五问：微软安心服务的标准化

    柯文达谈到服务的标准化，但是中小企业的需求是复杂多样的，麻雀虽小，五脏俱全，可能是什么都要，但每个都要一点，那么标准化对于中小企业来说是好事还是不好呢？微软又将如何达到服务标准化和需求多样化之间的平衡呢？柯文达说：“一个基本原则就是易中求同，繁中求简”。

    很多用户都认为他的需求是少有的，其实我们在做管理时，无论对内还是对外，一个基本原则就是易中求同，繁中求简。有些东西当它不是对整个企业很重要的时候，其实是不需要跟别人不一样的；但是有些地方对这个企业来讲非常重要，它是这个企业与其他企业竞争的关键，这个地方就要不一样。所以，标准的好处就是作为管理者不用花太多精力去思考这个问题，成本相对可以降低；如果要和别人不一样，就需要花时间考虑如何维持这个不一样，所投入的成本很多是隐形的。最主要是目的能够达到，不一样本身不代表什么意义，不要为了不一样而不一样。

    从微软的角度，完全可以实现企业想要的“不一样”，但是企业需要考虑到为这个不一样所付出的成本。微软会帮助用户分析这样做带来的后续影响，而不是用户说需要什么就提供什么。如何给用户提供这样一个有建设性的计划对微软来讲是很重要的，最终目的是使用户在使用微软产品和平台的过程中，得到最适合、最容易、最好、最大的功效。

    六问：微软安心服务会分合作伙伴一杯羹吗？

    微软安心服务推出，原来提供服务的微软合作伙伴们可能就会失去原来那些与用户交流的机会。很多时候越偏重于方案性、整体性的产品，越依赖于回头客，就是二次销售。现在更可能是在微软工程师为用户提供服务的过程中产生二次销售机会，微软安心服务是否分了合作伙伴一杯羹吗？

    柯文达断然否定了这个问题：30多年来，微软都是经由合作伙伴的成功而成功，微软一定百分比的营业额都经由合作伙伴销售实现，甚至很大比例的服务都经由合作伙伴完成。所以，如何与合作伙伴紧密配合，让合作伙伴赚取更多的利润，其实是微软的目标。

    因为销售本身还是由合作伙伴自己去做，整体服务其实也还是由合作伙伴完成，微软安心服务只是其中的一个服务项目。当然服务的过程会产生很多技术上、需求上的讨论，但是微软不会直接向用户销售，任何销售还是经过合作伙伴，用户是他们的用户，任何销售机会方面的信息我们都会传递给合作伙伴。

    更重要的是，如果数量积累起来，对于中小企业最重要的需求是什么，碰到问题最多的是什么，我们也会定期整理以不记名的方式把现在市场的趋势、客户可能最需要的项目反馈给合作伙伴，让他们在销售过程中也有更多的参考。

    七问：人员配置能否赶上服务的发展步伐？

    从合作伙伴服务变为微软原厂提供服务，还一下面对数量众多的中小企业，服务与技术支持团队压力骤增，人员配置能否赶上服务的发展步伐呢？在设计微软安心服务的时候，柯文达就已经在考虑微软亚太区全球技术支持中心的这“第四跳”了，“其实我们是有一个很大的扩充计划。如果以政府4200万中小企业数量为主，1%差不多40几万用户，需要的团队就相当庞大了。我们希望未来三到五年当中，至少5~10%的市场额，这是一个挑战。而这样一个服务团队的成长如何将品质维持住，把质量维持住，把客户满意度维持住，其实是一个更大的挑战。但是，在过去12年的成长和整合过程当中，我相信我们的团队已经准备好了。” 

    八问：真的不以盈利为目的吗？

    柯文达谈到微软全球技术支持中心是不以盈利为目的的，但是微软作为一个商业公司，盈利是对股东负责任，此次推出微软安心服务，微软又会把盈利放在哪个层级去考虑呢？柯文达这样解释：“微软服务团队与竞争者最大的不同，是微软服务团队的基本宗旨是多快好省。就是如何让客户使用更多微软产品带来的好处，让用户更快地应用到最新、最好的技术，帮助用户省时省力提高生产力，因此这部分其实是没有营业额或者是市场价值。其实微软安心服务推出最大的目的，最终还是希望有一个业务营业额的增长，这个营业额的增长我们认为应该是微软软件的采购和微软平台的采用。

    所以，微软服务是从底层支持了软件销售。更重要的是，当软件价值被使用者充分发挥的时候，他对这个软件的价值认定会促使他在软件采购方面的行为。从大的角度来讲，当然是营业额增长，但这是间接的，不是直接的。