【IT168 专稿】 十二五期间，中小企业的发展成为热点话题，而信息化无疑是促进中小企业加速发展的“利刃”之一。在此背景下，微软亚太区全球技术支持中心推出微软安心服务。微软安心服务将对中小企业带来怎样的价值？而微软推出微软安心服务本身又有什么战略意义？微软携微软安心服务进军中小企业，到底是已有服务的简单升级还是一场革命？带着这些问题，IT168记者日前采访了微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达。
微软亚太区全球技术支持中心的“三级跳”
在开始微软安心服务话题前，柯文达首先介绍了微软亚太区全球技术支持中心在过去12年中经历的“三级跳”。从客户数量、员工人数、服务对象以及服务区域，微软亚太区全球技术支持中心都有一个很大改变。目前，微软亚太区全球技术支持中心有8万多人分布在亚太地区四~五个不同城市，最新记录是有大约20种不同国籍的员工在微软亚太区全球技术支持中心服务整个亚太区的所有客户。从项目角度，微软亚太区全球技术支持中心分为五大技术支持与客户服务团队，包括针对企业用户的、一般消费者的，以及今年7月最新成立的云计算支持团队等。
一问：微软安心服务的推出时点
为什么微软选择现在这个时候推出微软安心服务？柯文达如是说：我先解释微软安心服务是什么。微软安心服务其实是一个针对成长型企业（或者中小企业）推出的专业、实用、多样、增值的服务，由微软的合作伙伴负责销售，但是由微软原厂直接提供服务的模式。目前微软安心服务包括四大主要服务，第一是咨询服务，第二是培训服务，第三是排除障碍服务，第四是线上增值服务。
中小企业（或者成长型企业）在任何一个市场，尤其是中国市场，都是整个社会非常重要的一部分。以中国为例，中国的中小企业差不多有4200万家以上，占所有企业总数的99.8%。如何在这个市场里产生影响，提供帮助，对整个社会，包括中小企业未来成长都是很重要的。
微软为什么在这个时候推出微软安心服务？其实我们的企业支持服务从过去到现在都在不断进行尝试，我们的竞争对手和合作伙伴也做过这方面的尝试。如何让企业喜欢我们的服务？我们发现，对他们来讲，增值是很重要的。企业喜欢而且想用的，是对他的生意能够有所帮助的服务。科技最终还是要服务于企业，让他更加有价值，对他的商业行为或者企业目标有所帮助才行。而微软安心服务从课程设置到销售渠道都是从这个角度来去思考的。因此，我们在今天推出微软安心服务。
二问：微软安心服务如何定义中小企业？
对于中小企业的定义，每个人都不太一样，微软安心服务是如何定义它的服务对象呢？柯文达解释：因为微软是一家软件公司，虽然微软现在的组织是多样化的，但是很大一部分还是以PC为主，因此，在定义中小企业时通常是以PC数量为主，就是根据企业拥有的PC台数进行划分。具体地说，微软认为，安心服务比较适合的对象是PC数100台以上的企业。至于是1000台、2000台，上限没有太大的区别，100台以上的更好。
而针对大型企业微软已经推出了针对大型企业特殊的服务项目premier，通常来说会是一个1~3年的合约，因为PC数量的多少与IT环境复杂程度相关。而微软安心服务是一个尝试，它的一个很大的战略目标也是提供一个机会，让更多企业能够尝试在一个适当的价格之上，体验微软原厂服务过程中所得到的价值有哪些。如果他们觉得这是一个很好的经验，我们也希望他可以采用更多甚至升级到微软premier服务上。
三问：微软安心服务的战略意义何在？
柯文达谈到微软安心服务是希望让更多没有使用过微软服务的企业切入，体验微软原厂服务的价值，进而升级到微软大型企业服务。那么，微软安心服务的战略意义就在于此吗？对于微软，微软安心服务究竟是一个提升还是一场革命？所谓革命，就是微软安心服务的中小企业用户能够超越已有用户数量，扩大到其他非微软用户中。
柯文达的回答很“兼顾”：任何新的产品技术，或者新到一个市场，应该都有革新的地方，也有提升的地方。从微软安心服务的价格取向，渠道选择及运用，以及提供的服务项目方面，我觉得比过去提升了很多，这是提升的部分。
