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演讲人：李勇(Andy LI) SAP Business ByDesign 资深售前顾问/工学硕士
演讲主题：SAP Business ByDesign CRM启动包
以下是演讲内容：
今天很重要的一个主题就是介绍我们客户管理的一个启动包，启动包涵盖的范围是什么?启动包是我们SAP Business ByDesign 客户关系管理的一部分，它内嵌的一些标准化的流程，从市场到销售的过程，有一些这样的限制，它主要讲市场和销售部门，通过前期的市场拓展，有针对的目标组，搞了那些市场营销活动，这里面可以跟各种的营销手段集成，有邮件的发送可以打印成标签贴出去，跟电子邮件做群发的一个集成，或者跟电话呼叫做一个集成。然后这个信息有了反馈之后有了销售线索，它就有一个划分和传递，市场部门产生线索传递给销售部门，销售部门你是接收或者是驳回，接收就会继续往下走，经过过滤和认可之后就会创建我们的销售机会，就会结合销售管理和销售计划的跟踪活动，可以通过随机的任务进行相关活动的管理。既然这个过程你可能会面临竞争，竞争分析，竞争对手的分析，做一些怎么赢单的决策和动作，最后和客户签定合同，可能会有一些报价的事宜，由潜在信息变为客户，做一个状态的更新。从客户的维度或者是数据的维度，通过市场活动形成目标群体，每一个活动都是针对目标群体，开展一些推广活动，在这里面会有相关的反馈，销售部门接受了市场部门传过来的反馈就会创建后续的机会。这个时候客户信息从一个潜在数据变成一个数据管理，机会跟进，最后签定合同结案了变成一个客户状态。有一个内嵌端到端的业务流程，管理到客户的数据方方面面。那这些方方面面可以基于不同的阶段做事后的分析和统计。以上就是CRM启动包包含的内容。
那我们结合这样的一个端到端的业务流程，进到系统里面看看流程怎么样跑的，首先我们讲，在系统里面我们做市场活动的时候会把那么多的潜在客户信息做一个划分，这个划分在我们的系统里面定义和维护目标组，市场活动所针对潜在目标的群体，在系统里是通过创建目标组这样的方式来进行维护的。
我们可以同时结合这样一些画面，那我现在进来系统里面，我设置的是一个市场决策，首先看到的是不同的市场工作中心，主页就是人人都有的，管理的一些市场活动，基本的潜在客户信息，这时候还有一个相关的一个新业务，形成一些新的线索，假设配置了这样的一些职能。首先我们要定义目标组，就是说你的市场活动所针对的目标群体。最后我们可以看到，只要你针对不同的目标组，你的目标组这边你可以做维护，因为目标组所针对的客户是不一样，比如说这是针对A类的，这是针对C类的进行不同的管理。目标组是可以维护的，你可以删除也可以添加，比如说有一些信息这个公司倒闭你了可以删除，或者你可以添加一些新的方式进行管理。通过这种方式把我们的市场信息进行划分。
第二步是创建推广活动。目标组生成以后，我们看到针对某一个目标组你可以点击后续，在系统里面我们可以直接生成后续的推广活动。一个市场活动很重要的就是我们宣传的主题是什么，我们要传达的是那些潜在的用户群体，持续的时间是怎么样?这些信息是怎么管控的。所要传达的主题活动，比方说有一个新的产品发布会这样的一个促销函，这样的方式我们要通过DM方式，它们根据这个信息把我们的A类客户，每一个客户都有这样一个促销信。这个环节是针对A类客户的推广，我们搞这样一些群发信件的活动。这就是一个市场活动要管理起来。
在我们的系统里我们针对客户这样的群体，我们首先这样的客户信息在我的信息系统里面可以倒到一个EXCEL的一个文本，传到我外包的公司，当然这里面有一个外包的合作，具体的发信是外包公司，最终把信息传达到市场上潜在客户的群体。后续通过系统进行一个响应，信息到潜在客户，别人可以通过多种方式进行多种反馈，比如说我们进行市场活动的管理，添加反馈，假如说客户有邮件或者是传真或者是电话打过来，我可以新建的电话反馈，什么时间打来，什么内容，谁接的电话，哪个市场活动反馈的信息，我们可以自动识别是哪个客户。当然也可以进一步记录客户对这个产品或者是活动反馈的一个情况。
通过这样的一些反馈邮件、电话的方式收集进来，我们可以通过市场活动去监控，我们可以统计市场活动的响应。就是把实际相应结合我们发信的样本做一个对比这是系统自动算。同时，这个时候前端和市场部门有一个提交，有了反馈之后，我们认为有机会的，对新产品比较感兴趣的客户，经过市场部门判断决定把它传到销售部门，是一个销售线索的移交，我们根据市场反馈信息生成一个销售线索。
