让我们再来看一看大家都感兴趣的流量问题。

　　苏宁在大陆地区已进入273个地级以上城市，拥有连锁店面1572家，假设这些线下店平均每天接待到店客人超过1000人，那么每天光顾苏宁的客人将超过157万，而这其中，假设1/3到店客人产生购买，那么将会产生日均52万的订单。如果按照电商1%的转化率计算，苏宁线下实体店的每日订单52万，PV则为5200万。源源不断的客流，这是一个巨大流量的来源，更是苏宁最大的优势，但这却被管理层视而不见了。

　　相反，苏宁为了发展线上业务，因为没有足够的流量，不惜重金花费2.5亿美金收购PPTV。就这样，线下的客户被忽视掉，取而代之的是 “砸钱”投入线上拉流量，这种“转型”显然是顾此失彼，舍本逐末的经营行为。

　　为什么苏宁管理层不重视线下数据的收集和客户管理，却偏偏花高成本去经营线上客户呢?归根到底是线上线下的基因和经营模式造成的。

　　线上业务(如京东、天猫等等)从第一天起，就是以用户体验为中心，全面分析和运营用户数据，开展有针对性的精准客户关系管理营销，因为，如果哪家电商不这么做，他们根本不会有生意。

　　而线下实体店却不同，每一家线下实体店都像是在街边的一个活广告，靠它自己的地点优势，就会吸引源源不断的客人到店(不过这是以前，自从有了电商，大多数实体店成了样品观摩店)，线下店老板无需经营客户数据，无需考虑用户体验，只要有热门货品，不断搞促销，生意就还可以，没有人去想利用线下到店客人的信息，做客户关系管理，进行有针对性的个性化精准营销，他们觉得已经不缺生意了，没有必要多此一举。

　　在今天，要做到以客户为中心，实际是要建立一套完整的客户关系管理体系。在这个体系中，首先要确立主要的沟通渠道，包括门店内和门店外。店外的主要渠道包括微博、微信、网站、企业APP、400等，这些渠道都可以收集用户信息，与用户沟通，都具备相当广泛的消费者群体;门店内是企业最重要的渠道，因为消费者在店内已经体验了服务，有了直接感知，在这样的情况下，应该利用消费者在门店的机会，获取顾客的消费信息。假设按照每天157万人到店计算，发展中间10%的客人成为会员，一天将有15.7万会员。这就意味着，一年可以掌握5730万会员的消费数据，这是一笔巨大的财富。

　　其次，拥有数据之后需要做精准营销，制定一套完善的客户忠诚维护计划，包括权益、规则、流程、制度和实施方案。任何一个“忠诚客户”都不是自动发生的，而是经过精挑细选，认真培养，悉心关怀的结果。我们不否认，任何一个品牌都会有大量的忠诚客户，但这些客户如果没有得到有效的维护，将很容易被相似的企业通过各种方式撬走的。为何“苏宁易购”的消费者转身去京东、天猫购买商品?这个古老的话题值得苏宁的每一个管理者深思。

　　最关键的是，客户忠诚计划的实施，同时也是最困难的环节。鉴于实施这样的计划会很大程度上改变线下实体店现有的流程和步骤，所以大多数企业在开始时豪情万丈，一遇到困难，就很快搁浅，直至销声匿迹。这个环节成败的关键在于公司决策层的重视程度，实施顾问的专业性，及团队的执行力。

　　综上所述，苏宁的转型策略应该是以做强线下为核心。实体店的经营应该走差异化的道路，因此，我认为苏宁应当采取如下策略：

　　一、提供到店用户的完美消费体验，让消费者感受到物超所值;

　　二、专业的导购和咨询服务;

　　三、建立全渠道客户关系管理营销体系，以提升消费者体验为核心，着重在数据营销和交叉营销上下功夫。

　　尊敬的张近东董事长，以上文章纯属个人意见，若有偏颇之处，期望谅解。

　　希望苏宁的转型探索，成为行业变革的新标杆，取得真正的成功!