而革命的方面，我们对过去十几年在亚太区针对企业的服务内容做了很多浓缩和精简，经验告诉我们哪些是中小企业应该需要的服务，他们可能碰到的状况，我们把这些东西浓缩起来提供给中小企业用户，最终目的是希望挖掘潜在的客户和潜在的需求。对于中小企业，有时候不知道自己需要什么，比如在整个成长过程当中更多想到的是如何去销售和如何去生产，没有太多内部IT人才和技术基础能够去想像如何运用科技进行一个策略性的改变。他们在看到微软提供的100多个服务项目时才发现，原来我这个地方还有一个问题，或者如果我做这件事情可能帮助我的业务更进一步的成长。当他们采用这样服务的时候，他潜在的需求或者说是他不知道的需求被满足了，被挖掘出来。因此，我们认为这就是拓展、革命。
四问：价格重要还是价值重要？
在整个服务过程里，包括用户、渠道、微软，用户是最直接的消费者。对于中小企业用户，微软安心服务对他们最重要的是价格吗？柯文达不这样看：“我们常常有一个误区，认为一般的消费者，包括企业，总是认价格越低越好。其实无论个人还是企业，在采购的过程中，思考模式并不是说越低越好，不见得是最低标，而是最适当的。这里的原因是价值其实更高于价格。当在沙漠里很渴的时候，一杯水的价值就比黄金还贵。
对企业，一般关注这几个方面，一个是降低成本；第二是帮助生产、销售过程。如果购买这个东西花了100，但可以赚到10000，这100块就不是很多。所以，有时候不是看一个绝对价格本身，而是看它带来的利益。每个公司其实对价值的看法都不太一样，微软是希望提供一个标准的、浓缩的、高端的服务，在企业的最痛处提供一个预防性和主动性的服务，所以价格本身应该不是一个很重要的决定因素，而企业能不能体会到服务所带来的价值，才是微软想要推动的方向。
劲霸男装的CIO周勇也曾表示：“从我们的角度来讲，其实我们并不会在乎多花一点钱，更希望投资回报是非常划算的。微软安心服务的预算对我们来说，感觉还是挺划算的，以比较经济的方式解决了很多常见问题。”
五问：微软安心服务的标准化
柯文达谈到服务的标准化，但是中小企业的需求是复杂多样的，麻雀虽小，五脏俱全，可能是什么都要，但每个都要一点，那么标准化对于中小企业来说是好事还是不好呢？微软又将如何达到服务标准化和需求多样化之间的平衡呢？柯文达说：“一个基本原则就是易中求同，繁中求简”。
很多用户都认为他的需求是少有的，其实我们在做管理时，无论对内还是对外，一个基本原则就是易中求同，繁中求简。有些东西当它不是对整个企业很重要的时候，其实是不需要跟别人不一样的；但是有些地方对这个企业来讲非常重要，它是这个企业与其他企业竞争的关键，这个地方就要不一样。所以，标准的好处就是作为管理者不用花太多精力去思考这个问题，成本相对可以降低；如果要和别人不一样，就需要花时间考虑如何维持这个不一样，所投入的成本很多是隐形的。最主要是目的能够达到，不一样本身不代表什么意义，不要为了不一样而不一样。
从微软的角度，完全可以实现企业想要的“不一样”，但是企业需要考虑到为这个不一样所付出的成本。微软会帮助用户分析这样做带来的后续影响，而不是用户说需要什么就提供什么。如何给用户提供这样一个有建设性的计划对微软来讲是很重要的，最终目的是使用户在使用微软产品和平台的过程中，得到最适合、最容易、最好、最大的功效。
六问：微软安心服务会分合作伙伴一杯羹吗？
微软安心服务推出，原来提供服务的微软合作伙伴们可能就会失去原来那些与用户交流的机会。很多时候越偏重于方案性、整体性的产品，越依赖于回头客，就是二次销售。现在更可能是在微软工程师为用户提供服务的过程中产生二次销售机会，微软安心服务是否分了合作伙伴一杯羹吗？
柯文达断然否定了这个问题：30多年来，微软都是经由合作伙伴的成功而成功，微软一定百分比的营业额都经由合作伙伴销售实现，甚至很大比例的服务都经由合作伙伴完成。所以，如何与合作伙伴紧密配合，让合作伙伴赚取更多的利润，其实是微软的目标。
因为销售本身还是由合作伙伴自己去做，整体服务其实也还是由合作伙伴完成，微软安心服务只是其中的一个服务项目。当然服务的过程会产生很多技术上、需求上的讨论，但是微软不会直接向用户销售，任何销售还是经过合作伙伴，用户是他们的用户，任何销售机会方面的信息我们都会传递给合作伙伴。
