批判陷阱三：服务级别协议（SLA）

　　[原文]Mankowski说，像那些规定软件供应商保证响应时间的服务级别协议是SaaS合同的关键部分。一部分供应商以合同的形式向其客户提供SLA，然而其他一些供应商则对于SLA则另外收取费用或者根本就不提供这些给客户。

　　Mankowski说: “如果软件服务提供商提供的是一个对于你公司来说非常关键的应用，需要保证99.999%的运行可靠性，你就必须确保软件服务供应商将这部分协议写进合同里。”

　　位于马萨诸塞州Wellesley的咨询公司ThinkStrategies的管理人员Jeff Kaplan说: “在合同中还应该规定惩罚措施，如果服务标准达不到就必须退款或者加倍惩罚。”

　　其实SaaS本身就是“为人民服务”，强调的就是服务，在服务过程中，会有那么多的用户，用户和用户还不一样，这样就有了VIP。记得有一个案例是讲西北航空的，一名顾客因为自身原因没有搭上航班，西北航空就用专机将这名顾客送到了目的地。为什么？因为VIP！这名顾客一年能在西北航空飞几十万公里！如果SaaS的顾客一年也能为SaaS创造如此丰厚的价值，SaaS有什么理由不会这么做呢？

　　如同刚才第一条所说的那样，甲乙双方必然要有合同，合同规定的越细致，双方产生岐义的可能性就越小。但有些事情是不可抗力的因素。比方说，一个大货车一下子把光缆刮断，然后逃之夭夭，这个突发事件造成的损失应该由谁买单。

批判陷阱四：软件性能指标

　　[原文]软件租用的客户应该和SaaS供应商以书面形式明确列出软件正常运行时间以及可用性指标。Kaplan说，在与SaaS供应商谈具体的合同条款之前，客户应该要求供应商提供他们公司以前的服务记录。向SaaS供应商了解该公司接下来的3～12个月的业务计划以及准备进行的投资项目包括提高服务交付能力等也是很明智的。

　　Mankowski说，SaaS客户也应该向供应商了解，如果在合同期间服务中断如何与他们联系，同时还应该清楚根据合同供应商必须在多长时间内解决故障。

　　我们都碰着过这样的情况，当你走到地下商业城或者地下隧道的时候，一拿电话没有信号，而这时候你又不得不去打一个很重要的电话。此时你会如何做呢？按照上面的观点，你要走到移动的总部，管他们要3～12个月的业务计划，看一看移动公司是否准备投资在没有信号的地区建基站，如果没有计划，那你问清楚信号中断如何与别人联系，并且在多长时间能解决这个问题。如果你在移动营业厅里去问这样的问题，不用我说你可能也知道别人的反应怎样！