【IT168信息化】IT168微直播：9.27-9.30每天一条微博，围观SAP客户关系管理信息化，并@SAP云计算 @IT168企业级频道，转发直播微博，每天《SAP云计算宝典》光盘随你拿!(每天限量抽取5名网友)参与网址：http://weibo.com/it168qiye
演讲人：李勇(Andy LI) SAP Business ByDesign 资深售前顾问/工学硕士
演讲主题：SAP Business ByDesign CRM启动包
以下是演讲内容：
今天很重要的一个主题就是介绍我们客户管理的一个启动包，启动包涵盖的范围是什么?启动包是我们SAP Business ByDesign 客户关系管理的一部分，它内嵌的一些标准化的流程，从市场到销售的过程，有一些这样的限制，它主要讲市场和销售部门，通过前期的市场拓展，有针对的目标组，搞了那些市场营销活动，这里面可以跟各种的营销手段集成，有邮件的发送可以打印成标签贴出去，跟电子邮件做群发的一个集成，或者跟电话呼叫做一个集成。然后这个信息有了反馈之后有了销售线索，它就有一个划分和传递，市场部门产生线索传递给销售部门，销售部门你是接收或者是驳回，接收就会继续往下走，经过过滤和认可之后就会创建我们的销售机会，就会结合销售管理和销售计划的跟踪活动，可以通过随机的任务进行相关活动的管理。既然这个过程你可能会面临竞争，竞争分析，竞争对手的分析，做一些怎么赢单的决策和动作，最后和客户签定合同，可能会有一些报价的事宜，由潜在信息变为客户，做一个状态的更新。从客户的维度或者是数据的维度，通过市场活动形成目标群体，每一个活动都是针对目标群体，开展一些推广活动，在这里面会有相关的反馈，销售部门接受了市场部门传过来的反馈就会创建后续的机会。这个时候客户信息从一个潜在数据变成一个数据管理，机会跟进，最后签定合同结案了变成一个客户状态。有一个内嵌端到端的业务流程，管理到客户的数据方方面面。那这些方方面面可以基于不同的阶段做事后的分析和统计。以上就是CRM启动包包含的内容。
那我们结合这样的一个端到端的业务流程，进到系统里面看看流程怎么样跑的，首先我们讲，在系统里面我们做市场活动的时候会把那么多的潜在客户信息做一个划分，这个划分在我们的系统里面定义和维护目标组，市场活动所针对潜在目标的群体，在系统里是通过创建目标组这样的方式来进行维护的。
我们可以同时结合这样一些画面，那我现在进来系统里面，我设置的是一个市场决策，首先看到的是不同的市场工作中心，主页就是人人都有的，管理的一些市场活动，基本的潜在客户信息，这时候还有一个相关的一个新业务，形成一些新的线索，假设配置了这样的一些职能。首先我们要定义目标组，就是说你的市场活动所针对的目标群体。最后我们可以看到，只要你针对不同的目标组，你的目标组这边你可以做维护，因为目标组所针对的客户是不一样，比如说这是针对A类的，这是针对C类的进行不同的管理。目标组是可以维护的，你可以删除也可以添加，比如说有一些信息这个公司倒闭你了可以删除，或者你可以添加一些新的方式进行管理。通过这种方式把我们的市场信息进行划分。
第二步是创建推广活动。目标组生成以后，我们看到针对某一个目标组你可以点击后续，在系统里面我们可以直接生成后续的推广活动。一个市场活动很重要的就是我们宣传的主题是什么，我们要传达的是那些潜在的用户群体，持续的时间是怎么样?这些信息是怎么管控的。所要传达的主题活动，比方说有一个新的产品发布会这样的一个促销函，这样的方式我们要通过DM方式，它们根据这个信息把我们的A类客户，每一个客户都有这样一个促销信。这个环节是针对A类客户的推广，我们搞这样一些群发信件的活动。这就是一个市场活动要管理起来。
在我们的系统里我们针对客户这样的群体，我们首先这样的客户信息在我的信息系统里面可以倒到一个EXCEL的一个文本，传到我外包的公司，当然这里面有一个外包的合作，具体的发信是外包公司，最终把信息传达到市场上潜在客户的群体。后续通过系统进行一个响应，信息到潜在客户，别人可以通过多种方式进行多种反馈，比如说我们进行市场活动的管理，添加反馈，假如说客户有邮件或者是传真或者是电话打过来，我可以新建的电话反馈，什么时间打来，什么内容，谁接的电话，哪个市场活动反馈的信息，我们可以自动识别是哪个客户。当然也可以进一步记录客户对这个产品或者是活动反馈的一个情况。
通过这样的一些反馈邮件、电话的方式收集进来，我们可以通过市场活动去监控，我们可以统计市场活动的响应。就是把实际相应结合我们发信的样本做一个对比这是系统自动算。同时，这个时候前端和市场部门有一个提交，有了反馈之后，我们认为有机会的，对新产品比较感兴趣的客户，经过市场部门判断决定把它传到销售部门，是一个销售线索的移交，我们根据市场反馈信息生成一个销售线索。
这样一个信息生成以后销售线索，它有一个来源是一个发布会的来源，这边做一个判断可能性比较高，类别是一个潜在客户，来源是市场推广活动，可以指派人员根据它的业务区域，点移交。或者是市场部门判断本身是一个不合格就不发送。如果点移交，是一个新的活动就会移交到某某的邮箱里面，某某会看到一个新的信息，是由市场部门发送过来的，这边是你是接受还是不接受，编号137号，它这边点的信息就是银河贸易公司销售线索它看到这个线索，它可以根据客户的电话去跟客户沟通做一个判断。判断下来它决定合格不合格。(下图)