更重要的是，如果数量积累起来，对于中小企业最重要的需求是什么，碰到问题最多的是什么，我们也会定期整理以不记名的方式把现在市场的趋势、客户可能最需要的项目反馈给合作伙伴，让他们在销售过程中也有更多的参考。
七问：人员配置能否赶上服务的发展步伐？
从合作伙伴服务变为微软原厂提供服务，还一下面对数量众多的中小企业，服务与技术支持团队压力骤增，人员配置能否赶上服务的发展步伐呢？在设计微软安心服务的时候，柯文达就已经在考虑微软亚太区全球技术支持中心的这“第四跳”了，“其实我们是有一个很大的扩充计划。如果以政府4200万中小企业数量为主，1%差不多40几万用户，需要的团队就相当庞大了。我们希望未来三到五年当中，至少5~10%的市场额，这是一个挑战。而这样一个服务团队的成长如何将品质维持住，把质量维持住，把客户满意度维持住，其实是一个更大的挑战。但是，在过去12年的成长和整合过程当中，我相信我们的团队已经准备好了。”
八问：真的不以盈利为目的吗？
柯文达谈到微软全球技术支持中心是不以盈利为目的的，但是微软作为一个商业公司，盈利是对股东负责任，此次推出微软安心服务，微软又会把盈利放在哪个层级去考虑呢？柯文达这样解释：“微软服务团队与竞争者最大的不同，是微软服务团队的基本宗旨是多快好省。就是如何让客户使用更多微软产品带来的好处，让用户更快地应用到最新、最好的技术，帮助用户省时省力提高生产力，因此这部分其实是没有营业额或者是市场价值。其实微软安心服务推出最大的目的，最终还是希望有一个业务营业额的增长，这个营业额的增长我们认为应该是微软软件的采购和微软平台的采用。
所以，微软服务是从底层支持了软件销售。更重要的是，当软件价值被使用者充分发挥的时候，他对这个软件的价值认定会促使他在软件采购方面的行为。从大的角度来讲，当然是营业额增长，但这是间接的，不是直接的。
九问：微软安心服务推广路线
微软安心服务由柯文达亲自操刀设计，那么对于他而言，这个计划达到怎样的预期就是成功了呢？柯文达给出了数字：“未来三到五年内，至少有5~10%的市场额。”
柯文达：“微软安心服务是我们整个团队在过去几个月中努力的结果。如果从成功的定义来说，在这么多中小型企业中，如果能占5%~10%的市场份额，就表示这样的服务的确符合用户的需求。市场占有率是一个很重要的指标。”
至于如何推广微软安心服务，柯文达表示将从中国推广到其他国家。因此，不同于其他产品，微软安心服务是在中国首发。柯文达认为：“微软安心服务比较适合发展中国家，当它的服务合作伙伴生态系统还不是特别完整的时候，微软有这个责任和义务帮助它提升。当合作伙伴可以自己来做的时候，微软就会把这个单子交给合作伙伴，利润和营业额也都交给他们。首先是如何把市场激活起来。合作伙伴在第二线和第三线城市不容易做得好时，也可以借助这个服务方案，针对二、三级城市提供更好的服务。所以，下一步如果在中国获得成功的话，我们会在东南亚或者亚太其他国家适当地推出。”
为什么会选择在中国首先推出？除了中国的市场氛围、团队优势外，柯文达表示：“其实我们更看重的是中国市场的大趋势，政府在未来十二五的规划当中，将中小企业信息化、基础性建设、信息化和工业化的结合作为重中之重。”
十问：展望微软亚太区全球技术支持中心“第五跳”
微软近两三年内对云计算的推动非常有力，微软产品的80%-90%都与云计算有关系，云计算是否会成为微软亚太区全球技术支持中心的“第五跳”？
柯文达回应：“微软云目前是微软最重要的，也是对市场改变最深的，对整个销售渠道也有很大影响。从微软的角度，一切以客户体验为主，重要的是提供使用者多种选择。比如公有云、私有云和混合云，微软都有不同的方案提供给用户。从产品角度可以分为三个阶段，包括最顶端、软件和平台。所以，微软在云计算上的服务是很完整的，也让用户有更多的选择。”
在柯文达看来：“云平台很重要的观点是对服务要求的提升，服务本身变成一个重要的战略性区分因素。如果没有服务，云的使用和运用会有很大的障碍。很多客户在采用云的过程中发现，他们低估了服务可能对采用云过程中的重要性。而这成为微软的一个优势所在。”
