机壳外增加价值

　　戴尔公司不仅提供定制化服务，让客户自己选择产品，还通过倾听客户心声给客户提供增值服务。在戴尔公司看来，最好的客户不见得是最大的客户，也不见得是购买力最强、需要协助或服务最少的客户。

　　“所谓最好的客户，是能给我们最大启发的客户，是教导我们如何超越现有产品和服务，是提供更大附加值的客户，是能提出挑战、让我们想出办法后也可以嘉惠其他人的客户。”戴尔称这种状况为“机壳外”增加价值，“我们的非常好的客户扮演着前导指示的角色，告诉我们市场的走向，提供各种点子，让我们精益求精。”

　　事实证明，花费时间亲自探访客户实际运营的地点得到的信息，远超过邀请他们到“你”的业务范围。你可以体会到他们每天在运营上所遇到的问题和挑战，也能进一步了解他们在服务自己的客户时，你的产品所能造成的影响。

　　制定产品发展的策略，应该基于客户意见的调整。这对戴尔公司而言，似乎再清楚不过了。他们几乎是立即回应客户建议，并融入他们的策略当中。

　　伊斯曼化学公司是戴尔公司最大的客户之一。伊斯曼化学公司拥有自己特殊的软件需求，而这些应用软件有些是由微软公司授权使用，有些是伊斯曼自己编写的程序，有些与他们的网络连线有关。通常他们会在买到电脑之后，把电脑从箱子中拿出来，然后由工程部门职员专人到每个员工的桌子上把系统接好，再安装这些软件。正常来说，每台电脑的安装需要花一二个小时以及数百元的经费。

　　戴尔公司从中看到了新的机会。他们用100MB的高速以太网，在全球的工厂建立起庞大的网络，并且把伊斯曼公司的软件影像载入庞大的戴尔服务器中。当他们位于全世界任何一家工厂的生产线装配出电脑后，只要在连线时服务器辨认出它是伊斯曼公司的分析工作站，几百兆的资料在几分钟内就能迅速通过网络下载到工作站的硬盘中，成为工厂生产线工作的一环。这代表着戴尔公司不再只是客户的个人电脑供应者，而已成为客户的信息工程小组的一部分。

　　客户则有更重要的事情做，不必把时间消耗在个人电脑安装上面。在戴尔公司创造整体客户体验的承诺之下，不但有能力这样做，也乐意这样做。