如果说它信息的筛选过程或者是漏斗有多大，它每年产生的多少线索，背后被销售部门接受的线索有多少，这个后续就会比出来。进一步判断之后它会创建一个机会进行相关的一个机会管理，这是真正到销售人员的日常工作。在系统里面根据这样的一个销售线索，你可以后续点创建新的机会，当然你可以跳过机会直接做报价，因为系统里面有端到端的流程，它也很灵活，可以不搞市场活动，也可以直接生成机会都可以的。我现在介绍的是一个最长的流程。现在比如新产品发布线索，我创建新的机会，从销售的管控角度它可能比市场销售部门更细一些。首先这个机会我会给它做一个销售周期的划分，比方我现在内置了一个有一个初步判断机会，跟进机会，报价，上午谈判，合同等等，它可以根据你行业的去设定的，主要把销售过程进行一个科学化的细分，这边的业务人员也可以根据交流和判断预估一下成功百分比，就是未来你预测的很重要的因素，预测价值这张潜在的合同大概有多少金额。如果点控这个勾选那么在销售管理层的报表里面就会产生这样一个信息，在销售管理那个角度就会看到这样一个机会，如果不点就是一个长期机会就不反应在销售预测里面。
同时，业务人员怎么去跟踪，在系统里面我们可以通过结构化的销售化过程，这个阶段各种任务都可以事先定义好这种模版，你可以制定派这些任务发布到日常活动的对列里，就是我今天要做一个客户的拜访，就直接安排到这里，就可以直接进入到日常的活动清单里面。每一个新安排的活动都是一个未清的状态，它可以根据任务的先后程序，如果点击是处理中就是在处理，领导就可以看到。如果结束了就点一个完成就是日常的细化的销售管理，取代了日常的做报告的报表，做报告就是汇报一下，给销售经理和总监查看，它可以通过电子的方式，自动化的查看。
当然在这个过程中可以管到日常的活动，做竞争对手的分析，比方说设计院或者是相关的查看，都可以通过系统提交到系统里面。很重要的机会管道的监控，针对我们销售管理层，通过这样的方式可以很直观的来查看业务的进展的能力，一个是传统列表的方式，你所负责的所有的销售人员，所有的机会，只要点按钮都可以，你自己可以做一个排序。
这些信息毕竟是一个表格式的，如果是一个直观的查看，气跑图的原理它有水平轴就是我们划分的不同的事例，六部销售法：前期识别机会，开发，评估，报价，决策，最后合同签定。我们知道越到水平轴的后端你越接近签定合同，关闭就是合同签定了。百分比是根据前面每一个机会，成交量的可能性，越往上成交量越大，就是可能性越大。从这个图我们可以和容易理解，如果我看到这样的现状是很不满意的，首先通过不同的颜色纬度，看到跟踪机会的及时性，只有这一个是正常进展，大部分都是滞后的。饼的大小表示合同标的的大小，我们后期看都是小合同，因此这张图就不是很满意。通过这种方式可以把那么多的业务机会，特别是项目 型的销售或者是专业服务业，可能每一个业务员根据几十个，或者通过EXCEL报表了很不直观。通过气泡图很直观查看。大的方面我们是否基于优惠等等，后续有很多的进展。可以通过模拟推进工作，假设我的机会推进到一个什么层面，假设我成交的可能性提高到多少，你整个的业务图会是怎么样，经过这样的可视化的预测，就可以分析我是否按计划去达成，提了一个很好的监控的工具。
最后我们对每个机会都有一个很好的结论，赢得它会有一些原因的分析我们靠什么赢的，是我们的产品质量好，还是口碑好，还是价格优势。失去是因为什么原因做一些进步的处理。刚才所有的画面都是在系统里面完成的画面。这就是刚才市场职能的部门，可以看到下面有很多常规的任务，你可以从传统的目标组，你也可以新建销售线索，或者是公司等等。这边看数据的维护，那么它日常的信息比方说目前的客户的信息，联系人信息，我们看后面有数字都可以很方便的点进去，都可以进行相关的管理，这就是市场部门的信息。
我们在进到销售人员的界面，我们现在选进去，那么大家可以到当前登陆叫赵敏给它配置的是管理客户的信息，开展新业务，机会，订单，管道，做报价，后续可以处理订单，可以给客户开发票，它可以管理工作包，产品和服务的组成，折扣等等。我们看它怎么样维护一个新客户，假如它在某一个展会碰到一个客户，直接点新建客户，那么这边就会进到新建客户这边，打*是必输的，可以给客户进行一个分类，这都是可以自定义的，你不叫ABC，或者是0到9，客户的行业，这都是可以设置的，你可以说不是管道是区域也可以，也可以进行附加的字段。
我们看一些新建的客户，已经有数据的客户，看看是怎么管理的，我们找一个客户。我们看这个银星贸易公司，这里面可以导到EXCEL里面，编辑信息，常规，像这样的一个信息管理它的名称，编号系统生成，所在的地址，联系信息，一个客户不光是一个联系人，可能有采购经理，在整个的过程中我们是财务一体化的。在财务这边有很多管控的处理，比如说客户跟我们长期拖欠欠款你可以做一个订单冻结或者是发票冻结，你可以在一段时间不跟它发生业务。你可以直销，分销都可以管控到。它的付款条件，贸易条款等等，财务也可以设置其它的数据。比如说客户这边所在的科目组，财务信息要设置它的支付方式，甚至是信用额度，以及客户的相关的银行催款等等。有的行业可以跟客户有协议，这类产品或者是类客户它是什么客户组的它有什么比例。系统也有很多地方可以记录更改的历史，附件可以把客户的一些相关的文档添加到系统里面。今天主要让大家感受到这样一个界面。
