一个长期性的观察，比如，公司可以在短期内向客户进行某种特定产品的促销，以此预见到他们的长期需求。

　　“顾客变化了，”凯利说，“我们要使系统和流程迎合客户的需要，而不是背道而驰。”